Kundenbenutzer in OTRS sind die wirklichen Personen, die bei Kunden arbeiten oder mit ihnen verwandt sind. Eine neue OTRS-Installation enthält standardmäßig keine Kundenbenutzer.
Kundenbenutzer erstellen
Kundenbenutzer können sowohl über die Links im Hauptmenü und im Aktionsmenü als auch über die Aktion Kundenbenutzer hinzufügen in einer Kundendetailansicht hinzugefügt werden.
So fügen Sie einen Kundenbenutzer hinzu:
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Wählen Sie eine Datenquelle aus.
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Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
Die folgenden Einstellungen sind beim Hinzufügen eines Kundenbenutzers verfügbar. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.
- Datenquelle *
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In diesem Abschnitt kann die Datenquelle zum Speichern von Kundenbenutzern ausgewählt werden. Es werden mehrere Datenquellen unterstützt, einschließlich externer Datenquellen wie LDAP.
Bemerkung
Externe Datenquellen können schreibgeschützt sein.
- Persönliche Informationen
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In diesem Abschnitt können persönliche Informationen über den Kundenbenutzer hinzugefügt werden.
- Titel oder Anrede
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Hier können einige Namenspräfixe wie Mr., Dr., Jr. usw. hinzugefügt werden.
- Vorname *
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Der Vorname des Kundenbenutzers.
- Nachname *
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Der Nachname des Kundenbenutzers.
- E-Mail *
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Die E-Mail-Adresse des Kundenbenutzers.
- Kunden-ID *
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Die Kunden-ID der Firma des Kunden, auch bekannt als der Kunde, zu dem der Kundenbenutzer gehört.
- Telefon
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Die Telefonnummer des Kundenbenutzers.
- Fax
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Die Faxnummer des Kundenbenutzers.
- Mobiltelefon
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Die Handynummer des Kundenbenutzers.
- Adresse
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In diesem Abschnitt können Adressinformationen über den Kundenbenutzer hinzugefügt werden.
- Straße
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Der Straßenname des Kundenbenutzers.
- PLZ
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Die Postleitzahl des Kundenbenutzers.
- Stadt
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Die Stadt des Kundenbenutzers.
- Land
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Das Land des Kundenbenutzers.
- Anmeldedaten
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In diesem Abschnitt können die Anmeldedaten für den Kundenbenutzer hinzugefügt werden.
- Benutzername *
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Der Benutzername des Kundenbenutzers.
- Passwort
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Das Passwort des Kundenbenutzers. Das Passwort kann durch die vom Administrator konfigurierte Passwortrichtlinie eingeschränkt werden.
- Gültig *
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Setzen Sie die Gültigkeit dieses Kundenbenutzers. Kundenbenutzer können nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wird dieses Feld auf ungültig oder vorübergehend ungültig gesetzt, wird die Verwendung des Kundenbenutzers deaktiviert.
- Sicherheit
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In diesem Abschnitt können die Sicherheitseinschränkungen für den Kundenbenutzer geändert werden.
- Anmeldung verboten
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Die Anmeldung ist verboten, wenn der Kundenbenutzer die maximale Anzahl der fehlgeschlagenen Anmeldungen erreicht hat. In diesem Fall kann die Anmeldemöglichkeit für den Kundenbenutzer hier wieder aktiviert werden.
- Verschiedenes
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In diesem Abschnitt können zusätzliche Informationen über den Kundenbenutzer hinzugefügt werden.
- Kommentar
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Fügen Sie zusätzliche Informationen zu diesem Kundenbenutzer hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld zur besseren Übersichtlichkeit immer mit ganzen Sätzen auszufüllen.
Kundenbenutzer-Liste
Verwenden Sie diese Ansicht, um durch die gültigen Kundenbenutzer zu blättern. Die Liste der Kundenbenutzer ist in der Seitenleiste des Organizers verfügbar.
Die Kundenbenutzerliste hat keine Sammelaktionen. Wenn der Kundenbenutzer online ist, ist ein Symbol in der Spalte Chat aktiv. Mit diesem Symbol kann der Agent einen Chat mit dem Kundenbenutzer starten. Eine besondere Spalte in dieser Liste ist die Spalte Erstellen. Wenn Sie auf das Icon in dieser Spalte klicken, öffnet sich die Ansicht Erstellen. Ein Klick auf das Bleistift-Symbol in der Spalte Bearbeiten öffnet die Aktion Kundenbenutzer bearbeiten.
