Kunden ↔ Gruppen

Ihr Unternehmen wächst, und es ist irgendwann nicht mehr sinnvoll, Berechtigungen einzelnen Benutzern zuzuordnen, Sie müssen die Berechtigungen allen Kundenbenutzern eines Kunden zuweisen.

OTRS ermöglicht es Ihnen, group -Berechtigungen einem customer zuzuordnen. Der Zugriff funktioniert genauso wie bei Agenten und verhindert, dass ein Kunde eine Anfrage ändert und anzeigt. So kann sich der Kunde auf die Ergebnisse der ursprünglichen Kommunikation konzentrieren und die Diskussion durch ein einziges Ticket leiten lassen.

Siehe auch

Ordnen Sie mit Hilfe von Kundenbenutzer ↔ Gruppen einen einzelnen Kundenbenutzer einer Gruppe zu.

Verwenden Sie diese Ansicht, um einen oder mehrere Kunden zu einer oder mehreren Gruppen zuzuordnen. Um diese Funktion zu nutzen, muss wenigstens ein Kunde und eine Gruppe dem System hinzugefügt werden. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul Kunden ↔ Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Manage Customer-Group Relations

Kunden-Gruppen-Zuordnungen verwalten

Kundengruppen-Unterstützung muss wenigstens in einem Kundenbenutzer Backend aktiviert sein, damit diese Funktion genutzt werden kann. Das Standard OTRS- Backend kann in der Systemkonfiguration aktiviert werden, wenn Sie auf die Hier aktivieren-Schaltfläche klicken.

Enable Customer Group Feature

Kundengruppen-Funktion aktivieren

Bemerkung

Um diese Funktion in Systemen mit einem Verzeichnis-Server oder mehreren nicht standardmäßigen Backends zu aktivieren, muss eine benutzerdefinierte Konfigurationsdatei in Kernel/Config/Files (z.B. mit dem Namen ZZZZZ_CustomerBackend.pm`) abgelegt werden. Nach der Aktivierung benötigen alle Kundenbenutzer aus diesem Backend eine Gruppenzuordnung.

Warnung

Nach Änderungen am Backend wird der Server-Cache gelöscht, was zu einem temporären Performance-Verlust führen kann.

Kunden ↔ Gruppen-Zuordnungen verwalten

Bemerkung

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie die Einstellung CustomerGroupSupport aktivieren.

Enable Customer-Group Support

Kundengruppen-Unterstützung aktivieren

So ordnen Sie Gruppen zu einem Kunden zu:

  1. Klicken Sie in der Spalte Kunden auf einen Kunden.
  2. Wählen Sie die Berechtigungen aus, mit denen Sie den Kunden mit Gruppen verbinden möchten.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
Change Group Relations for Customer

Gruppenzuordnungen für Kunden ändern

So ordnen Sie Kunden zu einer Gruppe hinzu:

  1. Klicken Sie in der Spalte Gruppen auf eine Gruppe.
  2. Wählen Sie die Berechtigungen aus, mit denen Sie die Gruppe mit Kunden verbinden möchten.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
Change Customer Relations for Group

Kundenzuordnungen für Gruppe ändern

So ändern Sie die Standard-Kundengruppen:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Standardgruppen für Kunden bearbeiten.
  2. Hinzufügen oder Ändern von Gruppen in der Einstellung CustomerGroupCompanyAlwaysGroups.
  3. Nehmen Sie die geänderte Systemkonfiguration in Betrieb.
CustomerGroupCompanyAlwaysGroups System Configuration Screen

CustomerGroupCompanyAlwaysGroups Systemkonfiguration

Diese Gruppen werden allen Kunden automatisch zugewiesen.

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Kunden oder Gruppen hinzugefügt wurden, nutzen Sie das Suchfeld, um eine einzelne Gruppe oder einen Kunden zu finden.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Gruppen oder Kundenbenutzer zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf eine Gruppe oder auf einen Kunden in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Gruppe bearbeiten oder die Ansicht Kunde bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Gruppen und Kunden bieten keinen „Zurück“-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

Kunden ↔ Gruppen-Zuordnungen Referenz

Wenn Sie einen Kunden einer Gruppe zuordnen oder umgekehrt, können Sie mehrere Berechtigungen als Verbindung zwischen einem Kunden und einer Gruppe festlegen. Die Gruppenberechtigungen werden an alle Kundenbenutzer des Kunden vererbt. Es stehen verschiedene Kontexte für die Berechtigungsvergabe zur Verfügung, die bestimmen, wie die Berechtigungen an Kundenbenutzer vererbt werden.

