OTRS hat eine modulare Struktur. Alle seine Objekte, Listen, Widgets und Übersichten sind konfigurierbare Komponenten, aber die Konfiguration kann auf die gleiche Art und Weise durchgeführt werden. Dieses Kapitel erklärt die allgemeine Verwendung des OTRS-Agenten-Interface.
Das Agenten-Interface fungiert als Dashboard für die Agenten. Dies ist eine komplexe Ansicht, auf der die meisten Aktionen zugänglich sind.
Navigationselemente
Auf der linken Seite des Bildschirms befindet sich eine Seitenleiste mit der Bezeichnung Organizer. Der Organizer enthält die persönlichen Einstellungen des aktuellen Bearbeiters und Verknüpfungen zu Business-Object-Listen. Es gibt ein kleines Pfeilsymbol, um den Organizer zu erweitern. Im erweiterten Organizer werden die Namen der Organizer-Elemente neben den Symbolen angezeigt. Die Organizer-Elemente können über das Menü Personalisierung angepasst werden.
Der Organizer ist standardmäßig ausgeblendet, wenn OTRS auf einem mobilen Gerät verwendet wird.
Wenn Sie mit der Maus über das Symbol einer Business-Objektliste in der Seitenleiste des Organizers fahren, öffnet sich eine Vorschau der entsprechenden Business-Objektliste.
Am oberen Rand der Ansicht befindet sich die Kopfleiste mit den wichtigsten Menüs. Dieser Teil der Ansicht ist auf jeder Seite sichtbar.
Das Hauptmenü, auf das über das Menü-Symbol auf der linken Seite der Kopfleiste zugegriffen werden kann, enthält Links zu den wichtigsten Ansichten innerhalb des Systems.
In der Mitte der Kopfleiste finden Sie das Benachrichtigungsmenü, das Suchfeld und das Aktionsmenü.
- Benachrichtigungen
-
Wenn Sie auf das Glockensymbol klicken, werden die derzeit ungelesenen Benachrichtigungen angezeigt. Die Schaltfläche Alle anzeigen öffnet eine Liste mit allen Benachrichtigen, aus der Sie jede beliebige frühere Benachrichtigung auswählen können.
- Suche
-
Wenn Sie auf das Lupensymbol klicken, wird eine Suchleiste angezeigt, mit der Sie nach allem im System suchen können.
- Aktionsmenü
-
Wenn Sie auf das Plus-Symbol klicken, öffnet sich ein Menü zum Anlegen neuer Business-Objekte.
Unterhalb der Kopfleiste befindet sich die Navigationsleiste. Dadurch lässt sich leicht erkennen, wo sich der Agent gerade befindet, und es können auch Symbolleisten oder Aktionen angezeigt werden. Die Naviagtionsleiste besteht aus zwei Zeilen, und beide Zeilen haben Symbole auf der linken und rechten Seite.
Die erste Zeile der Navigationsleiste enthält den Pfad zur aktuellen Ansciht. Auf der rechten Seite dieser Zeile befindet sich die Ansichtenkonfiguration. Dieser Teil der Navigationsleiste kann Schaltflächen zur Navigation zwischen Business-Objekten sowie einen Rückwärts-Link zur Rückkehr zur Business-Objektliste enthalten.
Die zweite Zeile der Navigationsleiste kann für Business-Objektlisten und Business-Objekt-Detailansichten unterschiedlich sein.
-
Bei Business-Objekt-Listen kann die zweite Zeile der Navigationsleiste auf der linken Seite Export- und Sammelaktionen enthalten; Filtervoreinstellungen, Filtermöglichkeiten und Pulsmodus befinden sich auf der rechten Seite.
-
Bei Business-Objekt-Detailansichten kann die zweite Zeile der Navigationsleiste das auf der linken Seite das Menü Aktionen und ein Menü Blättern nach enthalten. Auf der rechten Seite befinden sich Schaltflächen zum Ändern des Spaltenlayouts und zum Ein- oder Ausblenden der Seitenleiste der Business-Objekt-Detailansicht.
Diese Funktionen und Aktionen werden nur angezeigt, wenn die ausgewählte Business-Objektliste oder das ausgewählte Business-Objekt ein solches Menü hat.
Die Ansicht ist über das Zahnradsymbol zugänglich. Jede Ansicht hat ein solches Menü. Welche Konfigurationseinstellungen verfügbar sind, hängt von der Ansicht ab, die konfiguriert wird.
Für alle Spaltenlayouts kann dieselbe Konfigurationsansicht verwendet werden.
