Ticket-Beobachtungsliste

Dieses Feature ermöglicht es Ihnen, mehrere Beobachtungslisten zu verwalten. Ein Ticket-Agent definiert Beobachtungslisten und ordnet Tickets einer Beobachtungsliste zu. Innerhalb der Beobachtungslisten-Übersicht erhält der Agent einen Überblick über alle seine Beobachtungslisten und kann diese verwalten.

Das Feature hat die folgenden Eigenschaften:

Definiert Benachrichtigungsereignisse für jede Watchlist

Der Agent ist in der Lage, folgende Ereignisse zu verwalten, die eine E-Mail-Benachrichtigung an sich selbst auslösen:

• neuer Artikel

• Wechsel des Kunden

• Wechsel des Besitzers

• Wechsel der Queue

• Änderung des Ticket-Status auf einen definierten Status

Diese E-Mail-Benachrichtigung ist unabhängig von den Benachrichtigungspräferenzen des aktuellen Besitzers des Tickets – im Gegensatz zur Standard-Abonnement/Watchlist-Funktion von OTRS.

Eine Watchlist an einen anderen Agenten zuweisen

Eine Watchlist kann an einen anderen Agenten übergeben werden. Die Liste verschwindet in der Übersicht des ehemaligen Besitzers und erscheint in der Übersicht des neuen Besitzers. Diese Funktion wird normalerweise verwendet, um die Liste an einen anderen Agenten zu übergeben, wenn der ursprüngliche Agent in Urlaub geht.

Einen Stellvertreter zuweisen

Ein oder mehrere stellvertretende Agenten können einer Watchlist zugeordnet werden. Ein Stellvertreter sieht dann die neue Watchlist in seiner Übersicht und kann Tickets zu dieser Watchlist hinzufügen oder entfernen. Diese Funktion wird typischerweise dazu verwendet, eine Watchlist mit Kollegen zu teilen, um im Team an einem Ticket zu arbeiten.

Als CSV exportieren

Die Liste kann in eine CSV-Datei exportiert werden, um sie z. B. in Excel weiterzuverarbeiten.

Vorteile

• Verschaffen Sie sich schnell und einfach einen Überblick über alle relevanten Tickets.

• Die Verwaltung von mehreren Watchlists spart Zeit.

• Die Exportfunktion ermöglicht die Verarbeitung in Excel-Sheets.

Zielgruppen

• IT Service-Management

• Serviceanbieter

• Call Center

• Service-Manager

Verfügbar im Service-Paket

• SILBER, GOLD, TITAN, PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

• OTRSTicketWatchlist