Queues

Teams benötigen einen Arbeitsplatz und die Möglichkeit, ihre Arbeit auf der Grundlage von Qualifikationsniveau, Sicherheitsniveau, Abteilung oder Verantwortung zu planen, um nur einige zu nennen. Möglicherweise müssen auch andere Teams diese Anfragen einsehen oder darauf reagieren.

OTRS verwendet Queues, um Ihren Teams eine Struktur zu geben. Queues bieten eine leistungsstarke Möglichkeit, die Arbeit aufzuteilen und an die verantwortliche Personengruppe zu verteilen.

Verwenden Sie diese Ansicht, um Queues zum System hinzuzufügen. In einer neuen OTRS-Installation gibt es standardmäßig vier Queues: Junk, Misc, Raw und Postmaster. Wenn kein Filter definiert ist, werden alle eingehenden Nachrichten werden in der Queue Raw gespeichert. Die Queue Junk kann genutzt werden, um Spam-Nachrichten zu speichern. Die Ansicht zur Verwaltung der Queues ist im Modul Queues in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Queue Management Screen

Queue-Verwaltung

Queues verwalten

So fügen Sie eine Queue hinzu:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Queue hinzufügen.
  2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Add Queue Screen

Queue hinzufügen

Warnung

Queues können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

Warnung

Die maximale Anzahl von 200 gültigen Queues sollte nicht überschritten werden. Das Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.

So bearbeiten Sie eine Queue:

  1. Klicken Sie in der Liste mit den Queues auf eine Queue.
  2. Ändern Sie die Felder.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
Edit Queue Screen

Queue bearbeiten

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Queues hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Queue zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Queue Validation Dialog

Dialog Validierungsprüfung

Wenn Sie den Namen einer Queue ändern, die in der Systemkonfiguration verwendet wird, warnt Sie eine Validierungsprüfung und gibt Ihnen die folgenden Optionen:

Speichern und automatisch aktualisieren
Übernimmt die Änderung und aktualisiert auch die betroffenen Einstellungen.
Nicht speichern, manuell aktualisieren
Übernimmt die Änderung und aktualisiert NICHT auch die betroffenen Einstellungen.
Abbrechen
Aktion abbrechen.

Warnung

Die Änderung des Namens dieses Objekts sollte mit Vorsicht vorgenommen werden. Die Überprüfung bietet nur für bestimmte Einstellungen eine Verifizierung und ignoriert Dinge, bei denen der Name nicht verifiziert werden kann. Einige Beispiele sind Dashboard-Filter, Zugriffskontrolllisten (ACLs) und Prozesse (Sequenzfluss-Aktionen), um nur einige zu nennen. Gut dokumentierte Einstellungen verhindern Probleme bei Namensänderungen.

Queue-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Bemerkung

Die Namen von Queues können nicht übersetzt werden, auch nicht mit Hilfe einer eigenen Sprachdatei. Anreden und Signaturen müssen Queues zugeordnet werden, die von einer bestimmten Sprache abhängen, so dass eine Übersetzung des Namens keinen Sinn macht.

Unter-Queue von
Es ist möglich, die neue Queue als Unter-Queue einer existierenden Queue hinzuzufügen. Das wird als Eltern Queue::Kind Queue angezeigt.
Gruppe *
Es ist möglich, den Zugriff auf die ausgewählte Gruppe zu beschränken. Die Gruppe erstellt einen Berechtigungs-Link zwischen der Queue und einem Agenten oder einem Kundenbenutzer.
Freigabe-Zeitintervall Minuten
Jedes Ticket beim Öffnen, das in dieser Queue gesperrt ist, wird nach der eingestellten Anzahl von Minuten automatisch entsperrt. Der Wert 0 (Standard) bedeutet, dass Tickets in dieser Queue gesperrt bleiben.
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten)

Defines the time span for this queue within the defined business hours, in which an agent has to send the first reply to the customer as a visible article to a ticket created by a customer. The escalation time for the first response is cancelled as soon as the agent sends an article that is visible to the customer.

The first response time is not triggered if a ticket has been created by an agent.

