Mit diesem Paket ist es möglich, verschiedene Kompetenzen für Agenten zu definieren.
Die Kompetenzen können über die Systemkonfiguration aktiviert und deaktiviert werden. Standardmäßig sind die Ticket-Kompetenzen: Gruppe, Priorität, Queue und Typ aktiviert. Rolle, SLA und Service sind deaktiviert, können aber über die Systemkonfiguration aktiviert werden.
So legen Sie die Kompetenzen für einen Agenten fest:
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Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Agenten-Verwaltung.
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Wählen Sie einen Agenten aus der Liste aus.
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Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Persönliche Einstellungen für diesen Agenten bearbeiten.
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Klicken Sie in den persönlichen Einstellungen des Agenten auf das Modul Kompetenzen.
Die Kompetenzen haben keinen direkten Einfluss auf das Verhalten des Systems. Sie können in anderen Funktionalitäten verwendet werden, um Entscheidungen auf Basis der konfigurierten Werte zu treffen und das Verhalten zu beeinflussen.
Standardmäßig werden die entsprechenden Tickets nach ihrer internen Ticket-ID und ihrer Erstellungszeit geordnet zugeordnet. Dieses Paket bietet ein Bestellmodul zur Änderung der Reihenfolge der relevanten Tickets, basierend auf verschiedenen Einstellungen der Systemkonfiguration. Die Reihenfolge der Tickets kann durch konfigurierbare Queue-Prioritäten und Service-Zeiten beeinflusst werden.
Zusätzlich ist es möglich, eine maximale Anzahl von Tickets pro Queue in einer Reihe festzulegen, die zugewiesen werden sollen. Ist das Limit erreicht, wird die nächste andere Queue bevorzugt. Danach wird der Zähler für die Queue zurückgesetzt.
Siehe auch
Schauen Sie sich die Konfigurationsmöglichkeiten in der Systemkonfiguration für dieses Paket an.
