Advanced Escalations

Ez a funkció rugalmasabbá teszi az eszkaláció-menedzsmentet, és az ügyfelei szerint vagy különböző szolgáltatási megállapodások alapján állítja be azt. Az OTRS-ben meghatározott eszkalációs típusok, mint például első válaszidő, frissítési idő és megoldási idő, továbbfejleszthetők új típusok létrehozásával, valamint saját nevek és tulajdonságok meghatározásával.

Az adminisztrátori felületen megjelenő Jegyeszkalációs típusok beállítás lehetővé teszi annak meghatározását, hogy az eszkalációknak mikor kell:

• indulni,

• leállni,

• felfüggesztésre kerülni,

• folytatásra kerülni,

• és újraindulni.

A jegyattribútumok, mint például annak állapotai vagy bizonyos események, mint például egy jegy létrehozása vagy megválaszolása is használható eseményindítóként. Például egy eszkaláció akkor indulhat, amikor egy jegy létrejön, de az eszkaláció akkor állhat le, amikor a jegyet egy ügyintéző megválaszolja. Ha egy jegy állapota emlékeztető függőben értékre változik, akkor az eszkaláció felfüggesztésre kerül, de ha az állapot újra nyitott lesz, akkor az eszkaláció folytatódik. A hátralévő eszkalációs idő naprakész megjelenítése lehetővé teszi a pontos szolgáltatási idő menedzsmentjét.

A jegy részletes nézetén egy új Speciális eszkalációk felületi elem jelenik meg. Ez különböző színsávokkal és számértékekkel jeleníti meg, hogy a következők közül mi teljesül és mi nem:

• az eszkalációs idő még mindig az eredeti időkeretben van (zöld),

• az eszkalációs idő hamarosan el fog fogyni (narancssárga),

• az eszkaláció fel van függesztve (szürke),

• az eszkalációs idő el lett érve, azaz a jegy eszkalálódott (piros) vagy

• az eszkaláció fel lett függesztve vagy a jegy le lett állítva (a felületi elem többé nem látható).

A Jegyeszkaláció-típus csomag beállítás lehetővé teszi az újonnan létrehozott eszkalációs típusok különböző ügyfelekhez vagy szolgáltatási megállapodásokhoz való rendelését.

A következő forgatókönyvek mostantól rugalmasabban kezelhetők a speciális eszkalációk funkcióval:

• Egy ügyfél egy megoldás átdolgozását kéri – az eszkalációt hozzá kell igazítani.

• Egy megoldás bemutatásához több információ szükséges az ügyféltől – az eszkalációt fel kell függeszteni.

• Egy szerviztechnikus nem tud bejutni az épületbe, vagy nincs szabad hozzáférése ahhoz a géphez, amelyet meg kell javítania – az eszkalációt fel kell függeszteni.

• És még sok más

Előnyök

• Az eddigieknél rugalmasabb eszkaláció-menedzsment – egyénileg alkalmazható ügyfélre vagy SLA-ra.

• Pontosabb szolgáltatási idő menedzsment a hátralévő idő részletes kijelzésével.

Célcsoportok

• Vevőszolgálati szervezetek, amelyeknek sok partnere vagy beszállítója van

• Külső IT-szolgáltatók

• Telefonos ügyfélszolgálatok

• Értékesítési osztályok és értékesítéssel foglalkozó vállalatok

• Hirdetési vagy hírközlési ügynökségek

Elérhető a következő szolgáltatáscsomagban

• PLATINA

Csomagnév az OTRS csomagkezelőben

• OTRSAdvancedEscalations