Es ist möglich, eine Vorschau der Visitenkarte eines Kundenbenutzers zu sehen, indem Sie mit der Maus über den Benutzernamen oder den Namen eines Kundenbenutzers fahren. Wenn Sie in der Liste auf einen Kundenbenutzer klicken, wird die Detailansicht des Kundenbenutzers geöffnet.
Kundenbenutzer-Detailansicht
Verwenden Sie diese Ansicht, um die Details eines Kundenbenutzers zu sehen. Die Kundenbenutzer-Detailansicht ist verfügbar, wenn Sie einen Kundenbenutzer aus einer Kundenbenutzer-Liste oder aus einem Widget, in dem Kundenbenutzer angezeigt werden, auswählen.
Widgets der Kundenbenutzer-Detailansicht
Wie andere Business-Objekt-Detailansichten ist auch die Kundenbenutzer-Detailansicht in hohem Maße anpassbar. Einige der folgenden Widgets werden mit der Standardinstallation angezeigt, andere müssen jedoch in der Ansicht Konfiguration hinzugefügt werden.
- Widget „Kundeninformationen”
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Dieses Widget zeigt Informationen über den Kundenbenutzer und über seinen Kunden an.
Die Karten zeigen die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets. Wenn der Kundenbenutzer online ist, ist das Symbol im Bereich Chat aktiv. Mit diesem Icon kann der Agent einen Chat mit dem Kundenbenutzer starten. Wenn Sie auf die Symbole im Abschnitt Erstellen klicken, wird die Ansicht zum Erstellen von Tickets geöffnet. Im Abschnitt Action ist es möglich, den Kundenbenutzer oder den Kunden zu bearbeiten. Der Abschnitt Karte enthält einen Link zur Anzeige der Adresse des Kunden auf einer konfigurierten Karte. Die URL im Abschnitt Web verweist auf die Website des Kunden. Der Sozial-Abschnitt enthält Links zu einigen Social-Media-Seiten oder Suchmaschinen, die sich auf den Kundenbenutzer oder den Kunden beziehen.
- Widget “Eskalationen”
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Dieses Widget listet die eskalierten Tickets auf, die sich auf diesen Kundenbenutzer beziehen. Eskalierte Tickets sind Tickets, die nach der in der Service-Level-Vereinbarung des Kundennutzers festgelegten Zeit offen bleiben; daher muss das Ticket sofort bearbeitet werden.
Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Ticket-Detailansicht.
- Widget “Erinnerungen”
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Dieses Widget listet ausstehende Tickets auf, die sich auf den Kundenbenutzer beziehen. Ausstehende Tickets werden vom Agenten für die Arbeit zu einem späteren Zeitpunkt festgelegt, und die Erinnerungszeit wird bald ablaufen.
Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Ticket-Detailansicht.
- Widget “Offene Tickets”
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Dieses Widget listet die offenen Tickets auf, die sich auf den Kundenbenutzer beziehen. Offene Tickets stellen die aktuelle Arbeit dar, die vom Agenten zu erledigen ist.
Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Ticket-Detailansicht.
- Widget “Ticket-Liste”
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Dieses Widget listet alle Tickets auf, die sich auf den Kundenbenutzer beziehen.
Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Ticket-Detailansicht.
Aktionen in der Kundenbenutzer-Detailansicht
Die folgenden Aktionen sind in der Kundenbenutzer-Detailansicht verfügbar.
- Kommunikation
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Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:
- Telefon-Ticket erstellen
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Diese Aktion öffnet die Ansicht Neues Telefon-Ticket, in der der Kundenbenutzer vorausgewählt wird.
- E-Mail-Ticket erstellen
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Diese Aktion öffnet die Ansicht Neues E-Mail-Ticket, in der der Kundenbenutzer vorausgewählt wird.
- SMS-Ticket erstellen
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Diese Aktion öffnet die Ansicht Neues SMS-Ticket, in der der Kundenbenutzer vorausgewählt wird.
Bemerkung
Für die Nutzung dieser Aktion ist ein zusätzlicher Vertrag erforderlich.
- Chat starten
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Diese Aktion ermöglicht es dem Agenten, einen Chat mit dem Kundenbenutzer zu starten. Diese Aktion ist nur sichtbar, wenn der Kundenbenutzer online ist.
- Organisation
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Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:
- Kundenbenutzer bearbeiten
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Diese Aktion ermöglicht es dem Agenten, den Kundenbenutzer zu bearbeiten.
- Ansichten
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Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:
- Als Kundenbenutzer anmelden
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Diese Aktion öffnet das externe Interface und meldet sich als der ausgewählte Kundenbenutzer an.
Bemerkung
Die Funktion „Als Kundenbenutzer anmelden“ ist standardmäßig nicht aktiviert. Sie muss zuerst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.
