Chat

Die Chat-Funktion ermöglicht Chats zwischen Agenten und Kunden über das OTRS-Frontend. Einmal aktiviert, können Kunden oder öffentliche Benutzer Chats mit Agenten starten und umgekehrt. Beendete Chats können archiviert und an Tickets angehängt oder von Agenten, Kunden und öffentlichen Nutzern als PDF heruntergeladen werden.

Jeder Chat ist einem Chat-Kanal zugeordnet. Chat-Kanäle sind wie Chat-Räume. Jeder Chat-Kanal ist einer bestimmten Gruppe zugeordnet, die die Berechtigungen für diesen Kanal steuert. Wenn beim Erstellen eines Chats kein Chat-Kanal ausgewählt wird, wird dieser Chat im Standardkanal erstellt.

Chat-Verfügbarkeit

Um Chats nutzen zu können, muss die Verfügbarkeit von Chats im Menü Personalisierung eingestellt werden. Um eingehende Chat-Anfragen von Kundenbenutzern zu akzeptieren, müssen ein oder mehrere Chat-Kanäle im Feld Meine Chat-Kanäle der Benachrichtigungseinstellungen ausgewählt werden.

Das Widget Personen im Dashboard zeigt die Namen der Benutzer an, die derzeit angemeldet sind. Benutzer, die nicht angemeldet sind, werden nicht in diesem Widget angezeigt. Eine drittes Widget zeigt Benutzer, die nicht im Büro sind.

Widget “Personen”

Widget “Personen”

Ein farbiges Kreissymbol neben dem Namen eines Benutzers zeigt den Status der Chat-Verfügbarkeit an.

Grüner Kreis

Der Benutzer steht für interne oder externe Chats zur Verfügung.

Gelber Kreis

Der Benutzer ist abwesend und die in der Systemkonfiguration definierte Leerlaufzeit ist erreicht.

Roter Kreis

Der Benutzer ist für Chats als nicht verfügbar festgelegt. Dies kann der Fall sein, wenn ein Agent die Chat-Verfügbarkeit im Menü:doc:personalization deaktiviert hat oder wenn der Chat in der Systemkonfiguration deaktiviert wurde.

Neben dem Namen wird ein zusätzliches Symbol angezeigt, um einen Direkt-Chat zu starten.

Bemerkung

Dieses Widget funktioniert anders als das Widget People in einer Ticket-Detailansicht, welches alle an einem Ticket beteiligten Agenten unabhängig von ihrem Chat-Status anzeigt.

Liste der Chat-Anfragen

Die Chat-Anfrageliste zeigt Chat-Anfragen von Kundenbenutzern, öffentlichen Benutzern und anderen Agenten an. Die Liste ist zugänglich, wenn Sie mit der Maus über das Chat-Symbol in der Seitenleiste des Organizers fahren.

Liste der Chat-Anfragen

Liste der Chat-Anfragen

Um die Chat-Anfrage zu akzeptieren, klicken Sie in der Spalte Aktion auf das Symbol Akzeptieren .

Neuen Chat beginnen

Ein Chat-Teilnehmer kann ein Agent, ein Kundenbenutzer oder ein öffentlicher Benutzer sein.

Agent zu Agent

So starten Sie einen Chat mit einem anderen Agenten:

  1. Verwenden Sie das Widget Personen im Dashboard. Agenten, die in der Lage sind zu chatten, haben ein Chat-Symbol neben ihrem Namen.

    Verfügbare Agenten

    Verfügbare Agenten

  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol neben dem Namen eines Agenten.

  3. Geben Sie eine erste Nachricht in das Dialogfeld Chat anfordern ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen, um die Nachricht zu senden.

    Dialog “Chat anfordern”

    Dialog “Chat anfordern”

  4. Nachdem die Chat-Anfrage an den anderen Agenten gesendet wurde, erscheint ein Chat-Indikator in der Seitenleiste des Organizers. Eine Browser-Benachrichtigung wird angezeigt, um den anderen Agenten über die Chat-Anfrage zu informieren.

  5. Warten Sie auf die Antwort. Der andere Agent muss die Chat-Anfrage mit der Schaltfläche Akzeptieren annehmen.

    Dialog “Chat-Anfrage akzeptieren”

    Dialog “Chat-Anfrage akzeptieren”

  6. Wenn der andere Agent die Chat-Anfrage annimmt, können Sie jetzt chatten.

    Agent zu Agent-Chat

    Agent zu Agent-Chat

Agent zu Kundenbenutzer

So starten Sie einen Chat mit einem Kundenbenutzer:

  1. Verwenden Sie das Widget Personen im Dashboard. Kundenbenutzer, die am externen OTRS-Interface angemeldet und in der Lage sind, den Chat zu nutzen, sehen neben ihrem Namen ein Chat-Symbol.

    Verfügbare Kundenbenutzer

    Verfügbare Kundenbenutzer

    Siehe auch

    Kundenbenutzer können auch in der Kundenbenutzer-Detailansicht oder aus dem Widget Kundenbenutzerinformation der Ticket-Detailansicht ausgewählt werden.

  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol neben dem Namen eines Kundenbenutzers.

