Service-Organisationen, die eine hohe Anzahl von Tickets in kurzer Zeit bearbeiten müssen und Call Center, die Tickets automatisch an Mitarbeiter vergeben wollen, werden von diesem Feature begeistert sein. Neue Tickets werden automatisch den Agenten mit der geringsten Anzahl an zu bearbeitenden Tickets oder den Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen. Ihr Serviceteam wird effizient ausgelastet sein und mehr Tickets beantworten können, ohne sich überfordert zu fühlen. Dieses Feature Add-on macht OTRS zu einer Call Center Software.
In der Konfiguration des Generic Agent Jobs können Sie das Ereignis definieren, das die Ticket-Zuordnung auslöst. Der Auslöser könnte z. B. das Erstellen eines Tickets, das Erreichen einer Erinnerungszeit oder das Schließen eines Tickets sein. Außerdem können Sie entscheiden, ob nur das Ticket, das das Ereignis auslöst, zugeordnet wird oder ob alle relevanten Tickets einem bestimmten Agenten zugeordnet werden.
Sie können auch festlegen, welche Tickets relevant sind. Um Ihre Mitarbeiter nicht mit Tickets zu überfluten, können Sie die Anzahl der zugeordneten Tickets pro Mitarbeiter einschränken. Die Ticket-Erstellung kann auch mit einem zusätzlichen Sortiermodul konfiguriert werden. Standardmäßig ist es die Zeit der Ticket-Erstellung, aber Sie können auch Queue-Priorität oder Service-Zeiten wählen. Zusätzlich kann eine maximale Anzahl von zugeordneten Tickets pro Queue definiert werden.
Nicht zuletzt können Sie auch Kompetenzgruppen bilden, um schneller auf Notfall-Tickets zu reagieren oder Tickets von Anfang an einem Team mit Spezialwissen zu kniffligen Themen zuzuordnen. Standardmäßig sind die Queue-, Prioritäts-, Typ- und Gruppenkompetenzen aktiv. Sie können aber auch SLA und Service in der Systemkonfiguration hinzufügen.
- Vorteile
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Optimale Auslastung Ihres Serviceteams durch automatische Zuordnung von Tickets.
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Einfache Handhabung einer erhöhten Anzahl von Tickets.
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- Zielgruppen
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IT-Service
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Vertrieb
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Gebäudemanagement
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Interne IT
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und viele mehr
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- Verfügbar im Service-Paket
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SILBER, GOLD, TITAN, PLATIN
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- Paketname im OTRS Package Manager
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OTRSTicketAllocation
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