Die folgenden Kontexte sind verfügbar:

Gleicher Kunde

Ermöglicht Kundenbenutzern gruppenbasierten Zugriff auf Tickets von Kundenbenutzern desselben Kunden (Ticket CustomerID ist eine CustomerID des Kundenbenutzers).

Bemerkung

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Sie können sie über die Einstellung CustomerGroupPermissionContext###001-CustomerID-same deaktivieren.

Andere Kunden

Gibt Kundenbenutzern Zugriff auf Tickets, auch wenn diese nicht einem Kundenbenutzer derselben Kunden-ID zugewiesen sind, basierend auf Gruppenrechten.

Bemerkung

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie die Einstellung CustomerGroupPermissionContext###100-CustomerID-other aktivieren.

Die folgenden Berechtigungen sind standardmäßig verfügbar:

ro
Lesezugriff auf die Ressource.
rw
Vollständiger Lese- und Schreibzugriff auf die Ressource.

Siehe auch

Standardmäßig werden nicht alle verfügbaren Berechtigungen angezeigt. Siehe Einstellung System::Customer::Permission für Berechtigungen, die hinzugefügt werden können. Diese zusätzliche Berechtigung kann hinzugefügt werden:

Erstellen
Berechtigung zum Erstellen eines Tickets.

Bemerkung

Durch das Setzen eines Kontrollkästchens im Kopf einer Spalte werden alle Kontrollkästchen in der ausgewählten Spalte gesetzt. Durch das Setzen des Kontrollkästchens in der letzten Spalte rw werden alle Kontrollkästchen in der ausgewählten Zeile gesetzt.

Beispiel für eine Berechtigungsfunktionalität

Der Zugriff auf Tickets im externen Interface mit aktivierter Gruppenunterstützung wird meist durch eine Kombination aus Gruppen- und Einzelberechtigung (kunden-/benutzerbasiert) bewertet. Nur wenn beide Kriterien erfüllt sind, wird ein bestimmter Zugriff gewährt.

Wenn der resultierende Zugriff rw ist, kann ein Kundenbenutzer ein Ticket ansehen und ändern. Wenn die Zugriffsberechtigung ro ist, kann er das Ticket nur ansehen.

Für die Erstellung von Tickets werden nur die Gruppenberechtigungen verwendet, und ein Kundenbenutzer kann mit rw-Berechtigungen Tickets für alle Queues erstellen.

Gruppenberechtigungen sind additiv (d. h., es muss nur eine Methode zur Erteilung von Berechtigungen angewendet werden), und die folgenden Möglichkeiten werden berücksichtigt:

  • Standardgruppen für Kundenbenutzer über Systemkonfigurations-Einstellung.
  • Gruppen, die dem Kundenbenutzer über die Ansicht Kundenbenutzer ↔ Gruppen zugewiesen wurden.
  • Kundenstandardgruppen über Systemkonfigurations-Einstellung.
  • Gruppen, die dem Kunden über die Ansicht Kunden ↔ Gruppen zugeordnet sind.

Für die oben genannten Methoden werden alle Kunden verwendet, die einem Kundenbenutzer zugeordnet sind. Dazu gehören der primäre Kunde (ausgewählt in der Ansicht Kundenbenutzer), zusätzliche Kunden (hinzugefügt in der Ansicht Kundenbenutzer ↔ Kunden) und andere Kunden, die möglicherweise im Backend zur Auswahl stehen.

Prüfungen der Einzelberechtigung müssen eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

  • Das Ticket ist einem Kundenbenutzer zugewiesen.
  • Das Ticket ist einem Kundenbenutzer zugeordnet.
  • Ein Ticket ist einem Kunden mit Gruppenberechtigung für die Ticket-Queue zugewiesen, während ein mit dem Kundenbenutzer verbundener Kunde die Berechtigung Andere Kunden für dieselbe Gruppe hat.

