Der Service Desk (der nach ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion ist) ist in der Regel das Haupteinsatzgebiet des Ticketsystems. Hier laufen alle Benutzernachrichten und Benachrichtigungen aus der Systemüberwachung und der internen IT-Organisation zusammen. Der mit dem Service Desk eng verzahnte ITIL-Servicemanagement-Prozess beschreibt, welche Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen und/oder Schnittstellen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Incidents) oder Service Anfragen relevant sind.
Dieses Paket fügt neue Objekte und grundlegende Funktionalitäten hinzu, die für allgemeine Funktionen und Prozesse der ITIL-Implementierung benötigt werden. Es enthält den General Catalog, der die Grundlage für ITSM-relevante Konfigurationen im Service Management ist. Zusätzlich werden neue Statistiken hinzugefügt, um sicherzustellen, dass alle Service Level Agreements angemessen sind und die Vereinbarungen erfüllen, sowie um Service Levels zu überwachen und zu berichten.
Die Incident- und Problem-Management-Prozesse innerhalb von OTRS::ITSM basieren auf ITIL-Empfehlungen und ITIL-Terminologie. Gleichzeitig stand der Bedienkomfort im Vordergrund, und die aus OTRS bekannten Begriffe wurden so weit wie möglich beibehalten.
