Bevezetés¶
Ezt a kézikönyvet OTRS adminisztrátorok általi felhasználásra szánták. A fejezetek az OTRS szoftver adminisztrációját mutatják be. Az adminisztrátori felület a főmenü Adminisztráció menüpontjában érhető el, ha adminisztrátorként jelentkezik be. Az adminisztrátorok azok a felhasználók, akik az admin csoport tagjai.
Adminisztrátori felület
Az adminisztrátori felület számos modult tartalmaz, amelyek csoportokba vannak rendezve. Használja a szűrődobozt a bal oldalsávban egy bizonyos modul megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.
Ez a kézikönyv a gyakori problémák megoldásához szükséges beállítási lehetőségeket mutatja be. A fejezetek:
- Azonosítanak egy jellegzetes használati esetet az adminisztrátor számára, hogy segítséget nyújtsanak a tájékozódásban és elmagyarázzák azt, hogy az OTRS mit nyújt a megoldáshoz (garancia).
- Iránymutatás adnak, hogy hogyan kell beállítani az OTRS szoftvert a használati eset alapján (hasznosság).
A fejezetek megegyeznek az adminisztrátori felületen lévő modulokkal. A fejezetek sorrendje szintén megegyezik azzal, ahogy ábécé sorrendben megjelennek az (angol nyelvű) adminisztrátori felületen. Azonban egy friss, új OTRS telepítés beállításához szükséges lépések eltérnek ettől a sorrendtől. Azt ajánljuk, úgy állítsa be az OTRS szoftvert, hogy végezze el az alább bemutatott lépéseket.
Kezdeti lépések¶
Megjegyzés
Az OTRS programot az Ügyfélmegoldások csapat telepíti. Vegye fel velünk a kapcsolatot a support@otrs.com e-mail-címen vagy az OTRS Portálon.
Egy friss, új OTRS telepítés csak az alapértelmezett beállításokat tartalmazza. Személyre kell szabnia a rendszert, hogy helyesen működjön és megfeleljen az igényeinek.
Először ellenőriznie kell néhány értéket a Rendszerbeállítások modulban, és módosítania kell az értékeket, ha szükséges. A legfontosabbak az FQDN, a SystemID, és a SendmailModule::Host. Szükséges a TimeWorkingHours beállítás meghatározása a munkaidőhöz és a TimeVacationDays beállítás meghatározása is a munkaszüneti napokhoz az OTRS-ben lévő eszkalációs idők helyes kiszámítása érdekében.
Ezután nyissa meg a Levelezési levélfiókok modult, hogy a rendszer által használt e-mail-címeket adjon hozzá. E-mail küldéséhez E-mail-címek hozzáadása is szükséges lehet.
A biztonság fokozása érdekében PGP kulcsok vagy S/MIME tanúsítványok használhatók az e-mailek titkosításához.
Folytassuk a felhasználókkal, de először Csoportok és/vagy Szerepek hozzáadása lehet szükséges a rendszerhez. Ajánlott új csoportokat létrehozni minden fő várólistához. Már van néhány csoport az OTRS-ben, de alapértelmezetten nincsenek szerepek meghatározva. Hozzáadhat szerepeket, ha szükséges, és beállíthatja a Szerepek ↔ Csoportok kapcsolatait.
A következő lépés Ügyintézők hozzáadása a rendszerhez és az Ügyintézők ↔ Csoportok és/vagy Ügyintézők ↔ Szerepek kapcsolatainak beállítása.
Most már hozzáadhatók az Ügyfelek és az Ügyfél-felhasználók. Az ügyfelek a vállalatok és az ügyfél-felhasználók a vállalat alkalmazottjai.
Megjegyzés
Mind az ügyintézők, mind az ügyfél-felhasználók beléphetnek Active Directory vagy LDAP használatával a hitelesítéshez. Ezekben az esetekben nem szükséges hozzáadni a felhasználókat kézzel.
Az ügyintézőkhöz hasonlóan az ügyfél-felhasználók is hozzárendelhetők csoportokhoz az Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok kezelőképernyő használatával. Hasonlóan állíthatók be az Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek kapcsolatai.