Ein Beispiel für den letzten Punkt, um die Funktionalität zu verdeutlichen:

  • Das Ticket ist dem Kundenbenutzer Arvid Karlsson mit dem zugehörigen Kunden Ericsson AB zugeordnet.
  • Das Ticket befindet sich in der Queue Support Sweden.
  • Queue Support Schweden ist in der Gruppe support-se.
  • Der Kunde Ericsson AB hat den Kontext Gleicher Kunde mit der Berechtigung rw für die Gruppe support-se.
  • Der angemeldete Kundenbenutzer ist Barry Smith, der mit dem Kunden Farmers Inc. verbunden ist.
  • Der Kunde Farmers Inc. hat den Kontext Gleicher Kunde mit der Berechtigung ro für die Gruppe support-se.
  • Wenn nun der Kunde Farmers Inc. den Kontext Andere Kunden mit der Berechtigung ro für die Gruppe support-se erhält, kann Barry Smith das Ticket einsehen.
  • Damit Barry das Ticket ändern kann, ist die Berechtigung rw sowohl für die Kontexte Gleicher Kunde als auch Andere Kunden erforderlich.

Mehrstufige Kundenbeziehung

In diesem Beispiel erstellen wir eine mehrstufige Kundenstruktur mit daraus resultierenden Ticket-Berechtigungen. Um die gleichen Ergebnisse zu erzielen, benötigen Sie ein relativ sauberes System ohne viele Anpassungen.

  1. Legen Sie in der Ansicht Kunden die folgenden Kunden an:

    Kunden-ID Kunde
    de Graubrot AG
    mx Hernandez SA
    se Ericsson AB
    us Farmers Inc.
  2. Legen Sie in der Ansicht Kundenbenutzer die folgenden Kundenbenutzer an und ordnen Sie sie den bereits angelegten Kunden zu. Verwenden Sie als E-Mail-Adresse eine beliebige gültige Adresse.

    Vorname Nachname Benutzername Kunden-ID
    Arvid Karlsson ak Ericsson AB
    Barry Smith bs Farmers Inc.
    Christian Müller cm Graubrot AG
    Diego Garcia dg Hernandez SA
  3. Legen Sie in der Ansicht Gruppen die folgenden Gruppen an:

    • faq-amer
    • faq-emea
    • support-de
    • support-mx
    • support-se
    • support-us
  4. Gehen Sie zur Ansicht Queues und fügen Sie die entsprechenden Queues hinzu, die die zuvor erstellten Gruppen verwenden werden. Im Feld Systemadresse können Sie jede verfügbare Adresse verwenden.

    Name Gruppe
    FAQ Deutschland faq-emea
    FAQ Mexiko faq-amer
    FAQ Schweden faq-emea
    FAQ USA faq-amer
    Support Deutschland support-de
    Support Mexiko support-mx
    Support Schweden support-se
    Support USA support-us
  5. Gehen Sie zur Ansicht Kundenbenutzer ↔ Kunden und weisen Sie die ausgewählten Kundenbenutzer anderen Kunden zu.

    Kundenbenutzer Kunden Aktiv
    Arvid Karlsson de Graubrot AG ja {1}
    Diego Garcia
    se Ericsson AB
    us Farmers Inc.
    ja {2}
  6. Rufen Sie die Ansicht Kundenbenutzer ↔ Gruppen auf und weisen Sie einem einzelnen Kundenbenutzer direkten Zugriff auf eine Gruppe zu.

    Kundenbenutzer Gruppe Berechtigungen
    Diego Garcia faq-emea rw {3}
  7. Rufen Sie die Ansicht Kunden ↔ Gruppen auf und ordnen Sie die Kunden den Gruppen gemäß der unten stehenden Matrix zu. Achten Sie darauf, dass Sie für jede Gruppe und jedes Unternehmen die richtige Berechtigungsstufe auswählen.

    Kunde Gleicher Kunde Andere Kunden
    de Graubrot AG
    faq-amer → ro {4}
    faq-emea`` → ro
    support-de → rw
    support-mx → ro
     
    mx Hernandex SA
    faq-amer → ro {5}
    faq-emea`` → ro
    support-de → ro
    support-mx → rw
    support-de → rw {6}
    support-mx → rw
    se Ericsson AB
    faq-amer → ro {7}
    faq-emea`` → ro
    support-se → rw
     
    us Farmers Inc.
    faq-amer → ro {8}
    faq-emea`` → ro
    support-us → rw
    faq-amer → ro {9}

Die {6} ist beabsichtigt, um die Beschränkung auf Basisberechtigungen zu demonstrieren.

