Service-based Queue Routing

Für einen Kunden beginnt exzellenter Service zunächst mit der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Servicemitarbeiter. Als Helpdesk-Software macht OTRS dies mit einem cleveren Queue- und Berechtigungskonzept möglich. Wird jedoch ein Ticket im externen oder im Agenten-Interface angelegt, muss man aus allen vorhandenen und angezeigten Queues die für seinen Auftrag geeignete Queue auswählen - keine leichte Aufgabe für einen Kunden oder zuständigen Agenten. So weiß beispielsweise ein Call Center-Agent möglicherweise nicht, welche Queuestruktur die Servicegesellschaft für die Aufgabe hat, an der er gerade arbeitet. Das bedeutet lange Entscheidungszeiten mit einem möglichen falschen Ergebnis und den Verlust wertvoller Arbeitszeit.

Mit diesem Feature Add-on ist es nun möglich, Queues mehreren Services zuzuordnen, so dass bei Auswahl dieses Services nur die entsprechenden Queues angezeigt werden. So kann beispielsweise der Service Support Mobile Devices den Service-Queues IT-2nd Level-Support Hardware und IT-2nd Level Support Mobile Applications zugeordnet werden, um die richtige Auswahl leichter zu treffen. Dieses Modul kann auch so konfiguriert werden, dass alle Queues mit einem Klick wieder erscheinen. Zeitaufwändige Umzüge in die richtigen Queues und überforderte Kundennutzer gehören der Vergangenheit an.

Vorteile
  • Vereinfachte Zuordnung von Tickets in der richtigen Queue ohne umfassende Kenntnisse über die Queue-Strukturen.
  • Zeitersparnis.
  • Reduzierter Arbeitsaufwand.
Zielgruppen
  • Call Center
  • Kundenservice
  • Serviceanbieter
  • IT Service-Management
Verfügbar im Service-Paket
  • SILVER
Paketname im OTRS Package Manager
  • OTRSServiceBasedQueueRouting