Szójegyzék¶

Tevékenység: A folyamatkezelés része.
Ügyintéző: Az ügyintéző egy olyan felhasználó, aki kiszolgálja az ügyfél-felhasználókat. Egy olyan személy, aki a szervezeténél dolgozik.
Háttérprogram: Egy beállítófájl, modul, parancsfájl vagy egyéb funkcionális elem az OTRS-en belül, amely nem érhető el a böngészőn keresztül.
Naptár: Meghatározza az alkalmazandó munkaidőket, időzónákat és szabadságokat az eszkalációs idők használatakor.
Ügyfél: Fizikai szervezetek, amelyhez az ügyfél-felhasználók hozzá vannak rendelve. Ezek biztosítanak funkciót a felhasználók csoportosításához, hogy melyek tartoznak egy önálló szervezethez.
Ügyfél-felhasználó: Fizikai személyek és kapcsolati adataik, akik egy ügyfélhez tartoznak. Ezek azok az emberek, akik jegyeket vesznek fel.
Dinamikus mező: Jegyekben és bejegyzésekben használt mező az adatok kiterjesztéséhez, hogy mit menthetők el egy jegybe vagy bejegyzésbe. Az adatbázisban lévő értékekből lettek elmentve vagy külső erőforrásokból érhetők el.
Eszkalációs idők: A munkaidő meghatározott mennyisége, mielőtt egy jegy megszegi a megállapodást.
Előtétprogram: A grafikus felület az OTRS-hez, amint az a böngészőben látható.
Csoport: Egy egy erőforrás az OTRS-en belül. Egy ügyintéző vagy egy ügyfél jogosultságokat rendelhet ehhez az erőforráshoz, ahogy szükséges. Ezenkívül használható hozzáférés-vezérléshez, folyamatokhoz és webszolgáltatásokhoz.
Meghívó: A meghívó egy különleges Perl-modul, amely lehetővé teszi az OTRS számára, hogy információkat szolgáltasson egy távoli rendszernek REST vagy HTTP protokollon keresztül. A meghívókat Perl nyelven írja meg egy háttérprogram-fejlesztő.
Leképezés: Egy leképezés teszi lehetővé az OTRS számára, hogy az adatok bejövő és kimenő lefordítását biztosítsa, ezáltal egy különleges adatszerkezetet lehet nyújtani a bejövő szerkezetek újraépítéséhez, hogy megfeleljenek az igényeinknek.
Művelet: Hasonló egy webhoroghoz, egy szolgáltató művelet az OTRS Perl API funkcionalitásának egy bizonyos részhalmazát nyújtja a külső rendszereknek.
Folyamat: A folyamatkezelés része.
Folyamatútvonal: A folyamatkezelés része.
Erőforrás: Egy erőforrás bármilyen objektum lehet, amelynek tényleges jogosultságai vannak. Ez lehet egy jegy, egy vezérlőpult felületi elem, egy statisztika, egy modul vagy további egyéb objektum.
Képernyő: A grafikus felület az OTRS-hez, amint az a böngészőben látható (lásd: előtétprogram).
Szolgáltatás: Olyan eszköz, amely hozzáadott értéket biztosít az ügyfeleknek azáltal, hogy megkönnyíti az ügyfelek számára vagy segít nekik abban, hogy elérjék a kívánt eredményeket, anélkül hogy személyesen kellene viselniük a konkrét költségekkel és kockázatokkal kapcsolatos felelősséget.
Szolgáltatási megállapodás: A szolgáltatási megállapodás (SLA) egy szerződés egy szolgáltató (akár belső, akár külső) és a végfelhasználó között, amely meghatározza a szolgáltatótól elvárt szolgáltatási szintet. Az SLA-k a kimeneten alapulnak, mivel céljuk kifejezetten annak meghatározása, hogy mit kap az ügyfél.
Szolgáltatáskérés: (lásd: jegy).
Szekvenciafolyam: A folyamatkezelés része.
Szekvenciafolyam-művelet: A folyamatkezelés része.
SLA: (lásd: szolgáltatási megállapodás).
Jegy: A jegy egy ügyféllel folytatott összes kommunikáció gyűjteménye egy szolgáltatáskérés folyamán. Egy jegy bejegyzéseket tartalmaz, amelyek az ügyfeleknek, ügyintézőknek, külső rendszereknek, stb. küldött vagy fogadott kommunikációk. A jegyek egy ügyfél-felhasználóhoz tartoznak, ügyintézőkhöz vannak rendelve és várólistákban vannak.
Átvitel: Az átvitel a kommunikációhoz választott módszer. Az OTRS REST és SOAP támogatással rendelkezik.
Felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablak: A folyamatkezelés része.
Munkaidő: Bármely naptár meghatározott munkaideje alatt eltelt percek meghatározása.