Wählen Sie oben auf dieser Ansicht das Layout aus, das Sie bearbeiten wollen. Als nächstes können die Widgets der aktuellen Ansicht hinzugefügt, entfernt oder neu angeordnet werden. Jedes Widget kann mehrfach hinzugefügt werden. Jedes Widget hat seine eigenen Einstellungen.
Für große Ansichten können verschiedene Spaltenlayouts gewählt werden. Auf kleinen Ansichten oder in der mobilen Ansicht steht nur das einspaltige Layout zur Verfügung. Die Position der Widgets kann in den Einstellungen der Ansicht angepasst werden.
Einige Business-Objekt-Detailansichten, wie die Detailansicht für Tickets, können eine Seitenleiste auf der rechten Seite des Bildschirms enthalten. Diese Seitenleiste kann über die Navigationsleiste umgeschaltet werden.
Der Inhaltsbereich der Ansicht kann ein Dashboard, eine Business-Objektliste oder eine Business-Objekt-Detailansicht anzeigen. Diese Ansichten können eine Liste von Business-Objekten oder mehrere Widgets enthalten. Die Anzahl der Widgets und der Inhalt der Widgets hängen von der Ansicht ab, die der Agent gerade sieht. Jedes Widget kann mit Hilfe seiner Widget-Konfigurationseinstellungen angepasst werden.
In der unteren rechten Ecke wird die Chat-Sprechblase angezeigt. Die Chat-Sprechblase ist immer über allen anderen Elementen sichtbar, um einen schnellen Zugriff auf Chat zu ermöglichen.
Business-Objekte
Alle Komponenten in OTRS werden Business-Objekte genannt. Business-Objekte können sein:
-
Termin
-
Configuration items
-
Service-Level-Vereinbarungen
-
Services
-
Andere ähnliche Objekte
Die Business-Objekte haben Listen- und Detailansichten. Die Sichten haben eine ähnliche Struktur und Benutzererfahrung.
Business Object-Listen
Die Business-Objektliste zeigt einen konfigurierten Datensatz an, der Business-Objekte enthält.
Wenn es mehr Elemente gibt, informiert ein Hinweis am Ende der Liste den Benutzer darüber, wie viele Elemente es noch gibt, die noch nicht angezeigt werden können. Durch Blättern nach unten lädt die Business-Objektliste automatisch weitere Einträge, bis das Ende der Liste erreicht ist. Die sichtbare Größe der Liste wird für das Nachladen und die Navigation gespeichert.
Die Seiten-Navigationsleiste zeigt die Gesamtzahl der gefundenen Business-Objekte in Abhängigkeit von den Filterkriterien für die Business-Objektliste an.
Die Business-Objektlisten werden auf der Serverseite regelmäßig auf Datenaktualisierungen überprüft. Für die Listenaktualisierungen stehen der Standardmodus und der Pulsmodus zur Verfügung. Sie können diesen Modus aktivieren, indem Sie auf das Pulssymbol in der Navigationsleiste der Business-Objektliste klicken.
Im Standardmodus werden neue Elemente in der aktuellen Liste nicht sofort angezeigt. Eine Benachrichtigung am oberen Rand der Business-Objektliste informiert den Benutzer, dass neue Daten verfügbar sind. Wenn Sie auf diese Benachrichtigung klicken, wird die Liste aktualisiert und die Liste mit aktualisierten Daten angezeigt.
Im Pulsmodus werden Aktualisierungen für ein in einer Business-Objektliste angezeigtes Element sofort angewendet. Die Business-Objektliste wird regelmäßig aktualisiert, einschließlich neu hinzugefügter oder entfernter Elemente. Die mit den betroffenen Objekten verbundenen Zeilen werden kurzzeitig hervorgehoben, um auf eine Änderung hinzuweisen. Wenn die Aktualisierung ein Objekt betrifft, das nicht mehr in der aktuellen Liste angezeigt werden soll, wird das entsprechende Objekt rot markiert und nach einigen Sekunden aus der Liste entfernt.
Die Spalten der Business Object-Listen können sortiert und in der Größe verändert werden. Wenn Sie auf eine Spalte klicken, die sichtbar ist und sortiert werden kann, werden die aktuellen Sortierkriterien ersetzt und die Daten auf der Grundlage der Daten der Spalte neu sortiert. Eine sortierte Spalte ist durch fetten Text und einen kleinen Pfeil in der Spaltenüberschrift gekennzeichnet. Sie können die Größe jeder Spalte mit dem Griff auf der rechten Seite der Kopfzeile ändern.
