Dieses Kapitel beschreibt, wie man eine Erstantwort-Eskalation hinzufügt.
Eskalationstyp erstellen
Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstypen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Eskalationstyp erstellen.
Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie zur Bearbeitungsansicht für die neue Eskalationsart weitergeleitet. Sie sehen den Tab Start für die neue Eskalationsart. Wählen Sie aus den verfügbaren Bedingungen, welche Sie benötigen, um die Eskalation zu starten. Wechseln Sie zu einem anderen Tab, um weitere Bedingungen einzurichten.
In diesem Beispiel würden wir die Einstellungen Das Ticket wurde durch eine Kunden erstellt und die Eine Agentennachricht ist nicht vorhanden aktivieren. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um zu wählen, ob eine Agentennachricht vorhanden sein muss oder nicht.
Wechseln Sie in das Tab Stop, um die Eskalationsbedingungen zu setzten. In diesem Fall soll die Eskalation gestoppt werden, wenn ein Agent eine Nachricht sendet. Deswegen aktivieren wir die Einstellung Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.
Eskalationstyp-Pakete erstellen
Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstyp-Pakete. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Eskalationstyp-Pak erstellen.
Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Beachten Sie die Beschreibung auf den vorherigen Seiten, um Ausführungsauftrag korrekt auszufüllen. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie auf den Bearbeitungsbildschirm für das neue Paket weitergeleitet. Sie können nun Ihren zuvor erstellten Eskalationstyp hinzufügen, indem Sie ihn aus dem Dropdown-Menü Eskalationstyp hinzufügen auswählen. Nachdem Sie die Eskalationsart hinzugefügt haben, können Sie deren Parameter einstellen. Stellen Sie eine Zeitspanne (wie 1) und eine Zeiteinheit (wie Stunde(n)) ein. Speichern Sie die Ansicht.
Das neue Paket einem SLA zuordnen
Damit die neue Eskalationsart funktioniert, müssen Sie sie einem bestehenden SLA zuordnen. Rufen Sie die SLA-Verwaltung für ein bestehendes SLA auf und markieren Sie Ihr Paket aus der Liste der verfügbaren Pakete. Speichern Sie die Ansicht.
Zusammenfassung
Die neue Eskalationsart in Verbindung mit der Paket- und SLA-Zuordnung bewirkt, dass neue Tickets, die von Kunden erstellt werden, nach einer Stunde eskalieren, wenn kein Agent geantwortet hat.
