Einführung

Dieses Handbuch ist für die Verwendung durch OTRS-Administratoren bestimmt. Die Kapitel beschreiben die Administration der OTRS-Software. Das Administrator-Interface ist im Hauptmenü unter dem Menüpunkt Admin verfügbar, wenn Sie sich als Administrator angemeldet haben. Administratoren sind Benutzer, die Mitglied der Gruppe admin sind.

Administrator Interface

Administrator-Interface

Das Administrator-Interface beinhaltet verschiedene, in Gruppen gesammelte Module. Sie können den Filter in der linken Seitenleiste nutzen, um ein bestimmtes Modul zu finden. Geben Sie dazu einfach den Namen des Moduls ein.

Dieses Handbuch zeigt Ihnen die Konfigurationsmöglichkeiten, die zur Lösung häufiger Probleme erforderlich sind. Die Kapitel:

  1. Identifizieren einen typischen Anwendungsfall für einen Administrator, um ihm bei der Orientierung zu helfen und erklären, was OTRS tut, um eine Lösung bereitzustellen (Garantie).
  2. Geben Hinweise, wie Sie OTRS für Ihren speziellen Anwendungsfall konfigurieren können.

Die Kapitel sind die gleichen wie die Module im Administrator-Interface. Die Reihenfolge der Kapitel ist auch die gleiche, wie sie im (englischen) Administrator-Interface alphabetisch angezeigt werden. Die Schritte zur Konfiguration einer OTRS-Neuinstallation unterscheiden sich jedoch von dieser Reihenfolge. Wir empfehlen, OTRS so zu konfigurieren, dass die Schritte wie unten beschrieben durchgeführt werden.

Erste Schritte

Bemerkung

OTRS wird durch das Customer Solutions Team installiert. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.

Eine OTRS-Neuinstallation beinhaltet nur die Standardeinstellungen. Sie müssen Ihr System anpassen, damit es ordnungsgemäß funktioniert und Ihren Anforderungen entspricht.

Zuerst müssen Sie einige Systemkonfiguration überprüfen und die Werte, falls erforderlich, ändern. FQDN, SystemID und SendmailModule::Host sind die wichtigsten. Die Definition der TimeWorkingHours-Einstellung für Arbeitszeiten und die TimeVacationDays-Einstellung für Feiertage sind ebenfalls erforderlich, um die Eskalationszeiten in OTRS korrekt zu berechnen.

Öffnen Sie danach das Modul Postmaster-E-Mail-Konten , um die vom System verwendete E-Mail-Adresse einzustellen. Zum Senden von E-Mail , können Sie mehrere E-Mail-Adressen hinzufügen.

Zur Erhöhung der Sicherheit können PGP-Schlüssel oder S/MIME-Zertifikate zur Verschlüsselung von E-Mails genutzt werden.

Fahren wir mit den Benutzern fort, aber es empfiehlt sich, zuerst einige Gruppen und/oder Rollen zum System hinzufügen. Es wird empfohlen, neue Gruppen für jede Haupt-Queue zu erstellen. Es gibt einige Gruppen in Ihrem OTRS, aber standardmäßig sind keine Rollen definiert. Sie können bei Bedarf Rollen hinzufügen und die Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen einstellen.

Im nächsten Schritt werden Agenten zum System hinzugefügt und die Agenten ↔ Gruppen und/oder Agenten ↔ Rollen -Zuordnungen bestimmt.

Jetzt können Sie Kunden und Kundenbenutzer hinzufügen. „Kunden“ sind Unternehmen und „Kundenbenutzer“ sind die Mitarbeiter des Unternehmens.

Bemerkung

Sowohl Agenten als auch Kundenbenutzer können sich mit Active Directory oder LDAP zur Authentifizierung anmelden. In diesen Fällen muss kein Benutzer manuell hinzugefügt werden.

Ebenso wie Agenten können Kundenbenutzer im Bereich Kundenbenutzer ↔ Gruppen auch zu Gruppen zugeordnet werden. Es können ebenfalls Kundenbenutzer ↔ Kunden Zuordnungen gesetzt werden.

