Statistik und Berichte

April 22, 2024

Inhaltsverzeichnis

Diese Ansicht dient als Dashboard für Statistiken und Berichte.

Bemerkung

Der Agent muss Mitglied der Gruppe stats sein, um dieses Dashboard benutzen zu können.

Berichte

Die Berichte sind automatisch generierte Statistiken im PDF-Format, die per E-Mail verschickt werden können.

Siehe auch

Die Einstellung GoogleChrome::Bin muss in der Systemkonfiguration aktiviert werden, um Graphen und Diagramme in die PDF-Datei aufzunehmen.

In diesem Widget ist es möglich, Statistiken als Berichte einzustellen.

So erstellen Sie einen Bericht:

Klicken Sie auf das Symbol + in der Kopfzeile des Berichtsliste-Widgets. Es wird eine neue Ansicht für die Berichtserstellung angezeigt.
Füllen Sie die allgemeinen Informationen über den Bericht aus.

Allgemeine Berichtsinformation

Name *

Der Name des Berichts.

Beschreibung *

Fügen Sie zusätzliche Informationen zu diesem Bericht hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld zur besseren Übersichtlichkeit immer mit ganzen Sätzen auszufüllen, da die Beschreibung auch in der Berichtsliste angezeigt wird.

Gültigkeit

Setzen Sie die Gültigkeit dieses Berichts. Berichte können nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder vorübergehend ungültig setzen, wird die Verwendung des Reports deaktiviert.
Wählen Sie die Zeitpunkte aus, zu denen der Bericht automatisch generiert wird, und füllen Sie die E-Mail-Details aus.

Automatische Generierungseinstellungen

Kein Zeitplan

Es wird keine E-Mail automatisch gesendet.

Grundlegender Zeitplan

Wählen Sie eine automatische Generierungszeit aus der Liste aus. Zu diesem konfigurierten Zeitpunkt wird eine E-Mail mit dem Bericht versandt.

Benutzerdefinierter Zeitplan

Verwenden Sie die cron Syntax, um benutzerdefinierte Zeiten für den Versand der E-Mails zu definieren.

Bemerkung

Geplante Aufgaben verwenden die lokale Systemzeit des Betriebssystems, auf dem OTRS läuft.

Automatische Generierungssprache

Wählen Sie eine Sprache aus der Liste für die Berichtsgenerierung aus.

E-Mail-Betreff

Hier können Sie den Betreff der E-Mail hinzufügen, die den Bericht enthält.

E-Mail-Inhalt

Hier können Sie den Text der E-Mail hinzufügen, die den Bericht enthält.

E-Mail-Empfänger

Hier können Sie, durch Kommata getrennt, die Empfänger für die E-Mail mit dem Bericht hinzufügen.
Geben Sie die Ausgabeeinstellungen ein.

Ausgabe-Einstellungen

Kopfzeile

Dieser Text wird im Bericht als Überschriftentext verwendet.

Titel

Der Titel des Berichts.

Überschrift der Einleitung

Die Überschrift für die Einleitung des Berichts.

Einleitung

Die Einleitung des Berichts.

Überschrift des Abschlusstextes

Die Überschrift für den Abschlusstext des Berichts.

Abschlusstext

Der Abschlusstext des Berichts.
Wählen Sie eine oder mehrere Statistiken aus, die dem Bericht hinzugefügt werden sollen. Jede hinzugefügte Statistik hat ihre eigene Ansicht für Übersicht und Einstellungen.

Bemerkung

Nur Statistiken, für die in den allgemeinen Einstellungen der Statistik Drucken als Ergebnisformat definiert ist, können dem Bericht hinzugefügt werden, wenn die Einstellung GoogleChrome::Bin in der Systemkonfiguration nicht aktiviert ist.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Bericht erstellen zum Erstellen des Berichts, nachdem alle Informationen gesammelt und eingestellt wurden.

Die Ansicht “Bericht bearbeiten” ist dieselbe wie die Ansicht “Bericht erstellen”, aber die Felder sind mit den aktuellen Werten vorausgefüllt.

So bearbeiten Sie einen Bericht:

Wählen Sie einen Bericht im Widget Berichtsliste aus.
Ändern Sie die Felder.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und schließen.

So führen Sie einen Bericht sofort aus:

Klicken Sie auf das Wiedergabe-Symbol in der Spalte Ausführen.
Klicken Sie in der neuen Ansicht auf die Schaltfläche Bericht ausführen.

So löschen Sie einen Bericht:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.
Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche Ja.

Statistiken

OTRS kommt mit einigen vorinstallierten Statistiken. Listen von Statistiken können in separaten Widgets für jeden Statistiktyp gefunden werden.

Widget “Metrik”: Dieses Widget listet die Statistiken auf, die in einem Tabellenformat angezeigt werden.

Widget “Metrik”
Widget “Liste”: Dieses Widget listet die Statistiken auf, die in einem Listenformat angezeigt werden.

Widget “Liste”
Widget “Statisch”: Dieses Widget listet die statischen Statistiken auf.

Widget “Statisch”

Das Erstellen einer neuen Statistik erfordert einige Schritte.

Klicken Sie auf das Symbol + in der Kopfzeile eines beliebigen Statistik-Widgets. Es wird eine neue Ansicht für die Erstellung der Statistik angezeigt.
Wählen Sie den Statistiktyp aus. Die Statistik kann Matrix, Liste oder Statisch sein.

Auswahl des Statistiktyps
- Matrix: Jede Zelle enthält einen einzelnen Datenpunkt.
- Jede Zeile enthält Daten eines Objekts.
- Statisch: Nicht konfigurierbare, komplexe Statistiken.
Füllen Sie die allgemeinen Informationen über die Statisik aus.

Allgemeine Statistik-Information

Titel *

Fügen Sie einen Titel für die Statistik hinzu.

Beschreibung *

Längere Beschreibung der Statistik.

Objekt *

Wählen Sie ein Objekt aus der Liste aus. Die verfügbaren Objekte hängen vom Statistiktyp ab.

Berechtigungen *

Sie können eine oder mehrere Gruppen definieren, um Zugriffsrechte für verschiedene Agenten zu vergeben.

Format *

Wählen Sie das Format aus, das bei der Ausführung der Statistik zur Verfügung stehen soll. Mögliche Formate sind CSV, Excel, Graph und Druck, basierend auf dem ausgewählten Statistiktyp.

Zeitzone *

Wählen Sie eine Zeitzone für die generierte Statistik aus. Die ausgewählten Zeiträume in der Statistik sind zeitzonenneutral.

Dieses Feld ist für statische Statistiken nicht verfügbar.

Summenzeile erstellen

Wenn dies markiert ist, wird eine zusätzliche Zeile erzeugt, die Summen für alle Datenzeilen enthält.

Summenspalte erstellen

Wenn dies markiert ist, wird eine zusätzliche Zeile erzeugt, die Summen für alle Datenzeilen enthält.

Gültig

Wenn dies nicht aktiviert wird, können die Endbenutzer die Statistik nicht erstellen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Statistik generieren. Die Ansicht wird aktualisiert; die vorherigen Widgets werden zugeklappt, und neue Widgets werden angezeigt.
Wählen Sie die Werte für die X-Achse aus.

X-Achse konfigurieren

Es ist möglich, Änderungen an Elementwerten vor der Ausführung der Statistik zuzulassen, indem Sie das Kontrollkästchen unter der Liste markieren.

Die verfügbaren Werte hängen vom Statistiktyp ab.

Wählen Sie die Werte für die X-Achse aus.

Y-Achse konfigurieren

Es ist möglich, Änderungen an Elementwerten vor der Ausführung der Statistik zuzulassen, indem Sie das Kontrollkästchen unter der Liste markieren.