Die Business-Objektliste kann den Export und die Bearbeitung mehrerer Objekte gleichzeitig unterstützen. Die Exportfunktion ermöglicht es dem Benutzer, ein oder mehrere in der Business-Objektliste ausgewählte Objekte zu exportieren, und die Sammelbearbeitungs-Funktion ermöglicht es dem Benutzer, die Eigenschaften der ausgewählten Objekte gleichzeitig zu bearbeiten.
So exportieren Sie die Objekte:
-
Wählen Sie ein oder mehrere Objekte in der Business-Objektliste aus.
-
Klicken Sie auf das Download-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Fügen Sie die Spalten hinzu, entfernen oder ordnen Sie sie neu an und wählen Sie das Exportformat.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Datei herunterladen.
So bearbeiten Sie die Eigenschaften der Objekte:
-
Wählen Sie ein oder mehrere Objekte in der Business-Objektliste aus.
-
Klicken Sie auf das Stift-Symbol in der Navigationsleiste.
-
Ändern Sie die Eigenschaften der ausgewählten Objekte.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Sammelaktion ausführen.
Die Business-Objektliste unterstützt die Direktbearbeitung (inline) von Objekten. Nicht alle Eigenschaften können direkt bearbeitet werden.
So bearbeiten Sie eine Eigenschaft eines Objekts:
-
Fahren Sie mit der Maus über den Eigenschaftswert in der Liste und warten Sie auf das Popover-Feld.
-
Ändern Sie den Wert der Eigenschaft.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Es ist möglich, alle Objekte auszuwählen, die derzeit in der Liste sichtbar sind. Markieren Sie dazu das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Tabelle.
Bemerkung
Wenn die Liste mehr Objekte enthält, als angezeigt werden konnten, werden die nicht sichtbaren Objekte nicht ausgewählt.
So wählen Sie alle Objekte aus, die derzeit nicht sichtbar sind:
-
Blättern Sie in der Liste nach unten, um alle Objekte anzuzeigen.
-
Blättern Sie nach oben und markieren Sie das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Tabelle.
Im Tabellenkopf wird angezeigt, wie viele Objekte ausgewählt sind.
Die Listen von Business-Objekten haben eine Ansichtkonfiguration und eine nicht-permanente Konfiguration, die mit Hilfe der Filterfunktionen eingestellt werden können. Die Ansicht einer Business-Objektliste kann über das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke konfiguriert werden. Die nicht-permanente Ansicht wird nie gespeichert oder synchronisiert, erlaubt aber das Speichern von benannten Filtervoreinstellungen.
In der Ansichtkonfiguration von Business-Objekten können die in der Liste der Business-Objekte angezeigten Spalten hinzugefügt, entfernt oder neu angeordnet werden. Die Liste kann sortiert und gefiltert werden, und die Anzahl der anzuzeigenden Ergebnisse kann ausgewählt werden. Diese Anzahl von Objekten wird bei der ersten Anzeige der Liste geladen und bei jedem Scrollen der Liste nach unten.
Im Filterbereich können Benutzer verwalten, welche Filter angewendet werden, und die Liste der Business-Objekte einschränken. Es ist auch möglich, eine konfigurierte Filtereinstellung als Filtervoreinstellung zu speichern. Die gespeicherte Filtervoreinstellung und der Filterabschnitt sind über das Filtersymbol in der Brotkrumenleiste verfügbar.
Der Filterbereich wird auf der rechten Seite des Bildschirms neben der Business-Object-Liste geöffnet.
Es können neue Filtervoreinstellungen erstellt und bestehende Filtervoreinstellungen aktualisiert oder gelöscht werden.
So erstellen Sie eine neue Filtervoreinstellung:
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu.
-
Konfigurieren Sie ein Filter-Setup, indem Sie einige Filter hinzufügen.
-
Geben Sie einen Namen für die Filtervoreinstellung ein.
-
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Wenn ein Filter ausgewählt wird, wird ein neues Filterfeld angezeigt, um einen anderen Filter auszuwählen. Es gibt eine riesige Liste von möglichen Filtern, und es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der verwendeten Filter. Es gibt Filter, die ein Texteingabefeld verwenden, und andere Filter, die über eine Dropdown-Liste verfügen, um nur eine oder mehrere Optionen auszuwählen.
Die Filter können mit dem Papierkorbsymbol neben dem Feld entfernt werden.
