Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.
Bidirektionale Kommunikation
Die in diesem Paket enthaltenen Module ermöglichen die Kommunikation zwischen OTRS und einem SAP Solution Manager-System (im Folgenden als SolMan bezeichnet). Es ist jedoch notwendig, zunächst beide Systeme unabhängig voneinander einzurichten, um sicherzustellen, dass beide Systeme korrekt funktionieren und dann alle notwendigen Schritte im SolMan-System auszuführen, um Aktionen über einen Nicht-SAP-Web-Service anzufordern und bereitzustellen.
Mit diesem Paket (und der notwendigen angepassten Konfiguration) wird OTRS in der Lage sein, mit einem bestehenden SolMan zu kommunizieren, indem es vorgibt, ein anderes SolMan-System zu sein, und dabei die gleichen Funktionsnamen, Datenstrukturen und Wertetypen verwendet.
OTRS implementiert nicht den kompletten Satz der SolMan-API. Bitte lesen Sie im Kapitel Web-Services nach, welche davon in OTRS verfügbar sind.
Vor jedem Versuch, einen OTRS Webservice mit diesen Paketmodulen zu erstellen, ist es notwendig zu wissen, wie SolMan mit Konzepten wie Prioritäten, Zuständen (SAPUserStatus), Artikeltypen (TextTypes), etc. umgeht und die Werte für diese Konzepte in der verwendeten Instanz des SolMan-Systems, sowie in OTRS.
OTRS und das SolMan-System sollten in der Lage sein, über das Netzwerk zu kommunizieren, um SOAP-Nachrichten zwischen ihnen zu senden und zu empfangen. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die notwendigen Ports auf beiden Servern und jedem Netzwerkgerät zwischen ihnen (wie einem Switch oder einer Firewall) öffnen.
Um dieses Paket und die enthaltenen Module nutzen zu können, ist es notwendig, einen Web-Service innerhalb von OTRS zu erstellen oder zu modifizieren. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Web-Services.
Automatisches Erstellen von Kundenbenutzern und Agenten in OTRS
Die zwischen OTRS und SolMan ausgetauschten Tickets übertragen auch Ticket-Besitzer und Kundenbenutzer.
Wenn eine eingehende Ticket-Erstellung bzw. -Aktualisierung Daten eines unbekannten Agenten enthält, wird automatisch ein neuer Agent in OTRS angelegt. Das gleiche Verhalten besteht in ähnlicher Weise für Kundenbenutzer.
Mehrere SolMan-Instanzen
Es ist möglich, sich mit mehreren SolMan-Instanzen aus demselben OTRS-System zu verbinden. Verwenden Sie einfach einen Webservice pro Instanz.
Die System-GUID jedes Systems wird separat gespeichert, ebenso der Ticket-Synchronisationsstatus.