Zur Veranschaulichung sehen Sie sich bitte die folgende Abbildung an, in der alle Beziehungen als Linien dargestellt sind:

Multi-tier Customer Relationship

Mehrstufige Kundenbeziehung

  1. Erstellen Sie einige Tickets. Gehen Sie zur Ansicht Neues Telefonticket und erstellen Sie Tickets, jeweils eines pro Kundenbenutzer und Queue (insgesamt 32). Dies ist übrigens auch im Agenten-Interface möglich, da die Einschränkungen der Kundengruppen nur im externen Interface aktiv sind.

Um den daraus resultierenden Zugriff auf die Tickets zu überprüfen, können Sie einfach zwischen den Kundenbenutzern wechseln, indem Sie in der Systemkonfiguration die Option SwitchToCustomer aktivieren. Gehen Sie dann einfach zu Kundenbenutzer und klicken Sie auf den entsprechenden Link Switch to customer neben dem Namen des Kundenbenutzers.

Sie werden sofort als dieser Kundenbenutzer eingeloggt und können die Ansicht Firmentickets über den Menüpunkt Ticket aufrufen, um den Zugriff auf das Ticket zu überprüfen. Die Ansicht sollte der unten stehenden Matrix entsprechen. Klicken Sie auf ein Ticket, um zu prüfen, ob die entsprechende Berechtigungsstufe beachtet wird: Für die Berechtigungsstufe ro sollten Sie die Schaltfläche Reply nicht sehen.

Dies ist das erwartete Ergebnis für jeden Kundenbenutzer. Die Markierung {N} verweist auf die Stelle, an der die entsprechende Einstellung vorgenommen wurde (dies zeigt, warum der Zugang gewährt wird).

Resultierender Zugang für Kundenbenutzer Arvid Karlsson:

  • Queue FAQ Deutschland: ro (via {7}) + Christian’s Tickets ro (via {1})
  • Queue FAQ Mexiko: ro (via {7}) + Christians Tickets ro (via {1})
  • Queue FAQ Schweden: ro (via {7}) + Christians Tickets ro (via {1})
  • Queue FAQ USA: ro (via {7}) + Christians Tickets ro (via {1})
  • Queue Support Deutschland: rw (über {1 → 6}) + Christians Tickets rw (über {1})
  • Queue Support Mexiko: -
  • Queue Support Schweden: rw (über {7}) + Christians Tickets rw (über {1})
  • Queue Support USA: -

Resultierender Zugang für Kundenbenutzer Barry Smith:

  • Queue FAQ Deutschland: ro (über {8})
  • Queue FAQ Mexiko: ro (via {8}) + Arvids, Christians, Diegos Tickets ro (via {9})
  • Queue FAQ Schweden: ro (über {8})
  • Queue FAQ USA: ro (via {8}) + Arvids, Christians, Diegos Tickets ro (via {9})
  • Queue Support Deutschland: -
  • Queue Support Mexiko: -
  • Queue Support Schweden: -
  • Queue Support USA: rw (über {8})

Resultierender Zugang für Kundenbenutzer Christian Müller:

  • Queue FAQ Deutschland: ro (über {4})
  • Queue FAQ Mexiko: ro (über {4})
  • Queue FAQ Schweden: ro (über {4})
  • Queue FAQ USA: ro (via {4})
  • Queue Support Deutschland: rw (über {4})
  • Queue Support Mexiko: ro (über {4})
  • Queue Support Schweden: -
  • Queue Support USA: -

Resultierender Zugang für Kundenbenutzer Diego Garcia:

  • Queue FAQ Deutschland: rw (über {3}) + Arvids, Barrys Tickets rw (über {2})
  • Queue FAQ Mexiko: ro (über {5}) + Arvids, Barrys Tickets ro (über {2}) + Christians Tickets ro (über {2 → 9})
  • Queue FAQ Schweden: rw (über {3}) + Arvids, Barrys Tickets rw (über {2})
  • Queue FAQ USA: ro (über {5}) + Arvids, Barrys Tickets ro (über {2}) + Christians Tickets ro (über {2 → 9})
  • Queue Support Deutschland: ro (über {5}) + Arvids, Barrys Tickets ro (über {2}) + Christians Tickets ro (über {6})
  • Queue Support Mexiko: rw (über {5}) + Arvids und Barrys Tickets rw (über {2}) + Christians Tickets rw (über {6})
  • Queue Support Schweden: rw (über {2 → 4}) + Arvids, Barrys Tickets rw (über {2})
  • Queue Support USA: rw (über {2 → 5}) + Arvid’s, Barry’s Tickets rw (über {2})