Agenten-Interface

Dieses Paket fügt die Massenweiterleitungs-Funktionalität für Artikel und die Möglichkeit hinzu, ein erweitertes Artikelweiterleitungs-Symbol in den Artikel-Widgets anzuzeigen, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal, Absendertyp und der für den Kunden sichtbaren Einstellung.

Ticket-Detailansicht

Die Funktion ermöglicht es den Agenten, mehrere Artikel aus einem Ticket auszuwählen und gleichzeitig weiterzuleiten, anstatt nur einen einzigen Artikel weiterzuleiten. Neben jedem Artikel in den Widgets Kommunikationsfluss und Kommunikation kompakt wird ein Kontrollkästchen angezeigt, und in der Kopfzeile des Widgets wird ein Mail-Symbol angezeigt. Ein Klick auf dieses Icon öffnet die Aktion Weiterleiten via E-Mail und hängt alle ausgewählten Artikel als Anhang an.

Erweiterte Artikelweiterleitung im Widget „Kommunikationsfluss“

Erweiterte Artikelweiterleitung im Widget „Kommunikationsfluss“

Es ist möglich, in der Systemkonfiguration einzustellen, dass das Vorwärts-Symbol für jeden Ticket-Artikel angezeigt wird. In OTRS sind Notizen, Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen in der Regel nicht weiterleitbar.

Mit Hilfe der erweiterten Artikel-Weiterleitung ist es auch möglich, alle ausgewählten Artikel als gesehen zu markieren.

Beispiel für einen Anwendungsfall:

  1. Der Agent öffnet die Ticket-Detailansicht, um mehrere Artikel weiterzuleiten. Mit den Kontrollkästchen in der Artikelliste können die relevanten Artikel oder alle Artikel mit dem Ankreuzfeld in der Kopfzeile ausgewählt werden. Das Symbol für die erweiterte Artikelweiterleitung ist deaktiviert, wenn kein Artikel in der Artikelliste ausgewählt ist. Der Agent kann auch eine Notiz weiterleiten, wenn diese Möglichkeit in den Systemkonfigurations-Einstellungen aktiviert ist.

  2. Das Icon für die erweiterte Artikelweiterleitung wird aktiviert, wenn der Agent mindestens einen Artikel auswählt.

  3. Mit der Aktion Weiterleiten via E-Mail werden die ausgewählten Artikel als Anhänge hinzugefügt.

  4. Wenn die Funktion in der Systemkonfigurations-Einstellung aktiviert ist, können alle weitergeleiteten Artikel als gelesen markiert werden, wenn Sie mit der Weiterleitungs-E-Mail versendet werden.

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