Diese Funktion bietet zusätzliche Kommunikationskanäle für OTRS und bindet Twitter als Social Media Plattform ein.
Tweets können über OTRS erstellt und als Tickets verwaltet werden. Öffentliche Kommentare zu einem Tweet, der mit einem Ticket verbunden ist, erscheinen als eingehende Artikel in OTRS-Tickets. Dies ermöglicht es, die Kommunikation auf Social Media Plattformen mit OTRS zu managen und sogar verschiedene Social Media Kanäle in einem Ticket zu verwalten.
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für verwaltete Kunden verfügbar. Für die Nutzung dieser Funktion ist ein spezieller Vertrag erforderlich.
Bemerkung
Um diese Funktion nutzen zu können, muss ein Systemadministrator zunächst die entsprechende Social-Media-Profilkonfiguration einrichten.
Twitter
So erstellen Sie ein neues Twitter-Tweet-Ticket:
Gehen Sie zum Hauptmenü und wählen Sie Twitter-Tweet-Ticket erstellen.
Füllen Sie die Felder aus.
In der Ansicht „Ticket erstellen“ können die Abschnitte Posting Details und Kommunikation für Twitter-Tweet-Tickets verwendet werden.
Twitter-Tweet-Ticket-Eigenschaften
Wählen Sie ein Twitter-Konto aus.
Fügen Sie einen Titel hinzu. Der Titel ist nur für interne Zwecke bestimmt. Es ist der Titel des entsprechenden Tickets für einen Twitter-Tweet.
Schreiben Sie den Inhalt der Nachricht.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen, nachdem alle relevanten Felder ausgefüllt sind.
Dies erzeugt einen neuen Twitter-Tweet und ein Ticket in OTRS, das den Twitter-Tweet als ersten Artikel enthält.
Es ist möglich, Anhänge der folgenden Art hinzuzufügen:
Fotos (JPEG/WEBP/PNG, bis zu 4 Dateien mit jeweils bis zu 5 MB)
GIF
Video (einzelne Datei bis zu 15 MB)
Die Ticket-Erstellungsansicht für Twitter-Tweet-Tickets enthält ein zusätzliches Widget Twitter-Kontohistorie. Dieses Widget zeigt alle Twitter-Tweets an, die für den ausgewählten Twitter-Account erstellt wurden.
In der Ticket-Detailansicht werden in den Widgets Communication Compact und Communication Stream alle Kommunikationen mit einem Twitter-Symbol in der Spalte Channel angezeigt , die von OTRS an Twitter gesendet werden oder von Twitter an OTRS gesendet werden.
Twitter-Tweet-Ticket-Detailansicht
Das Layout eines Twitter-Tweets wird innerhalb des Artikels angezeigt.
Alle Kommentare oder Retweets an einen Twitter-Tweet, der mit einem entsprechenden Ticket in OTRS verbunden ist, werden als neuer Artikel mit einem [Kommentar] oder [Tweet] am Anfang des Betreffs des Artikels angezeigt.
Antworten auf Twitter-Tweets können über OTRS mit der Artikel-Aktion Antwort via Kommentar gesendet werden.
Wenn einem Twitter-Benutzer ein Tweet gefällt, der mit OTRS erstellt wurde, dann wird eine neue Version des Artikels in OTRS erstellt.
Wenn ein öffentlicher Benutzer eine direkte Nachricht an einen Twitter-Tweet schreibt, der mit OTRS verbunden ist, geschieht Folgendes:
Wenn es irgendeine Kommunikation zwischen diesem Benutzer und OTRS gegeben hat und es ein offenes Ticket für diesen Kundenbenutzer gibt, wird die direkte Nachricht an das Ticket mit dem Status offen gesendet. Gibt es mehr als ein offenes Ticket, dann wird sie an das jüngste Ticket gesendet, das einen offenen Status hat.
Wenn es keine bereits bestehende Kommunikation mit OTRS gibt, wird durch die direkte Nachricht ein neues Ticket erstellt.
Die Direktnachrichten werden als Artikel innerhalb des Tickets angezeigt.
Eingehende Twitter-Direktnachricht
Alle Nachrichten werden als neue Artikel angezeigt, die ein [Nachricht] am Anfang des Betreffs des Artikels enthalten.
OTRS-Agenten können auf Direktnachrichten antworten, indem sie die Artikel-Aktion Antworten über Direktnachricht verwenden.