Business Object-Detailansichten
Wenn Sie auf ein Objekt in der Business-Objektliste klicken, wird die Detailansicht des Objekts geöffnet. Die Detailansicht merkt sich den Kontext der Business-Objektliste. Wenn Sie aus der Detailansicht zu einer Business-Objektliste zurückkehren, wird die Business-Objektliste erneut geöffnet und das Objekt, sofern es noch vorhanden ist, hervorgehoben.
Die Business-Objekt-Detailansicht hat ein Aktion-Menü in der Navigationsleiste. Die Anzahl der Aktionen hängt von der Konfiguration und dem Typ des Business-Objekts ab. Jede Aktion öffnet einen Dialog auf der rechten Seite der Ansicht, der ein Formular für die ausgewählte Aktion enthält.
Der Inhaltsbereich der Business-Objekt-Detailansicht besteht aus Widgets, die den Hauptinhalt enthalten. Die Widgets können in ein-, zwei- oder dreispaltigen Layouts angezeigt werden. Anzahl und Typ der Widgets hängen vom angezeigten Business-Objekt ab und können in der Ansichtenkonfiguration von Business-Objekten angepasst werden.
Verwenden Sie das Menü Scrollen zu in der Navigationsleiste, um schnell zu dem ausgewählten Widget zu springen. Dieses Menü enthält alle Widget-Namen, die auf dem Bildschirm sichtbar sind, und es hat das gleiche Layout wie die Widgets, die in der Ansicht konfiguriert sind.
Jedes Widget hat eine Kopfzeile mit dem Namen des Widgets und ein Pfeil-Symbol, mit dem das Widget selbst ein- oder ausgeklappt werden kann. Die Option Voreinstellung wählen zeigt den konfigurierten und benannten Filter aus dem Abschnitt Filter an. Schließlich befindet sich die Widget-Konfiguration auf der rechten Seite der Kopfzeile.
The content of a widget can be a table, a content area, or can consist of multiple content cards. Tables can be sorted and resized like the business object lists.
Die meisten Widgets haben eine Filtermöglichkeit, um die im Inhalt des Widgets angezeigten Ergebnisse einzugrenzen. Die Filtermöglichkeiten können mit dem Filtersymbol ein- oder ausgeblendet werden.
Siehe auch
Die Widget-Filter funktionieren auf die gleiche Weise wie die Filter der Business-Object-Listen, und sie werden oben in jedem Widget angezeigt. Die Widget-Filter unterstützen auch Filtervoreinstellungen.
Die Widget-Konfiguration ist über das Zahnradsymbol zugänglich. Jedes Widget hat ein solches Menü, und der Inhalt dieser Einstellung hängt vom jeweiligen Widget ab.
Die folgenden Konfigurationsoptionen können für die Widgets verfügbar sein. Die Konfigurationsoptionen hängen vom jeweiligen Widget ab. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.
- Widget-Titel
-
Hier kann der Standardname des Widgets geändert werden. Wenn ein neuer Name eingegeben wird, dann wird dieser Name in der Kopfzeile des Widgets angezeigt.
- Spalten ausblenden/anzeigen
-
In dieser Liste können die Spalten ausgewählt werden, die im Widget sichtbar sein sollen. Dies gilt nur, wenn der Inhalt des Widgets in Tabellenform angezeigt wird.
- Listen anzeigen
-
In dieser Liste können Karten ausgewählt werden, die im Widget sichtbar sein sollen. Dies gilt nur, wenn der Inhalt des Widgets als Inhaltskarten angezeigt wird.
- Liste sortieren
-
Hier können Ordnungskriterien und die Sortierung für den Inhalt des Widgets ausgewählt werden.
Einige Widgets unterstützen nur ein Sortierkriterium, während andere Widgets bis zu drei Kriterien unterstützen können. Wenn mehr Kriterien verfügbar sind, können Sie mit dem Link + Neue Sortierung hinzufügen ein neues Kriterium hinzufügen, bis die Sortiergrenze erreicht ist.
- Liste filtern
-
Hier können Filterkriterien für den Inhalt des Widgets ausgewählt werden.
Alle verfügbaren Filteroptionen können gleichzeitig ausgewählt werden. Sie können einen neuen Filter mit dem Link + Neuen Filter hinzufügen hinzufügen.
- Anzahl der Ergebnisse
-
Hier kann die Anzahl der Einträge definiert werden, die bei der ersten Anzeige der Liste und bei jedem Herunterscrollen der Liste geladen werden.
Wie Sie sehen, ist die Arbeit mit dem Agent-Interface dank des modularen Aufbaus von OTRS recht einfach und intuitiv. In den folgenden Kapiteln werden die Besonderheiten und Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Business-Objekte erläutert.
