Es ist möglich, OTRS mit Computer-Telefonie-Integrations-Lösungen (CTI) von Drittanbietern zu integrieren und sie in Einklang zu bringen. Mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche in der CTI-Ansicht für eingehende Anrufe kann die Ansicht Neues Telefon-Ticket geöffnet werden, wobei der Kunde über seine Telefonnummer vorgewählt wird.
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für On-Premise-Kunden verfügbar. Wenn Sie ein Managed-Kunde sind, wird diese Funktion vom Customer Solutions Team in OTRS betreut. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.
Einzige Voraussetzung für das folgende Beispiel ist, dass die verwendete CTI-Software in der Lage ist, eine Verknüpfung in einem bestimmten Format im Webbrowser zu öffnen.
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Bearbeiten Sie zunächst die Konfigurationsdatei für den Kundenbenutzer und fügen Sie das Telefonnummernfeld zu
CustomerUserSearchFieldshinzu (in unserem Fall heißt es treffendphone):CustomerUserSearchFields => [ 'login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'phone' ],
Siehe auch
Für weitere Informationen über die Bereitstellung einer benutzerdefinierten Benutzerkonfiguration lesen Sie bitte das Kapitel Kundenbenutzer-Backends.
Warnung
Die Kunden-Benutzerkonfiguration wird als zusätzliche Perl-Moduldatei zur Verfügung gestellt. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Gültigkeit der gelieferten Datei zu überprüfen, da Syntaxfehler zu einem defekten System führen können.
Optional können Sie auch das Feld
Telefonzum ArrayCustomerUserListFieldshinzufügen, wenn Sie die Telefonnummer bei der Suche nach Kundenbenutzern sehen möchten:CustomerUserListFields => [ 'first_name', 'last_name', 'phone', 'email' ],
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Konfigurieren Sie Ihre CTI-Software so, dass sie den folgenden Link öffnet, wenn Sie das Telefon beantworten:
https://otrs.example.com/agent/ticket/create/phone?CustomerUserSearch=1&CustomerUserID=callernumber https://otrs.example.com/agent/ticket/create/phone?CustomerUserSearch=1&CustomerUserID=callerloginname
Zum Beispiel für den Kundenbenutzer John Smith mit dem Anmeldenamen johnsmith und der Telefonnummer 12345678:
https://otrs.example.com/agent/ticket/create/phone?CustomerUserSearch=1&CustomerUserID=12345678 https://otrs.example.com/agent/ticket/create/phone?CustomerUserSearch=1&CustomerUserID=johnsmith
Wobei otrs.example.com der FQDN des betreffenden OTRS-Systems ist. Welchen genauen Wert Sie am Ende verwenden (Anrufernummer oder Login-Name), hängt davon ab, womit Ihre CTI-Software die Verbindung aufbauen kann.
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Wenn die Ansicht zur Ticketerstellung in OTRS geöffnet ist, wird eine Suche nach dem angegebenen Wert durchgeführt. Falls nur ein Kundenbenutzer mit diesen Informationen gefunden wird, wird dieser als Ticket-Kundenbenutzer vorausgewählt und zu den entsprechenden Feldern hinzugefügt.
Bemerkung
Falls Sie eine Suche über die E-Mail-Adresse des Kundenbenutzers durchführen möchten, stellen Sie zunächst sicher, dass der Schlüssel CustomerUserPostMasterSearchFields in der Kundenbenutzerkonfiguration auf ein entsprechendes Feld gesetzt ist. Zusätzlich müssen Sie einen alternativen URL-Abfrageparameter namens CustomerPostMasterSearch=1 verwenden, da die E-Mail-Adressen einen anderen Suchmechanismus verwenden. Schließlich geben Sie die E-Mail-Adresse für die Suche als CustomerUserID Parameter an, aber Sie müssen darauf achten, dass die URL den Wert kodiert, da er einige unsichere Zeichen enthalten kann.
Bemerkung
Der oben beschriebene Mechanismus funktioniert für jede der folgenden Ansichten zur Ticketerstellung:
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Neues Telefon-Ticket (Standard-Slug:
/agent/ticket/create/phone) -
Neues E-Mail-Ticket (default slug:
/agent/ticket/create/email) -
Neues SMS-Ticket (default slug:
/agent/ticket/create/sms) -
Neues Prozess-Ticket (Standard-Slug:
/agent/ticket/create/phone)
In Anbetracht der Tatsache, dass die neue Ansicht des Prozess-Tickets aus einem komplexeren Formular besteht, müssen Sie auch einen korrekten ProcessID-Parameter angeben, damit der Prozess vorausgewählt werden kann. Zum Beispiel:
https://otrs.example.com/agent/ticket/create/process?ProcessID=Process-9690ae9ae455d8614d570149b8ab1199&CustomerUserSearch=1&CustomerUserID=12345678
