Der Standard-Helpdesk OTRS ermöglicht es Ihren Service-Agenten, schnell auf normale oder wiederkehrende Service-Anfragen zu reagieren, indem sie vordefinierte Textbausteine zur Beantwortung der Tickets nutzen. Diese Textbausteine werden in einer einzigen unsortierten Liste angezeigt, was bei einer großen Anzahl von vordefinierten Textbausteinen zu Schwierigkeiten führen kann. Das Feature ermöglicht es Ihnen, bestimmte Textbausteine nach Kategorien zu gruppieren und implementiert eine Kategorie-Ordnerstruktur für Standardvorlagen.
Eine typische, wiederkehrende Service-Anfrage ist z. B. die Bitte um Zusendung einer Bedienungsanleitung. Hierfür kann in OTRS eine Antwortvorlage inklusive des angehängten Dokumentes eingerichtet werden.
Gibt es nun Bedienungsanleitungen zu verschiedenen Produkten, müssen bislang verschiedene Antwortvorlagen definiert werden, die ungeordnet zusammen mit allen Antwortvorlagen angezeigt werden. Unter Einsatz dieses Features können diese einfach und übersichtlich unter der Kategorie „Bedienungsanleitungen“ angezeigt und damit schneller verwendet werden.
- Vorteile
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Durch Bildung von Vorlagen-Kategorien können wiederkehrende Anfragen noch schneller beantwortet werden.
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Dies vereinfacht auch die Einarbeitung neuer Agenten.
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- Zielgruppen
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IT Service-Management
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Call Center
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Serviceanbieter
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Alle Unternehmen, die mit SLAs arbeiten
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- Verfügbar im Service-Paket
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SILBER, GOLD, TITAN, PLATIN
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- Paketname im OTRS Package Manager
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OTRSCategoriesForTextModules
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