Die verfügbaren Werte hängen vom Statistiktyp ab.
Wählen Sie die Filter für die Daten aus.

Filter hinzufügen
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und schließen.

Während der Statistikerstellung zeigt ein Vorschau-Widget die Ergebnisse an.

Bemerkung

Diese Vorschau benutzt Zufallsdaten und beachtet keine Datenfilter.

Die Ansicht “Statistik bearbeiten” ist dieselbe wie die Ansicht “Statistik erstellen”, aber die Felder sind mit den aktuellen Werten vorausgefüllt.

So bearbeiten Sie eine Statistik:

Wählen Sie eine Statistik in einem beliebigen Statistik-Widget aus.
Ändern Sie die Felder.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und schließen.

So exportieren Sie eine Statistik:

Klicken Sie in der Spalte Export auf das Export-Symbol.
Wählen Sie einen Speicherort auf Ihrem Computer, um die xml-Datei zu speichern.

So importieren Sie eine Statistik:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Importieren in der Kopfzeile eines beliebigen Statistik-Widgets.
Wählen Sie eine zuvor exportierte .xml Datei.
Bearbeiten Sie die Felder und die Statistikdetails falls nötig.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und schließen.

So führen Sie eine Statistik sofort aus:

Klicken Sie auf das Wiedergabe-Symbol in der Spalte Ausführen.
Review the settings and change them in the new screen if needed.
Click on the Run Statistic button.

So löschen Sie eine Statistik:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.
Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche Ja.

Ticket-Attribute für Statistiken

Die folgenden Ticket-Attribute können über das Feld X-Achse in die Statistik aufgenommen werden, wenn der Statistik-Typ Listen ausgewählt ist.

Siehe auch

Hier werden auch dynamische Felder für das Objekt Ticket aufgelistet. Die Liste der dynamischen Felder ist in jedem System unterschiedlich und kann im Modul Dynamische Felder des Administrator-Interface eingesehen werden.

Abgerechnete Zeit

Accumulated time units of the time units stored in the articles.

Alter

The relative time since ticket creation and now.

Agent/Besitzer

Der Besitzer des Tickets.

Schließzeit

Das absolute Datum und die absolute Uhrzeit mit Zeitzone, wann das Ticket geschlossen wurde. Dieses Feld ist bei offenen Tickets leer.

Erstellt

Das absolute Datum und die absolute Uhrzeit mit Zeitzone, als das Ticket erstellt wurde.

Kunden-ID

Der Kunde des Kundenbenutzers des Tickets.

Kundenbenutzer

Der Benutzername des Kundenbenutzers des Tickets.

EscalationDestinationDate

Das absolute Datum und die absolute Uhrzeit mit Zeitzone, wenn das Ticket eskaliert.

EscalationDestinationIn

Die relative Zeit von der aktuellen Zeit bis zum Zeitpunkt der Eskalation.

EscalationResponseTime

Unix-Zeitstempel der Reaktionszeit-Eskalation.

EscalationSolutionTime

Unix-Zeitstempel der Lösungszeit-Eskalation.

Eskalationszeit

Die Gesamtzeit in Sekunden bis zur Eskalation der nächsten Eskalationszeitart: Reaktions-, Aktualisierungs- oder Lösungszeit.

EscalationTimeWorkingTime

Die Zeit in Sekunden innerhalb der definierten Arbeitszeit oder Servicezeit bis zu einer Eskalation.

EscalationUpdateTime

Unix-Zeitstempel der Eskalation der Aktualisierungszeit.

Erstmals gesperrt

Das absolute Datum und die absolute Uhrzeit mit Zeitzone, wann das Ticket zuerst gesperrt wurde. Dieses Feld ist leer für Tickets, die noch nicht gesperrt sind.

Erst-Reaktionszeit

Der Zeitstempel der ersten Antwort.

Erst-Reaktionszeit-Differenz in Minuten

Die Differenz in Minuten zwischen der angegebenen Reaktionszeit und der tatsächlichen Reaktionszeit.

