Advanced Escalations

Dieses Feature macht Ihr Eskalationsmanagement flexibler und passt es an Ihre Kunden oder an unterschiedliche Service Level Agreements an. In OTRS definierte Eskalationstypen wie Erstreaktionszeit, Aktualisierungszeit und Lösungszeit können durch das Anlegen neuer Eskalationstypen und die Definition eigener Namen und Eigenschaften erweitert werden.

Die Option Ticket-Eskalationstypen im Administrator-Bereich ermöglicht es Ihnen, zu definieren, wenn Eskalationen:

• starten sollen

• stoppen sollen

• ausgesetzt werden sollen

• fortgesetzt werden sollen

• und neu gestartet werden sollen.

Auslöser können Ticket-Attribute, wie bspw. der Ticket-Status, oder bestimmte Ereignisse sein. Zum Beispiel kann eine Eskalationszeit starten, wenn ein Ticket neu erstellt wird oder wenn ein Agent eine Antwort an den Kunden verfasst. Wenn der Status eines Tickets auf Warten zur Erinnerung geändert wird, wird die Eskalationszeit gestoppt. Wenn der Status wieder auf Offen geändert wird, dann wird die Eskalationszeit fortgesetzt. Eine aktuelle Anzeige der verbleibenden Eskalationszeit ermöglicht ein genaues Servicezeitmanagement.

In der Ticket-Detailansicht erscheint ein neues Widget Erweiterte Eskalationen. Durch die Verwendung verschiedener Farben und Zahlenwerte zeigt dieses Widget an, ob:

• die Eskalationszeit noch im definierten Rahmen ist (grün),

• die Eskalationszeit bald abläuft (orange),

• wird die Eskalation ausgesetzt (grau),

• die Eskalationszeit erreicht ist d. h. das Ticket eskaliert ist (rot) oder

• die Eskalation ausgesetzt wurde oder das Ticket gestoppt wurde (das Widget ist nicht mehr sichtbar).

Mit der Option Ticket Escalation Type Bundle können die neu definierten Eskalationstypen verschiedenen Kunden und Service Level Agreements zugeordnet werden.

Folgende Szenarien können durch das Feature Add-on Advanced Escalation besser abgebildet werden:

• Ein Kunde verlangt Nachbesserungen bei einer Lösung. Die Eskalationszeit muss angepasst werden.

• Um eine Lösung anzubieten, werden noch weitere Informationen vom Kunden benötigt. Die Eskalationszeit muss ausgesetzt werden.

• Ein Servicetechniker kann nicht in das Gebäude gelangen oder hat keinen freien Zugang zu der Maschine, die repariert werden muss – die Eskalation muss ausgesetzt werden.

• und viele mehr

Vorteile

• Noch flexibleres Eskalationsmanagement – individuell auf Kunde oder SLA anpassbar.

• Genaueres Service-Zeit-Management durch detaillierte Angabe der verbleibenden Zeit.

Zielgruppen

• Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

• Externe IT-Dienstleister

• Call Center

• Vertriebsabteilungen und -unternehmen

• Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Verfügbar im Service-Paket

• PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

• OTRSAdvancedEscalations