Dieses Paket bietet Ticket-Beobachtungslisten und Erinnerungen für sie in der Ticket-Detailansicht sowie eine Beobachtungslisten-Übersicht.
Verwenden Sie diese Ansicht, um Tickets zu einer Beobachtungsliste hinzuzufügen oder Tickets von einer Beobachtungsliste zu entfernen. Ein neuer Menüpunkt Beobachtungsliste ist in der Navigationsleiste verfügbar.
Über diesen Menüpunkt kann das Ticket mit Hilfe der Umschalttaste einer Beobachtungsliste zugeordnet werden. Zusätzlich kann das Ticket von einer Beobachtungsliste entfernt werden. Die Schaltfläche Neue Beobachtungsliste hinzufügen öffnet die Ansicht Ticket-Überwachungsliste Übersicht und die Aktion Ticket-Beobachtungsliste erstellen.
Wenn das Ticket zur Beobachtungsliste hinzugefügt wird, wird der Menüpunkt in die für die Beobachtungsliste definierte Farbe geändert. Wenn das Ticket zu mehreren Beobachtungslisten hinzugefügt wird, werden alle Farben angezeigt.
Verwenden Sie das Glockensymbol, um eine Erinnerung für das Ticket in der Beobachtungsliste zu setzen. Dazu muss der Agent das Ticket abonniert oder es muss einer seiner Watchlists zugeordnet werden.
Bemerkung
Diese Option ist nur sichtbar, wenn das Ticket bereits auf einer Beobachtungsliste steht.
Die Aktion Beobachtungslisten-Erinnerung hat standardmäßig die folgenden Felder:
- Erinnerung aktiv
-
Steuert, ob die Erinnerung aktiv ist oder nicht. Neue Erinnerungen werden nur dann hinzugefügt, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist. Bei bestehenden Erinnerungen wird die Erinnerung entfernt, wenn das Kontrollkästchen deaktiviert wird.
- Erinnerungszeit *
-
Stellen Sie das Datum und die Uhrzeit ein, wann die Erinnerung angezeigt werden soll.
- Erinnerung für *
-
Wählen Sie eine Beobachtungsliste aus der Dropdown-Liste aus.
- Notiz
-
Fügen Sie dem Erinnerungstext zusätzliche Informationen hinzu.
Bemerkung
Pro Agent und Ticket kann es nur eine aktive Erinnerung geben. Benachrichtigungen werden nur alle zehn Minuten versendet.
Wenn für das Ticket in einer Beobachtungsliste eine Erinnerung definiert ist, wird das Glockensymbol ausgefüllt.
Eine Beobachtungsliste gehört dem Agenten, der sie erstellt hat. Die Liste kann in der Ansicht Ticket-Überwachungsliste Übersicht zu einem anderen Agenten verschoben werden. Wenn eine Beobachtungsliste zu einem anderen Agenten verschoben wird, werden auch Erinnerungen verschoben.
In diesem Fall, wenn der Besitzer der Watchlist geändert wird, ist die gesendete Benachrichtigung anders als die anderen. Sie kann nur über die E-Mail-Benachrichtigungsmethode versendet werden und sollte keine Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags enthalten (wenn ja, werden diese vor dem Versenden entfernt), da kein Ticket an dem Prozess beteiligt ist, der das Ereignis auslöst.
Die standardmäßige Watchlist-MoveNotification wird an das Ereignis WatchlistMoveNotification angehängt. Diese und jede andere Ticket-Benachrichtigung, die an dasselbe Ereignis angehängt wird, sollte die Verwendung dieser Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags verhindern.
Erinnerungen werden nur dann versendet, wenn der zugewiesene Agent zu diesem Zeitpunkt noch Zugriff auf die Watchlist mit dem Ticket hat und/oder das Ticket noch abonniert ist.