Diese Funktion bietet zusätzliche Kommunikationskanäle für OTRS und bindet Twitter als Social Media Plattform ein.
Tweets können über OTRS erstellt und als Tickets verwaltet werden. Öffentliche Kommentare zu einem Tweet, der mit einem Ticket verbunden ist, erscheinen als eingehende Artikel in OTRS-Tickets. Dies ermöglicht es, die Kommunikation auf Social Media Plattformen mit OTRS zu managen und sogar verschiedene Social Media Kanäle in einem Ticket zu verwalten.
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für verwaltete Kunden verfügbar. Für die Nutzung dieser Funktion ist ein spezieller Vertrag erforderlich.
Bemerkung
Um diese Funktion nutzen zu können, muss ein Systemadministrator zunächst die entsprechende Social-Media-Profilkonfiguration einrichten.
Twitter
So erstellen Sie ein neues Twitter-Tweet-Ticket:
Gehen Sie zum Hauptmenü und wählen Sie Twitter-Tweet-Ticket erstellen.
Füllen Sie die Felder aus.
In der Ansicht „Ticket erstellen“ können die Abschnitte Posting Details und Kommunikation für Twitter-Tweet-Tickets verwendet werden.
Twitter-Tweet-Ticket-Eigenschaften
Wählen Sie ein Twitter-Konto aus.
Fügen Sie einen Titel hinzu. Der Titel ist nur für interne Zwecke bestimmt. Es ist der Titel des entsprechenden Tickets für einen Twitter-Tweet.
Schreiben Sie den Inhalt der Nachricht.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen, nachdem alle relevanten Felder ausgefüllt sind.
Dies erzeugt einen neuen Twitter-Tweet und ein Ticket in OTRS, das den Twitter-Tweet als ersten Artikel enthält.
Es ist möglich, Anhänge der folgenden Art hinzuzufügen:
Fotos (JPEG/WEBP/PNG, bis zu 4 Dateien mit jeweils bis zu 5 MB)
GIF
Video (einzelne Datei bis zu 15 MB)
Die Ticket-Erstellungsansicht für Twitter-Tweet-Tickets enthält ein zusätzliches Widget Twitter-Kontohistorie. Dieses Widget zeigt alle Twitter-Tweets an, die für den ausgewählten Twitter-Account erstellt wurden.
In der Ticket-Detailansicht werden in den Widgets Communication Compact und Communication Stream alle Kommunikationen mit einem Twitter-Symbol in der Spalte Channel angezeigt , die von OTRS an Twitter gesendet werden oder von Twitter an OTRS gesendet werden.
Twitter-Tweet-Ticket-Detailansicht
Das Layout eines Twitter-Tweets wird innerhalb des Artikels angezeigt.
Alle Kommentare oder Retweets an einen Twitter-Tweet, der mit einem entsprechenden Ticket in OTRS verbunden ist, werden als neuer Artikel mit einem [Kommentar] oder [Tweet] am Anfang des Betreffs des Artikels angezeigt.
Antworten auf Twitter-Tweets können über OTRS mit der Artikel-Aktion Antwort via Kommentar gesendet werden.
Wenn einem Twitter-Benutzer ein Tweet gefällt, der mit OTRS erstellt wurde, dann wird eine neue Version des Artikels in OTRS erstellt.
Wenn ein öffentlicher Benutzer eine direkte Nachricht an einen Twitter-Tweet schreibt, der mit OTRS verbunden ist, geschieht Folgendes:
Wenn es irgendeine Kommunikation zwischen diesem Benutzer und OTRS gegeben hat und es ein offenes Ticket für diesen Kundenbenutzer gibt, wird die direkte Nachricht an das Ticket mit dem Status offen gesendet. Gibt es mehr als ein offenes Ticket, dann wird sie an das jüngste Ticket gesendet, das einen offenen Status hat.
Wenn es keine bereits bestehende Kommunikation mit OTRS gibt, wird durch die direkte Nachricht ein neues Ticket erstellt.
Die Direktnachrichten werden als Artikel innerhalb des Tickets angezeigt.
Eingehende Twitter-Direktnachricht
Alle Nachrichten werden als neue Artikel angezeigt, die ein [Nachricht] am Anfang des Betreffs des Artikels enthalten.
OTRS-Agenten können auf Direktnachrichten antworten, indem sie die Artikel-Aktion Antworten über Direktnachricht verwenden.