Diese Zeit eignet sich, um sich einen Überblick über die Vergangenheit zu verschaffen und wird für offene und geschlossene Tickets angezeigt.

Erst-Reaktionszeit in Minuten

The time in minutes from ticket creation to first response (based on working time) only if first response escalation time is set.

Diese Zeit eignet sich, um sich einen Überblick über die Vergangenheit zu verschaffen und wird für offene und geschlossene Tickets angezeigt.

FirstResponseTime

Die Gesamtzeit in Sekunden bis zur ersten Eskalation der Reaktionszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

FirstResponseTimeDestinationDate

Das absolute Datum einer Eskalation der Reaktionszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

FirstResponseTimeDestinationTime

Die Eskalationszeit als Unix-Zeitstempel.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

FirstResponseTimeEscalation

Zeigt an, ob das Ticket eskaliert ist.

FirstResponseTimeNotification

Gibt an, ob die definierte Eskalationsbenachrichtigungszeit aktiviert ist oder nicht.

FirstResponseTimeWorkingTime

Die Zeit in Sekunden innerhalb der definierten Arbeitszeit oder Servicezeit bis zur Eskalation einer ersten Antwort.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

Zuletzt geändert

Das absolute Datum und die absolute Uhrzeit mit Zeitzone, wann das Ticket geändert wurde.

Sperren

Der Sperrstatus des Tickets.

Nummer

Eine Ganzzahl in der Ausgabe, die automatisch erhöht wird, um die Zeilennummern anzuzeigen.

Anzahl der Artikel

Die Anzahl der Artikel im Ticket.

Priorität

Die Priorität des Tickets.

Queue

Die Queue, in der sich das Ticket befindet.

RealTillTimeNotUsed

Unix-Zeitstempel der Wartezeit.

Verantwortlicher

Der Verantwortliche des Tickets.

Service

Der Service des Tickets. Wenn kein Service zugeordnet ist, ist dieses Feld leer.

SLA

Das SLA des Tickets. Wenn kein SLA zugeordnet ist, ist dieses Feld leer.

SLAID

Die ID der SLA des Tickets. Wenn keine SLA zugewiesen ist, ist dieses Feld leer.

Lösungszeitdifferenz in Minuten

Die Differenz in Minuten zwischen der angegebenen Lösungszeit und der tatsächlichen Lösungszeit.

Diese Zeit eignet sich, um sich einen Überblick über die Vergangenheit zu verschaffen und wird für offene und geschlossene Tickets angezeigt.

Lösungszeit in Minuten

Die Gesamtzeit in Minuten bis zur Eskalation einer Lösungszeit.

Diese Zeit eignet sich, um sich einen Überblick über die Vergangenheit zu verschaffen und wird für offene und geschlossene Tickets angezeigt.

SolutionTime

Die Gesamtzeit in Sekunden bis zur Eskalation einer Lösungszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

SolutionTimeDestinationDate

Das absolute Datum einer Lösungszeit-Eskalation.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

SolutionTimeDestinationTime

Die Eskalation der Lösungszeit als Unix-Zeitstempel.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

SolutionTimeEscalation

Zeigt an, ob das Ticket eskaliert ist.

SolutionTimeNotification

Gibt an, ob die definierte Eskalationsbenachrichtigungszeit aktiviert ist oder nicht.

SolutionTimeWorkingTime

Die Zeit in Sekunden innerhalb der definierten Arbeitszeit oder Servicezeit bis zur Eskalation einer Lösungszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

Status

Der Status des Tickets.

StateType

Der Statustyp des Tickets.

Ticket#

Die Ticket-Nummer.

Titel

Der Titel des Tickets.

Typ

Der Typ des Tickets.

UnlockTimeout

Zeit, bis das Ticket automatisch entsperrt wird.

UntilTime

Gesamtzahl der Sekunden bis zur Auslösung.