  3. Geben Sie eine erste Nachricht in das Dialogfeld Chat anfordern ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen, um die Nachricht zu senden.

    Dialog “Chat anfordern”

    Dialog “Chat anfordern”

  4. Nachdem die Chat-Anfrage an den Kundenbenutzer gesendet wurde, erscheint ein Chat-Indikator in der Seitenleiste des Organizers. Eine Browser-Benachrichtigung wird angezeigt, um den Kundenbenutzer über die Chat-Anfrage zu informieren.

  5. Warten Sie auf die Antwort. Der Kundenbenutzer muss die Chat-Anfrage annehmen, die in der rechten unteren Ecke des externen Interfaces angezeigt wird.

    Chat-Anfrage im externen Interface

    Chat-Anfrage im externen Interface

  6. Wenn der Kundenbenutzer die Chat-Anfrage akzeptiert, können Sie jetzt chatten.

    Agent zu Kundenbenutzer-Chat

    Agent zu Kundenbenutzer-Chat

  7. Wenn der Kundenbenutzer den Chat schließt, ist es möglich, den Chat-Inhalt per E-Mail zu senden oder ein Ticket aus dem Gespräch zu erstellen.

    Speichern der Konversation im externen Interface

    Speichern der Konversation im externen Interface

Kundenbenutzer zu Agent

Kundenbenutzer können nicht direkt einen Chat mit einem bestimmten Agenten starten, sondern nur allgemeine Chat-Anfragen erstellen.

So empfangen Sie eine Chat-Anfrage von einem Kundenbenutzer:

  1. Ein Kundenbenutzer muss sich in die externe Schnittstelle von OTRS einloggen und auf die Schaltfläche Neue Konversation innerhalb des Chat-Fensters in der rechten unteren Ecke des externen Interface klicken.

    Fenster “Chat starten”

    Fenster “Chat starten”

  2. Zur Information des Agenten wird in der Seitenleiste des Organisators eine Benachrichtigung angezeigt. Fahren Sie mit der Maus über das Chat-Symbol, um die Liste der Chat-Anfragen zu öffnen.

    Widget “Chat-Anfragen von Kunden”

    Widget “Chat-Anfragen von Kunden”

  3. Akzeptieren Sie die Chat-Anfrage.

    Chat-Vorschau Dialog

    Chat-Vorschau Dialog

  1. Wenn ein Agent die Chat-Anfrage annimmt, kann er jetzt chatten.

    Kundenbenutzer-zu-Agent-Antwort

    Kundenbenutzer-zu-Agent-Antwort

  2. Der Kundenbenutzer wird die Antwort sehen.

    Kundenbenutzer-Chat

    Kundenbenutzer-Chat

Öffentlicher Benutzer zu Agent

Besucher des externen Interface können auch nicht direkt einen Chat mit einem bestimmten Agenten starten, sondern nur allgemeine Chat-Anfragen erstellen. Da sie nicht eingeloggt sind, müssen sie einen Namen hinzufügen, um den Chat zu starten.

Fenster “Chat starten”

Fenster “Chat starten”

Die restlichen Schritte sind die gleichen wie im Abschnitt Kundenbenutzer zum Agenten beschrieben.

Chat-Sprechblase

Wenn Sie auf das Gesprächssymbol in der rechten unteren Ecke klicken, öffnet sich die Liste der Gespräche. Dieses Chat-Widget ist die Hauptkomponente, die beim Chatten mit anderen Personen verwendet wird. Es bietet eine Historie aller Nachrichten im Chat sowie eine Liste der möglichen verfügbaren Aktionen, je nach Ihrer Berechtigungsstufe.

Die Nachrichten können über das Textfeld eines Chats im Widget Konversation(en) gesendet werden, indem Sie entweder auf das Senden-Symbol neben dem Textfeld klicken oder die Eingabetaste drücken. Mit Umschalttaste + Eingabetaste kann eine neue Zeile in die Nachricht eingefügt werden.

Das Chat-Widget hat einige Symbole in der Kopfleiste.

Chat-Widget

Chat-Widget

Das Menü hat mehrere Menüpunkte.

An Ticket anhängen

Ermöglicht es Ihnen, diesen Chat als Artikel an ein ausgewähltes Ticket anzuhängen. Nachdem der Artikel erstellt wurde, wird der Chat automatisch geschlossen.

An Ticket anhängen

An Ticket anhängen

Telefon-Ticket erstellen

Ermöglicht es Ihnen, ein Telefon-Ticket zu erstellen, an das der aktuelle Chat als Artikel angehängt wird. Nachdem das Ticket erfolgreich erstellt wurde, wird der Chat automatisch geschlossen. Das Telefon-Ticket wird im Kapitel Tickets erklärt.

Einladen

Ermöglicht es Ihnen, einen anderen Agenten zu diesem Chat einzuladen. Sie können aus einer Liste der verfügbaren Agenten auswählen, wen Sie einladen möchten. Sobald der Agent eingeladen wurde, wird eine neue Einladungsanfrage an diesen Agenten gesendet. Nachdem die Anfrage angenommen wurde, nimmt der neue Agent an dem Gespräch teil.

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