Az OTRS telepítés már tartalmaz egy szabványos megszólítást és egy szabványos aláírást, de esetleg szükség lehet azok szerkesztésére vagy új Megszólítások és Aláírások létrehozására. A várólisták nem hozhatók létre megszólítás és aláírás nélkül, és csak egyetlen megszólítás és aláírás rendelhető hozzá egy várólistához.
Miután a rendszercímek, megszólítások, aláírások és csoportok be lettek állítva, folytathatja a konfigurálást a Várólisták beállításával. Minden egyes várólistát hozzá kell rendelni egy csoporthoz, és csak a csoporttagok láthatják a jegyeket a hozzárendelt várólistában.
Most már hozzáadhatók az Automatikus válaszok, és rendelje hozzá azokat a várólistákhoz a Várólisták ↔ Automatikus válaszok kezelőképernyő használatával. Az OTRS telepítés már tartalmaz néhány automatikus választ. Használhatja vagy szerkesztheti azokat, ahelyett hogy újakat hozna létre.
A jegyek megválaszolásához szükséges idő csökkentése érdekében Sablonok vagy SMS sablonok hozhatók létre.
A normál sablonokban lehetnek Mellékletek, és a Sablonok ↔ Mellékletek kezelőképernyő használatával rendelheti hozzá a feltöltött mellékleteket a sablonokhoz.
Ha a sablonokat létrehozták, akkor beállíthatja a sablonokat a várólistákban való használathoz a Sablonok ↔ Várólisták vagy az SMS sablonok ↔ Várólisták kezelőképernyőkön.
Felül kell vizsgálnia az alapértelmezett Prioritások, Állapotok és Típusok használatát, és új elemeket kell hozzáadnia, ha szükséges.
Az ügyfélkérések szolgáltatásokra kategorizálhatók. Ha használni szeretné ezt a képességet, akkor Szolgáltatások létrehozása és az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások kapcsolatainak beállítása szükséges. Ráadásul Szolgáltatási megállapodások is hozzárendelhetők a szolgáltatásokhoz.
Most már hozzáadhat néhány értesítést, amelyeket az ügyintézők kapnak meg, ha bizonyos események történnek. Ezt a Jegyértesítések képernyőn teheti meg.
Hogy segítsen az ügyintézőknek az időpontok kezelésében, Naptárak és Időpont-értesítések állíthatók be.
A jegyek, a bejegyzések és az OTRS-en belüli bármely objektum kiterjeszthető Dinamikus mezők hozzáadásával vagy korlátozható Hozzáférés-vezérlési listák (ACL) meghatározásával.
Ha nem mindent kézzel csinál, akkor a hibák száma csökkenthető. Automatizáljon néhány folyamatot az OTRS-ben az Általános ügyintéző feladatok használatával vagy folyamatok létrehozásával a Folyamatkezelés segítségével. A bejövő e-mailek előfeldolgozhatók és automatikusan kézbesíthetők Levelezési szűrők meghatározásával.
Ha külső rendszereket kell összekötni az OTRS-sel, akkor a Webszolgáltatások nagyon hasznosak lesznek ehhez.
Habár az OTRS nagyon sok funkcióval rendelkezik alapértelmezetten, kibővítheti a funkcionalitást csomagok telepítésével a Csomagkezelő segítségével.
Ha a rendszere készen áll a produktív munkavégzésre, akkor ne felejtse el regisztrálni a Rendszer regisztráció folyamatának használatával.
Végezetül a Kezdőlap, az Egyéni oldalak és az Elrendezés beállítása maradt hátra a külső felületen, valamint egy Az ügyfél szolgáltatáskatalógusa is meghatározható a külső felületen történő megjelenítéshez.
Váljon OTRS szakértővé¶
Ennek a kézikönyvnek a következő fejezetei részletesebben leírják az OTRS funkcióit és konfigurációs beállításait. Létezik egy különálló kézikönyv a beállítási lehetőségek hivatkozásához, amely jó áttekintést ad azon Rendszerbeállítások használatáról, amelyek módosíthatják az OTRS működését.