Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, enthält aber die Funktionalität, Eskalationen zu stoppen oder auszusetzen. Wenn ein Ticket einem von mehreren konfigurierbaren Zuständen zugeordnet ist, wird die Eskalation gestoppt (deaktiviert).
Konfiguration
So konfigurieren Sie die Status, in denen die Eskalation gestoppt wird:
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Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
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Wählen Sie OTRSEscalationSuspend im Widget Navigation.
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Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.
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Fügen Sie neue Einträge zur Einstellung
EscalationSuspendStateshinzu. -
Wenn eine Suspend-Eskalation für bereits eskalierte Tickets erforderlich ist, aktivieren Sie die Einstellung
SuspendEscalatedTickets.
Bemerkung
Ungültige Status werden bei der Berechnung nicht als Status für die Suspendierung betrachtet.
Wenn Sie den Status des Tickets auf normal ändern, wird die Eskalation fortgesetzt. In diesem Fall beginnt es mit dem Datum der Statusänderung und zeigt die verbleibende Zeit an.
Daher wird der gesamte Zeitraum, in dem sich das Ticket nicht in einem normalen Status befand, nicht für die Lösungszeit gezählt. Allerdings werden nur Perioden, in denen sich das Ticket vor der ersten Reaktion in einem gesperrten Status befand, nicht für die erste Reaktionszeit gezählt.
Konsolenbefehl
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für On-Premise-Kunden verfügbar. Wenn Sie ein Managed-Kunde sind, wird diese Funktion vom Customer Solutions Team in OTRS betreut. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.
Dieses Paket enthält einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline, der von dem OTRS-Daemon verwendet wird, der die Eskalationszeiten auf den Punkt zurücksetzt, an dem sie unterbrochen wurden. Dieses Skript ist dafür verantwortlich, die Eskalationszeit auf den Punkt zurückzusetzen, an dem sie unterbrochen wurde.
Um zu überprüfen, ob das Skript ausgeführt wird, führen Sie den folgenden Befehl aus und suchen Sie die Aufgabe RebuildEscalationIndexOnline im Abschnitt Wiederkehrende Cron-Tasks.
otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary
