Die Funktionalität der Ticket-Zuordnung basiert auf der Funktion für ereignisbasierte Ticket-Aktionen aus dem generischen Agenten. Der Job kann für alle passenden Tickets oder nur für das Ticket, das das Ereignis ausgelöst hat, ausgeführt werden. Zusätzlich ist es möglich, benutzerdefinierte Sortier- und Pre-Action-Modul für den Generic Agent Job zu definieren. Dieses Paket bietet ein Auftrags- und ein Pre-Action-Modul für die Zuordnung von Tickets. Es verwendet die Trigger, um den Zuordnungsprozess auszuführen.
Nach der Installation des Pakets wird dem System ein Generic Agent Job namens TicketAllocation hinzugefügt. Bei diesem Job handelt es sich um eine grundlegende Konfiguration der Ticket-Zuweisung, die angepasst und erweitert werden kann.
Die Filterung von Tickets hat sich gegenüber dem standardmäßigen generischen Agentenverhalten nicht geändert. In den meisten Fällen musste die Standard-Ereigniskonfiguration des Ticket-Zuweisungsjobs nicht geändert werden. Die Ereignisse sollten selbsterklärend sein. Sie repräsentieren die verschiedenen Ticket-Aktionen und das An-/Abmelden von Agenten.
Standardmäßig wird der Job über den OTRS-Daemon ausgeführt, um den Agenten nicht zu blockieren und unendliche Zuordnungsschleifen zu verhindern. Zusätzlich ist es notwendig, die Verhinderung von Endlosschleifen auf Ja zu setzen.
Standardmäßig setzt das TicketAllocation Pre-Action-Modul die Ticketsperre. Dies wird ein weiteres TicketLockUpdate Ereignis auslösen, welches einen neuen Job startet und so weiter. Das TicketLockUpdate Ereignis wird benötigt, um auf automatische und manuelle Ticket-Freigaben reagieren zu können, um Tickets neu zuzuordnen. Es wird empfohlen, diese Einstellungen beizubehalten.
Im Widget Benutzerdefiniertes Modul ausführen befinden sich zwei Auswahlfelder, die definieren, ob ein Sortiermodul und/oder Pre-Action-Modul ausgeführt werden soll. Dieses Paket fügt dem System ein Auftragsmodul und ein Pre-Action-Modul hinzu.
Das Sortiermodul ist für die Zuordnungsfunktionalität nicht zwingend erforderlich. Es gibt eine Reihe von Systemkonfigurations-Einstellungen, die die Reihenfolge der Tickets beeinflussen können. Wenn die Reihenfolge manipuliert werden soll, ist es notwendig, das TicketAllocation-Sortiermodul zu verwenden. Das Pre-Action-Modul ist notwendig, um die Ticket-Attribute zu manipulieren, die die Tickets gesetzt bekommen sollen. Es gibt auch einige Systemkonfigurations-Einstellungen, die den Zuweisungsprozess beeinflussen können.
Es ist möglich, zusätzliche Attribute zu setzen, die die bearbeiteten Tickets gesetzt werden sollen. Das Pre-Action-Modul TicketAllocation setzt den Besitzer und die Sperre (falls konfiguriert) für die Tickets, wenn es keine Fehler im Zuweisungsprozess gibt und ein passender Agent gefunden werden kann. Kann keine Zuordnung vorgenommen werden, ist es möglich, im Aktualisieren/Hinzufügen von Ticket-Attributen-Widget des generischen Agenten Standardwerte für den Eigentümer und die Sperre zu setzen. Bei einer Zuweisung werden diese Werte überschrieben.