Ihre OTRS-Installation enthält bereits eine Standard-Anrede und eine Standard-Signatur, aber Sie müssen diese möglicherweise bearbeiten oder neue Anreden und Signaturen erstellen. Queues können nicht ohne Anreden und Signaturen erstellt werden, und einer Queue kann nur jeweils eine Anrede und Signatur zugeordnet werden.

Nachdem Systemadressen, Anreden, Signaturen und Gruppen gesetzt wurden, können Sie die Einrichtung des Systems mit Queues fortsetzen. Jede Queue muss einer Gruppe zugeordnet werden. Nur die Mitglieder der Gruppe können die Tickets in der zugewiesenen Queue sehen.

Nun können Sie Automatische Antworten hinzufügen und diese im Bereich Queues ↔ Automatische Antworten zu Gruppen zuordnen. Ihre OTRS-Installation enthält bereits einige automatische Antworten. Sie können diese nutzen oder bearbeiten, anstatt neue zu erstellen.

Um die benötigte Zeit zur Beantwortung eines Tickets zu minimieren, können Sie Vorlagen oder SMS-Vorlagen erstellen.

Vorlagen beinhalten normalerweise auch Anhänge. Im Bereich Vorlagen ↔ Anhänge können Sie hochgeladene Anhänge zu Vorlagen zuordnen.

Wenn Vorlagen erstellt werden, können Sie die Vorlagen so einstellen, dass sie in den Queues in den Verwaltungsansichten Vorlagen ↔ Queues oder SMS-Vorlagen ↔ Queues verwendet werden.

Sie müssen die Standardeinstellungen für Prioritäten, Status und Typen überprüfen und bei Bedarf neue Elemente hinzufügen.

Die Kundenwünsche können in Services eingeteilt werden. Wenn Sie diese Möglichkeit nutzen möchten, erstellen Sie einige Services und setzen Sie die Beziehungen Kundenbenutzer ↔ Services. Darüber hinaus können den Services Service-Level-Vereinbarungen zugeordnet werden.

Nun können Sie einige Benachrichtigungen hinzufügen, die Agenten erhalten sollen, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Nutzen Sie dazu den Bereich Ticket-Benachrichtigungen.

Um den Agenten bei der Organisation von Terminen zu unterstützen, können Sie Kalender und Terminbenachrichtigungen festlegen.

Tickets, Artikel und andere Objekte in OTRS können mit Dynamische Felder erweitert werden. Die Funktionalität dieser Objekte kann aber auch mit Access Control Lists (ACL) eingeschränkt werden.

Mit Automatisierungen kann die Anzahl der Fehler eingeschränkt werden, die durch manuelle Tätigkeiten hervorgerufen werden können. Automatisieren Sie einige Prozesse in OTRS mit Hilfe von Generic Agent Jobs oder erstellen Sie Prozesse mit Prozessmanagement. Eingehende E-Mails können automatisch vorverarbeitet und verteilt werden, wenn Sie Postmaster-Filter definieren.

Wenn externe Systeme in OTRS integriert werden sollen, sind Web-Services sehr hilfreich.

OTRS hat standardmäßig bereits viele Funktionen. Sie können die Funktionalität erweitern, indem Sie Pakete mit der Paketverwaltung installieren.

Wenn Ihr System für die produktive Arbeit bereit ist, vergessen Sie nicht, es in der Systemregistrierung zu registrieren.

Am Ende können Sie die Homepage, die Benutzerdefinierte Seiten und das Layout des externen Interface einstellen, sowie einen Kunden-Servicekatalog definieren, der im externen Interface angezeigt wird.

Ein OTRS-Experte werden

In den nächsten Kapiteln dieses Handbuchs werden die Funktionen und Konfigurationseinstellungen von OTRS näher beschrieben. Es gibt ein separates Handbuch für Configuration Options References, das Ihnen einen guten Überblick über Systemkonfiguration gibt, mit dem Sie das Verhalten von OTRS modifizieren können.