Szolgáltatási megállapodások¶
A szervezetnek meg kell felelnie az ügyfelek időigényének. Az időbeni szolgáltatás számít. A kérdésekre adott válaszokat, a problémákra küldött állapotfrissítéseket és a megoldásokat az egyeztetett időn belül kell biztosítani. Az ügyintézőnek értesítést kell kapnia a lehetséges megszegésekről, hogy megakadályozza a jegyek eszkalálását.
Az OTRS jól skálázódik az Ön igényeihez, és szolgáltatási megállapodások (SLA-k) kezelését kínálja. Az OTRS lehetőséget nyújt arra, hogy számos szolgáltatási megállapodást hozzon létre, amely lefedi az összes szolgáltatását és ügyfélszükségletet. Minden egyes SLA több szolgáltatást is lefedhet, és meghatározhatja a szolgáltatás elérhetőségét és az eszkaláció időtartamait.
Használja ezt a képernyőt, hogy szolgáltatási megállapodásokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten nem tartalmaz egyetlen szolgáltatási megállapodást sem. A szolgáltatási megállapodás kezelőképernyője a Jegybeállítások csoport Szolgáltatási megállapodások moduljában érhető el.
Szolgáltatási megállapodás kezelésének képernyője
Lásd még
A funkció használatához a Ticket::Service beállítást aktiválni kell a Rendszerbeállítások alatt az Adminisztráció csoportban, hogy kiválaszthatók legyenek a jegyképernyőkön. Rákattinthat az értesítési sávon lévő figyelmeztető üzenetben található hivatkozásra is, hogy közvetlenül a rendszerbeállítási lehetőséghez jusson.
Szolgáltatási megállapodások kezelése¶
Megjegyzés
A szolgáltatási megállapodások hozzáadásához az szükséges, hogy legalább egy szolgáltatás hozzá legyen adva a rendszerhez. Hozzon létre szolgáltatásokat a Szolgáltatások képernyőn.
Egy szolgáltatási megállapodás hozzáadásához:
- Kattintson az SLA hozzáadása gombra a bal oldalsávban.
- Töltse ki a szükséges mezőket.
- Kattintson a Mentés gombra.
Szolgáltatási megállapodás hozzáadása képernyő
Figyelem
A szolgáltatási megállapodások nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.
Figyelem
Nem szabad, hogy a rendszer 50 érvényes szolgáltatási megállapodásnál többet tartalmazzon. A korlát túllépése befolyásolhatja a rendszer teljesítményét.
Egy szolgáltatási megállapodás szerkesztéséhez:
- Kattintson egy szolgáltatási megállapodásra a szolgáltatási megállapodások listájában.
- Módosítsa a mezőket.
- Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.
Szolgáltatási megállapodás szerkesztése képernyő
Megjegyzés
Ha több szolgáltatási megállapodás van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos szolgáltatási megállapodás megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.
Szolgáltatási megállapodás beállításai¶
A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.
- SLA *
- Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Szolgáltatás
- Válasszon egyet vagy többet a Szolgáltatások közül, hogy hozzárendelje ehhez az SLA-hoz.
- Naptár
Válassza ki azt a naptárat, amely meghatározza ennek a várólistának a munkaidejét.
A naptárak a Rendszerbeállítások képernyőn vannak meghatározva a Core → Time navigációs útvonal alatt. Legfeljebb 10 naptárat határozhat meg, egy alapértelmezettet és 9 további naptárat a különböző munkanapokhoz, munkaidőkhöz és ünnepnapokhoz. Alapértelmezetten minden naptár ugyanazokat a munkanapokat, munkaidőket és munkaszüneti napokat tartalmazza.
- Eszkaláció – első válaszidő (perc)
Meghatározza ennek a szolgáltatási megállapodásnak a meghatározott munkaidőn belüli időtartamát, amelyen belül egy ügyintézőnek el kell küldenie az első választ az ügyfél számára látható bejegyzésként egy, az ügyfél által létrehozott jegyre. Az első válasz eszkalációs ideje törölve lesz, amint az ügyintéző elküld egy olyan bejegyzést, amely látható az ügyfél számára.
Az első válaszidő nem lesz aktiválva, ha egy jegyet egy ügyintéző hozott létre.
Ha egy jegy a meghatározott időtartam túllépése miatt eszkalálódott, akkor ez a jegy eszkalált állapotában marad.
Az első válaszidő eszkalációs értesítés az összes olyan ügyintézőnek el lesz küldve, akik kiválasztották az adott várólistát előnyben részesített várólistaként a Saját várólisták beállításban, és a jegyeszkalációs értesítés engedélyezve van.
- Eszkaláció – frissítési idő (perc)
Meghatározza az időtartamot ennél a szolgáltatási megállapodásnál a meghatározott munkaidőn belül, ami után a jegy eszkalálódik, ha nem írnak további bejegyzéseket. Ez az eszkalációs frissítési idő minden alkalommal visszaáll, amikor egy ügyintéző olyan bejegyzést ír, amely látható az ügyfél-felhasználó számára. Az eszkalációs frissítési idő akkor is visszaáll, amikor egy ügyfél-felhasználó először válaszol egy ügyintéző bejegyzésére. Az ügyfél-felhasználó által írt további bejegyzések nincsenek hatással az eszkalációs frissítési időre.
Az eszkalációs értesítés az összes olyan ügyintézőnek el lesz küldve, akik kiválasztották az adott várólistát előnyben részesített várólistaként a Saját várólisták beállításban, és a jegyeszkalációs értesítés engedélyezve van.
- Eszkaláció – megoldási idő (perc)
Beállítja ennek a szolgáltatási megállapodásnak a meghatározott munkaidőn belüli időtartamát, amelyen belül a jegyet meg kell oldani. A megoldás azt jelenti, hogy a jegy lezárt állapotba kerül. Ha a jegy nem kerül megoldott állapotba az itt meghatározott időtartam eléréséig, akkor a jegy eszkalálódik.
Az eszkalációs értesítés az összes olyan ügyintézőnek el lesz küldve, akik kiválasztották az adott várólistát előnyben részesített várólistaként a Saját várólisták beállításban, és a jegyeszkalációs értesítés engedélyezve van.
Ha a megoldási idő eszkaláció aktiválásra került egy jegynél, akkor a jegy eszkalálva marad.
A megoldási idő nem lesz visszaállítva, ha a jegyet újranyitják.
Megjegyzés
A szolgáltatási megállapodások eszkalációs beállításai felülírják a Várólisták eszkalációs beállításait.
- Érvényesség *
- Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.
- Megjegyzés
- Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Párbeszédablak üzenet
- Akkor lesz megjelenítve, ha egy ügyfél ezt az SLA-t választja a jegy létrehozásakor (csak a külső felületen).