Die Ticketvergabe ist das Kernmerkmal dieses Pakets. Sie setzt automatisch einen Besitzer und eine konfigurierbare Sperre für Tickets. Die Ereignisse, die eine Zuordnungsprüfung auslösen, können im Widget Ereignisse des Generic Agent in der Job-Management-Ansicht definiert werden. Jedes Ereignis kann so konfiguriert werden, dass nur das auslösende Ticket oder alle relevanten Tickets zugeordnet werden. Welche Tickets für die Ticket-Zuordnung relevant sind, kann durch das Setzen der Ticket-Filter im Generic-Agent-Job definiert werden.
Die möglichen Besitzer eines Tickets müssen sich in der konfigurierten Gruppe der Ticket-Queue befinden. Agenten können von der Zuordnung ausgeschlossen werden, indem sie in einer der konfigurierten Blacklist-Gruppen Mitglied sind. Die Zuweisung kann durch die Kompetenz-Funktion (falls aktiviert) beeinflusst werden.
Die Kompetenzen werden für jeden Agenten summiert. Die Gruppen-Kompetenzen werden der Queue-Gruppe des Tickets zugeordnet, alle anderen Kompetenzen dem entsprechenden Ticket-Attribut (Queue, Priorität etc.). Wenn alle/einige Agenten die gleiche Kompetenzbewertung haben oder die Funktion „Kompetenzen” deaktiviert ist, wird der Agent mit der geringsten Anzahl von Tickets als neuer Ticketbesitzer festgelegt. Die Kompetenzen können für jeden Agenten individuell festgelegt werden.
Es ist möglich, über die Systemkonfiguration eine maximale Anzahl von Tickets pro Agent zu definieren, um eine Überflutung des Agenten mit Tickets zu verhindern. Wird der konfigurierte Wert für einen Agenten erreicht, wird ihm kein neues Ticket zugewiesen. Es ist möglich, diese Regel auch für Tickets zu umgehen, die manuell über die Systemkonfiguration einem Agenten zugeordnet werden.
Standardmäßig werden nur Online-Agenten Tickets zugeteilt. Dieses Verhalten kann auch durch eine Einstellung in der Systemkonfiguration geändert werden.
