Umfragen

Umfragen verwalten

So fügen Sie eine Umfrage hinzu:

1. Klicken Sie in der Kopfleiste auf die Schaltfläche Neue Umfrage hinzufügen.

2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.

4. Klicken Sie in der Kopfleiste auf die Schaltfläche Fragen bearbeiten.

5. Fügen Sie einige Fragen hinzu und klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen.

6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Dieses Fenster schließen, um zurückzugehen.

So bearbeiten Sie eine Umfrage:

1. Klicken Sie in der Liste der Umfragen auf eine Umfrage.

2. Klicken Sie in der Kopfleiste auf die Schaltfläche Allgemeine Informationen bearbeiten.

3. Ändern Sie die Felder.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren.

So filtern Sie die in der Übersichtstabelle angezeigten Umfragen:

1. Klicken Sie in der Kopfleiste auf die Schaltfläche Umfrage-Übersichtsoptionen.

2. Definieren Sie einige Filter oder Datumseinschränkungen.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

So stellen Sie die Umfrage zur Nutzung bereit:

1. Klicken Sie in der Liste der Umfragen auf eine Umfrage.

2. Ändern Sie den Status der Umfrage.

Umfrage-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Titel *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Einführung *

Dies ist die Zusammenfassung der Umfrage. Sie wird im externen Interface zusammen mit dem Titel angezeigt.

Sender *

Dies ist die E-Mail-Adresse, die als Absender der an die Benutzer gesendeten E-Mails festgelegt wird.

Betreff *

Der Betreff der E-Mail, die zu den Benutzern gesendet werden.

Text *

Der Text der Nachricht.

Queues

Wählen Sie die Queues, für die die neue Umfrage erstellt werden kann. Wenn keine ausgewählt ist, gilt sie für jede Queue.

Ticket-Typen

Wählen Sie die Ticket-Typen, für die die neue Umfrage erstellt werden kann. Wenn keine ausgewählt ist, gilt sie für jeden Ticket-Typ.

Siehe auch

Dieses Feld wird standardmäßig nicht angezeigt. Es kann in der Systemkonfiguration aktiviert werden.

Services

Wählen Sie die Services, für die die neue Umfrage erstellt werden kann. Wenn keine ausgewählt wird, ist sie für jeden Service gültig.

Siehe auch

Dieses Feld wird standardmäßig nicht angezeigt. Es kann in der Systemkonfiguration aktiviert werden.

Interne Beschreibung *

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Kundenbedingungen

Es ist möglich, Bedingungen auf Basis von Kundenbenutzer-Attributen zu definieren, z. B. würden alle Kundenbenutzer mit einem bestimmten Kommentar keine Umfrage-E-Mails erhalten. Jedes Attribut kann mindestens eine Bedingung haben. Eine Bedingung enthält einen Kontrollkästchenwert zur Negation und ein Wertfeld (Eingabetyp Text oder Mehrfachauswahl).

Siehe auch

Dieses Feld wird standardmäßig nicht angezeigt. Es kann in der Systemkonfiguration aktiviert werden.

Fragen hinzufügen

Sobald eine neue Umfrage erstellt wurde, kann der Benutzer Fragen zur Umfrage hinzufügen, indem er in der angezeigten Umfrage auf den Menüpunkt Fragen bearbeiten klickt. Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem der Benutzer Fragen hinzufügen kann.

Es sind fünf Fragetypen wählbar. Diese sind:

• Ja/Nein Fragen: Ein Benutzer kann durch Auswahl von Ja oder Nein aus einem Dropdown-Feld antworten.

• Radio (Liste)-Fragen: Ein Benutzer kann durch Auswahl genau einer und nur einer der möglichen Antworten antworten.

• Checkbox (Liste) Fragen: Ein Benutzer kann antworten, indem er keine bis alle aufgelisteten Antworten auswählt.

• Textarea-Fragen: Ein Benutzer kann Antworten schreiben, indem er normalen Text eingibt.

• Fragen zum Net Promoter Score: Ein Benutzer kann als Antwort genau eine und nur eine der möglichen Punktzahlen auswählen.

• Eingebettete Frage: Ein Benutzer kann direkt in der empfangenen E-Mail antworten. Die möglichen Antworten können Bilder sein, die in die versendete E-Mail eingebettet sind. Es kann nur eine eingebettete Frage zu einer Umfrage hinzugefügt werden. Die eingebettete Frage wird im externen Interface nicht angezeigt.

Für jeden Antworttyp können Sie wählen, ob ein Kundenbenutzer diese Frage beantworten muss oder ob ein Kundenbenutzer die Frage ignorieren kann.

Sobald Fragen vom Typ Radio (Liste), Checkbox (Liste) oder Net Promoter Score hinzugefügt wurden, wird die Frage in der Übersicht Umfragefragen angezeigt. Durch Klicken auf die Frage können Sie Antworten hinzufügen, die Reihenfolge der Antworten durch Klicken auf das Auf- oder Abwärtssymbol ändern oder die Antwort durch Klicken auf das Papierkorbsymbol löschen.

Fragen vom Typ Radio (Liste) und Net Promoter Score müssen mindestens zwei Antworten haben, um gültig zu sein. Außerdem müssen Fragen des Typs Checkbox (Liste) mindestens eine Antwort enthalten, um gültig zu sein.

Nachdem alle Fragen und möglichen Antworten hinzugefügt wurden, können Sie den Bereich Fragen bearbeiten verlassen, indem Sie auf die Schaltfläche Dieses Fenster schließen klicken.

Mit dem Senden von Umfrageanfragen beginnen

Auf der Umfragedetailseite können Sie in der Dropdown-Liste Status ändern – den Status Master auswählen. Sobald die Umfrage den Status Master hat, wird die Umfrage live geschaltet.

Wird ein Ticket geschlossen, erhält der Kundenbenutzer eine E-Mail-Einladung zum Ausfüllen der Umfrage, wenn er einen Link in der Einladungs-E-Mail anklickt.

Diagramm der Umfrageergebnisse

Wählen Sie eine Umfrage aus, die bereits an die Kundenbenutzer übermittelt wurde, und blättern Sie nach unten. Sie können das Widget Umfrageergebnis-Diagramm sehen. Dieses zeigt statistisch eine Zusammenfassung von Fragen wie Ja/Nein, Radio (Liste) und Checkbox (Liste).

Bei Fragen, bei denen die Antworten wie gewünscht konfiguriert wurden, gibt es für jede eingereichte Umfrage eines Kundenbenutzers eine Stimme.

Fragen, deren Antworten nicht als erforderlich konfiguriert wurden, sind für die Kundenbenutzer optional. Wenn Kundenbenutzer keine der Antworten Radio (Liste), Ja/Nein oder Checkbox (Liste) ausgewählt oder nichts in eine Textarea-Antwort eingegeben haben, kann es vorkommen, dass nur 10 oder 20 Antworten in einer Statistik erscheinen, obwohl die Umfrage von 200 Kundenbenutzern gesendet wurde.

Statistiken für erforderliche Checkbox (Liste)-Fragen haben mindestens einen angekreuzten Wert für jede abgegebene Antwort. Da jedoch Mehrfachauswahlen möglich sind, kann es mehr Antworten geben als die Gesamtzahl der eingereichten Fragen.

Beispiel: 200 Umfragen, die von Kundenbenutzern eingereicht wurden, 350 Antworten auf eine Checkbox (Liste)-Frage.

Die Statistik für nicht benötigte Fragen kann weniger Antworten aufweisen als die Gesamtzahl der eingereichten Umfragen (Antwort ist optional).

Statistik-Details

Wenn Sie auf eine Umfrage klicken, die Kundenbenutzer bereits abgeschickt haben, können Sie die folgenden Details im Bereich Statistik-Details sehen:

• Der Zeitpunkt, zu dem die Umfrageeinladung an den Kundenbenutzer gesendet wurde.

• Der Zeitpunkt, an dem der Kundenbenutzer die ausgefüllte Umfrage abgeschickt hat.

• Das zugehörige Ticket als Link.

• Eine Lupe, die die für diesen Kundenbenutzer ausgewählten Stimmen anzeigt.

In diesem Bereich finden Sie die Antworten auf jede Frage, die der Kundenbenutzer ausgewählt oder eingetippt hat. Insbesondere Textarea-Antworten sind hier von Interesse.

Umfrage ändern

Sobald eine Umfrage den Status Master hatte, sind die Änderungsmöglichkeiten eingeschränkt. Stellen Sie daher sicher, dass die Anzahl der Fragen und Antworten korrekt konfiguriert ist, bevor Sie den Status auf Master ändern.

In einer Umfrage vom Typ Master können die allgemeinen Informationen (Titel, Einleitung, Absender usw.), der Fragetext, der Antworttext sowie die Reihenfolge der Antworten geändert werden.

Sie können auch die Eigenschaft Antwort erforderlich einer Frage ändern, was aber nur sinnvoll sein kann, solange es keine eingereichten Kundenumfragen gibt. Das Ändern der Eigenschaft Antwort erforderlich auf Nein macht die Antwort optional, sodass die Statistik für diese Frage möglicherweise nicht mehr für jede eingereichte Kundenumfrage eine Antwort enthält. Wenn Sie die Eigenschaft Antwort erforderlich auf Ja ändern, müssen die Kundenbenutzer der zukünftigen Umfrage eine Stimme für diese Frage abgeben, aber es werden keine Stimmen für bereits eingereichte Umfragen hinzugefügt. Damit wird auch die Statistik ziemlich unbrauchbar.