UpdateTime

Die Gesamtzeit in Sekunden bis zu einer Eskalation der Aktualisierungszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

UpdateTimeDestinationDate

Das absolute Datum einer Eskalation der Aktualisierungszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

UpdateTimeDestinationTime

Die Updatezeit-Eskalation als Unix-Zeitstempel.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

UpdateTimeEscalation

Zeigt an, ob das Ticket eskaliert ist.

UpdateTimeNotification

Gibt an, ob die definierte Eskalationsbenachrichtigungszeit aktiviert ist oder nicht.

UpdateTimeWorkingTime

Die Zeit in Sekunden innerhalb der definierten Arbeitszeit oder Servicezeit bis zu einer Eskalation der Aktualisierungszeit.

Diese Zeit ist nur geeignet, um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, da sie nur für offene Tickets angezeigt wird.

Explanation for Static Statistics

Changes of status in a monthly overview: Monthly overview, which reports status changes per day of a selected month.
Response Statistic: This static type statistic makes it possible to count how many times a response template has been used on a time frame. The result can be filtered by a time period and by queues.

Statistics for Queue Resting Time

You are able to calculate the resting time of tickets for queues with this statistic module. The statistic considering also the close times of tickets. This accounted time will not added to the resting time or the resting time based on working period. The resting time based on working periods will be only displayed if you have configured calendars for your queues.

Available columns are:

Number: numeration of the ticket list.
Ticket#: ticket number.
Ticket ID: internal ID of the ticket.
Created: ticket creation date.
Changed: last change date of the ticket.
Closed: last close date of the ticket.
Status: current state of the ticket.
Type: current type of the ticket.
Queue: current queue based on the history entries.
Queue join time: date based on history entries (ticket created in this queue, moved into this queue while being open or reopened in this queue).
Queue left time: date based on history entries (ticket closed in this queue or moved out of this queue while being open). Empty if ticket was still open and in this queue at end of reporting time-frame.
Resting time (seconds): count of the duration when the ticket stayed in the queue, based on join and left time. Times in which a ticket was closed will not be counted.
Resting time (HH:MM:SS): count of the duration when the ticket stayed in the queue, formatted as hours, minutes and seconds.
Resting time (Working hours, seconds): count of the duration when the ticket stayed in the queue based on the queue configured working calendars in the system configuration (this field will be empty if no calendar is configured).
Resting time (Working hours, HH:MM:SS): formatted count of the duration when the ticket stayed in the queue based on the queue configured working calendars in the system configuration (this field will be empty if no calendar is configured).
Criticality: current criticality of the ticket.
Impact: current impact of the ticket.

To use the list object:

Create a new List statistic.
Choose the object OTRSStatsQueueRestingTime.
Configure the rest of the configuration options according to your wishes.
Run the statistic with output print or CSV.
All tickets matching the restrictions will be shown. Additional tickets will be shown, if they were created before the beginning of the reporting and were still open during the reporting time frame.

Statistics for Queue Working Time

This statistic is a modified ticket list to calculate the working time per queue. This modified ticket list statistic contains 3 new columns for the X-axis. In general the time for the 3 new columns is calculated on the time where ticket was not in a closed, removed or merged state type.

All queues in the system have the Time, Working Time and Effective Time column for this statistic object.

Example queue Misc:

Queue Misc Time contains the time the agent have worked on the ticket.
Queue Misc Working Time contains the time the agent have worked on the ticket based on the working calendars of the queue Misc.
Queue Misc Effective Time contains the time the agent set as time units for the ticket while it was in the queue Misc. The values are displayed for each agent by first and last name in the same column (comma separated).

To use the list object:

Create a new List statistic.
Choose the object OTRSStatsQueueWorkingTime.
In the X-axis section, select the columns for the queue you like to display the working time or time.
Set all other restrictions and sort options you need for the statistic to complete the configuration.
Generate your statistic.

Facebook X LinkedIn