Once a ticket has been escalated because of exceeding the defined time span then this ticket stays in the status escalated.

The first response time escalation notification will be sent to all agents who have selected the specific queue as preferred queue in the My Queues setting and the ticket escalation notification is enabled.

Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten)

Definiert die Zeitspanne für diese Queue innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten, nach der das Ticket eskaliert wird, wenn keine weiteren Artikel geschrieben werden. Diese Aktualisierungszeit für die Eskalation wird immer dann zurückgesetzt, wenn ein Agent einen Artikel schreibt, der für den Kundenbenutzer sichtbar ist. Die Aktualisierungszeit für die Eskalation wird auch zurückgesetzt, wenn ein Kundenbenutzer zum ersten Mal auf einen Agentenartikel antwortet. Weitere Artikel, die der Kundenbenutzer schreibt, haben keinen Einfluss auf die Aktualisierungzeit der Eskalation.

Die Eskalationsbenachrichtigung wird an alle Agenten gesendet, die die betreffende Queue in der Einstellung Meine Queues als bevorzugte Queue ausgewählt haben und die Ticket-Eskalationsbenachrichtigung aktiviert ist.

Eskalation - Lösungszeit (Minuten)

Sets the time span for this queue, within the defined business hours, within which the ticket has to be solved. Solved means that the ticket is set to the status closed. If the ticket is not set to solved until the time span defined here is reached, the ticket escalates.

Die Eskalationsbenachrichtigung wird an alle Agenten gesendet, die die betreffende Queue in der Einstellung Meine Queues als bevorzugte Queue ausgewählt haben und die Ticket-Eskalationsbenachrichtigung aktiviert ist.

Once resolution time escalation has been triggered for a ticket, the ticket remains escalated.

Die Lösungszeit wird nicht zurückgesetzt, wenn ein Ticket neu geöffnet wird.

Bemerkung

Die Eskalationseinstellungen von Service-Level-Vereinbarungen überschreiben die Eskalationseinstellungen von Queues.

Nachfrage-Option *

Legt das Verhalten bei einer Rückmeldung für geschlossene Tickets fest. Mögliche Werte sind:

neues Ticket
Die Rückmeldung erstellt ein neues Ticket.
möglich
Die Rückmeldung öffnet ein bereits geschlossenes Ticket nochmal.
ablehnen
Die Weiterverfolgung wird abgelehnt.

Siehe auch

Lesen Sie dazu das Kapitel Automatische Antworten für mehr Informationen.

Ticket sperren nach einer Rückmeldung *

Nur anwendbar, wenn die Rückmeldung Option auf möglich gesetzt ist. Sperrt das zuvor geschlossene Ticket bei Wiedereröffnung für den letzten Besitzer. Dadurch wird sichergestellt, dass eine Rückmeldung für ein Ticket von dem Agenten bearbeitet wird, der dieses Ticket zuvor bearbeitet hat.

Warnung

Abwesenheiten werden dabei nicht berücksichtigt. Verwenden Sie diese Einstellung mit Bedacht, um sicherzustellen, dass es sich um eine Zeitüberschreitung handelt oder in Kombination mit Entsperrzeit-Minuten.

Systemadressen *

Wählen Sie eine der E-Mail-Adressen als Identität für den Sender in dieser Queue.

Bemerkung

Das ist eine ID in der Datenbank. Änderungen an E-Mail-Adressen kann hier negative Auswirkungen haben.

Standard-Signierschlüssel
Das ist nur aktiv, wenn PGP-Schlüssel oder S/MIME-Zertifikate in der Systemkonfiguration aktiviert ist. Wählen Sie den Standardschlüssel zum Signieren von E-Mails.
Anrede *
Wählt eine der definierten Anreden.
Signatur *
Wählt eine der definierten Signaturen.
Kalender
Wählt den Kalender aus, der die Arbeitszeiten für diese Queue definiert. Kalender können in der Systemkonfiguration definiert werden.
Gültigkeit *
Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.
Kommentar
Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.
Chat-Kanal
Chat-Kanal, der für die Kommunikation zu Tickets in dieser Queue verwendet wird.