Einführung

Dieses Handbuch richtet sich an OTRS::ITSM Benutzer und Administratoren. Es vermittelt Informationen für die grundlegende Benutzung von OTRS::ITSM durch IT Service Manager, IT Servicemitarbeiter (Agenten) und Benutzer (Kunden). Informationen in Bezug auf die Installation, Konfiguration oder Administration von OTRS::ITSM werden nur erwähnt, wenn es Abweichungen zum OTRS Hauptprodukt gibt, oder wenn es um Funktionen geht, die in OTRS::ITSM nicht existieren.

Es wird erwartet, dass die IT beständig qualitativ hochwertige Dienstleistungen in einem zunehmend komplexer werdenden Umfeld erbringt. In diesem Zusammenhang ist ein leistungsfähiges und wirkungsvolles Vorfall- und Problem-Management erforderlich. IT Service-Management ist jedoch eine beinahe unlösbare Aufgabe, wenn keine aktuelle und konsistente Datenbank vorhanden ist, in der Informationen über den Status und die Konfiguration der IT-Infrastruktur gepflegt werden.

Die IT Infrastructure Library®, kurz ITIL®, ist eine Buchreihe, herausgegeben vom United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC), die generisch Best-Practice-Ansätze für das Design, die Bereitstellung, den Betrieb und das Management von IT Dienstleistungen beschreibt. ITIL® fokussiert nicht auf die Technologie selbst, sondern auf die Dienstleistungen der IT und umfasst Informationen über Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, potenzielle Problembereiche/Lösungsansätze und Definitionen von Ausdrucksweisen.

ITIL hat sich in den vergangenen Jahre als de facto Standard durchgesetzt. Die Verbreitung in IT Organisationen hat zur Entwicklung einer kollektiven Wahrnehmung des IT Service Management und zur Schaffung einer einheitlichen Terminologie beigetragen. ITIL beschreibt jedoch lediglich, wer etwas tun sollte und was er tun sollte und was man während dieser Tätigkeit bedenken sollte. Um so viele Benutzergruppen wie möglich abzudecken, geht es nicht, oder meistens nur zu einem geringen Anteil, darum, zu beschreiben, was im Einzelfall getan werden muss. Aus diesem Grund gibt es keine direkt anwendbaren Informationen für spezielle Branchen, Firmen oder Hersteller.

Im Dezember 2005 wurde der ITIL®-basierte ISO/IEC 20000 Industriestandard veröffentlicht. IT-Organisationen können sich zur ISO/IEC 20000 Zertifizierung anmelden und ihre Konformität unter Beweis stellen.

Die ständige Weiterverbreitung verursachte eine Nachfrage nach IT Service Management Lösungen, die in der Lage waren, die ITIL®-basierten Prozesse abzubilden. Bis dahin gab es lediglich proprietäre Lösungen, die sich, aufgrund ihrer außerordentlichen Komplexität, nur große Unternehmungen leisten konnten, und die nur in großen Abteilungen wirkungsvoll einsetzbar waren.

Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde aufgrund des großen Erfolges des OTRS Frameworks gestartet, um die global anerkannten, öffentlichen ITIL®-Empfehlungen mit den Vorzügen von Open-Source Software zu vereinigen.

OTRS::ITSM 1.0 war die erste wirklich ITIL®-konforme Lösung für IT Service Management, die auf Open-Source basierte, aufgebaut auf Basis des stabilen OTRS mit seinen Zehntausend bekannten Installationen und seiner Benutzergemeinschaft.

OTRS::ITSM ist praxisorientiert. Die Entwicklung findet unter Teilnahme von ITIL®-Beratern und einigen Kunden aus OTRS-Gruppen statt.

Die Service-Desk und Ticket System Lösung OTRS ist die Basis für die ITIL-konforme IT Service Management Lösung OTRS::ITSM, mit Modulen für Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Change- und Configuration Management und der integrierten CMDB.

Wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM nicht den Anspruch, eine out-of-the-box Lösung für alle Aufgaben und Fragestellungen im IT Service Management zu sein. Sie soll als flexible, stabile und leicht verständliche Informationsplattform dienen, die an die Anforderungen nahezu jedes Unternehmens angepasst werden kann.

Bitte entschuldigen Sie uns daher, dass wir Sie auf Folgendes aufmerksam machen: Der Einsatz eines ITIL-orientierten Tools wie OTRS::ITSM ist nur dann sinnvoll, wenn Prozesse, Personen und Produkte (IT-Services) wirklich ITIL-orientiert sind.

Ohne die durchdachte Anpassung der generischen ITIL-Prozesse an die Anforderungen des jeweiligen Geschäftsszenarios wird OTRS::ITSM keine spürbare Verbesserung der „Key Performance Indicators“ des IT Service Managements erreichen.

Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass erfolgreiche ITIL-Implementierungsprojekte in der Regel bis zu einem Jahr und länger dauern. Ihr Umfang und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen sind nicht zu unterschätzen. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass ein ordentlich implementiertes ITIL-orientiertes ITSM-Tool dazu beitragen kann, Zeit und Geld zu sparen, da die Prozessunterstützung des Tools den Prozess der organisatorischen Neuausrichtung unterstützt und beschleunigt.

OTRS::ITSM unterstützt die folgenden Features und Prozesse, die in der Regel in der ersten Phase einer ITIL-Implementierung konzipiert werden:

• Vorfall-Verwaltung

• Problem-Management

• Service-Level-Management

• Configuration Management Database

Eine detailliertere Beschreibung der Nutzung und Anpassung des Systems finden Sie in den folgenden Abschnitten. Bitte beachten Sie, dass die einzelnen OTRS::ITSM-Pakete unabhängig voneinander installiert werden können und dass ihre Namen den jeweiligen ITIL-Themen entsprechen.