Schwerpunkt-Themen¶
Dieses Feature-Add-on unterstützt Agenten dabei, den Überblick über alle Vorfälle und Anfragen zu behalten, die sich auf ein bestimmtes Schwerpunktthema beziehen. Dies ist besonders hilfreich, wenn viele Tickets gleichzeitig von verschiedenen Agenten bearbeitet werden.
Mit diesem Feature Add-on können Agenten einfach und schnell alle relevanten Tickets identifizieren, indem sie in ihren persönlichen Einstellungen die Ticket-Eigenschaften definieren, die zu ihren Fokusthemen gehören. Für jedes ausgewählte Fokusthema können Agenten Benachrichtigungen erhalten, z. B. wenn Tickets erstellt werden oder SLA-Zeiten erreicht werden. Die verfügbaren Optionen für die Definition von Fokusthemen sind nicht auf Services beschränkt, sondern umfassen alle Ticket-Eigenschaften und auch dynamische Felder. Die Ticket-Eigenschaften für die Fokusthemen-Einstellungen in den Agentenpräferenzen werden in der Systemkonfiguration aktiviert/deaktiviert.
- Vorteile
- Bessere Übersicht über Vorfälle und Anfragen.
- Bessere Organisation der Aufgaben.
- Gezielte Benachrichtigungen.
- Zielgruppen
- Große Unternehmen
- Abteilungen mit hohem Ticket-Aufkommen
- Abteilungen mit vielen Mitarbeitern
- Service-orientierte Arbeitsgruppen
- Unternehmen mit ausgelagertem First Level Support
- Verfügbar im Service-Paket
- TITANIUM
- Paketname im OTRS Package Manager
- OTRSFocusTopics