OTRS Administration-Handbuch

Das Copyright für dieses Werk liegt bei der OTRS AG (https://otrs.com), Zimmersmühlenweg 11, 61440 Oberursel, Deutschland.

Inhalt

• Einführung
  • Erste Schritte
  • Ein OTRS-Experte werden
• Ticket-Einstellungen
  • Anhänge
    • Anhänge verwalten
    • Einstellungen für Anhänge
  • Automatische Antworten
    • Automatische Antworten verwalten
    • Einstellungen für Automatische Antworten
    • Variablen für Automatische Antworten
  • Prioritäten
    • Prioritäten verwalten
    • Einstellungen für Prioritäten
  • Queues
    • Queues verwalten
    • Queue-Einstellungen
  • Queues ↔ Automatische Antworten
    • Queues ↔ Automatische Antworten - Zuordnungen verwalten
    • Queues ↔ Automatische Antworten - Einstellungen
  • Anreden
    • Anrede verwalten
    • Einstellungen für Anreden
    • Variablen für Anreden
  • Service-Level-Vereinbarungen
    • Service-Level-Vereinbarungen verwalten
    • Einstellungen für Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
  • Services
    • Services verwalten
    • Service-Einstellungen
  • Signaturen
    • Signaturen verwalten
    • Einstellungen für Signaturen
    • Variablen für Signaturen
  • SMS-Vorlagen
    • SMS-Vorlagen verwalten
    • Einstellungen für SMS-Vorlagen
    • Variablen für SMS-Vorlagen
  • SMS-Vorlagen ↔ Queues
    • SMS-Vorlagen ↔ Queues-Zuordnungen verwalten
  • Status
    • Status verwalten
    • Status-Einstellungen
  • Vorlagen
    • Vorlagen verwalten
    • Einstellungen für Vorlagen
    • Variablen für Vorlagen
  • Vorlagen ↔ Anhänge
    • Vorlagen ↔ Anhänge-Zuordnungen verwalten
  • Vorlagen ↔ Queues
    • Vorlagen ↔ Queues-Zuordnungen verwalten
  • Typen
    • Typen verwalten
    • Einstellungen für Typen
• Kommunikation & Benachrichtigungen
  • Admin-Benachrichtigung
    • Einstellungen für Admin-Benachrichtigungen
  • Terminbenachrichtigungen
    • Terminbenachrichtigungen verwalten
    • Einstellungen für Terminbenachrichtigungen
    • Variablen für Terminbenachrichtigungen
  • Kommunikationsprotokoll
    • Kommunikationsprotokoll Übersicht
  • Anmeldedaten
    • Anmeldedaten verwalten
    • Anmeldedaten-Einstellungen
  • E-Mail-Adressen
    • E-Mail-Adressen verwalten
    • Einstellungen für E-Mail-Adressen
    • Einrichten ausgehender E-Mails
  • PGP-Schlüssel
    • PGP-Schlüssel verwalten
  • Postmaster-Filter
    • Postmaster-Filter verwalten
    • Postmaster-Filter Einstellungen
    • Filtermodule
  • Postmaster-E-Mail-Konten
    • E-Mail-Konten verwalten
    • Einstellungen für E-Mail-Konten
    • Eingehende E-Mails einrichten
  • S/MIME-Zertifikate
    • S/MIME-Zertifikate verwalten
  • Social-Media-Profil
    • Twitter-Profile verwalten
    • Benutzerzugriff auf Profile beschränken
    • Ticket-Follow-up mit Social Media-Kanälen
  • Ticket-Benachrichtigungen
    • Ticket-Benachrichtigungen verwalten
    • Ticket-Benachrichtigungseinstellungen
    • Ticket-Benachrichtigungsvariablen
• Benutzer, Gruppen & Rollen
  • Agenten
    • Agenten verwalten
    • Einstellungen für Agenten
    • Alternate Login for Agents
    • Agenten-Back Ends
  • Agenten ↔ Gruppen
    • Agenten ↔ Gruppen Zuordnungen verwalten
    • Agenten ↔ Gruppen-Zuordnungen Referenz
  • Agenten ↔ Rollen
    • Agenten ↔ Rollen-Zuordnungen verwalten
  • Kunden
    • Kunden verwalten
    • Einstellungen für Kunden
    • Kunden-Back Ends
  • Kunden ↔ Gruppen
    • Kunden ↔ Gruppen-Zuordnungen verwalten
    • Kunden ↔ Gruppen-Zuordnungen Referenz
    • Beispiel für eine Berechtigungsfunktionalität
    • Mehrstufige Kundenbeziehung
  • Kundenbenutzer
    • Kundenbenutzer verwalten
    • Einstellungen für Kundenbenutzer
    • Kundenbenutzer-Backends
    • Backends für mehrere Kundenbenutzer
    • Kundenbenutzer-Daten in dynamischen Feldern
  • Kundenbenutzer ↔ Kunden
    • Kundenbenutzer ↔ Kunden-Beziehungen verwalten
  • Kundenbenutzer ↔ Gruppen
    • Kundenbenutzer ↔ Gruppen-Zuordnungen verwalten
    • Kundenbenutzer ↔ Gruppen-Zuordnungen Referenz
  • Kundenbenutzer ↔ Services
    • Kundenbenutzer ↔ Service-Beziehungen verwalten
    • Standard-Services verwalten
  • Gruppen
    • Gruppen verwalten
    • Einstellungen für Gruppen
    • Standardgruppen
  • Rollen
    • Rollen verwalten
    • Einstellungen für Rollen
  • Rollen ↔ Gruppen
    • Rollen ↔ Gruppen-Zuordnungen verwalten
    • Rollen ↔ Gruppen-Zuordnungen Referenz
• Prozesse & Automatisierung
  • Access Control Lists (ACL)
    • Access Control Lists verwalten
    • Möglicher Datenverlust
    • ACL-Einstellungen
    • ACL-Struktur bearbeiten
    • ACL-Beispiele
    • ACL-Referenz
  • Dynamische Felder
    • Dynamische Felder verwalten
    • Einstellungen für dynamische Felder
    • Dynamische Felder auf Ansichten anzeigen
    • Dynamische Felder zur Suchmaschine hinzufügen
    • Setzen eines Standardwertes via Ticket-Event-Modul
    • Setzen eines Standardwertes via Benutzereinstellungen
  • Generic Agent
    • GenericAgent-Aufträge verwalten
    • GenericAgent-Auftrag - Einstellungen
  • Prozessmanagement
    • Prozesse verwalten
    • Prozesselemente
    • Prozessmodule
    • Beispiel Prozess
  • Web-Services
    • Generic Interface
    • Web-Services verwalten
    • Web-Service - Einstellungen
• Agenten-Interface
  • Stile
    • Stile verwalten
• Externes Interface
  • Kunden-Servicekatalog
    • Kategorien verwalten
    • Einträge verwalten
  • Benutzerdefinierte Seiten
    • Benutzerdefinierte Seiten verwalten
    • Einstellungen für eigene Seiten
  • Homepage
    • Hauptinhalt
    • Ticket-Liste
    • Bild-Teaser
    • Link-Listen
    • Inhaltskarten
  • Layout
    • Benutzerdefinierte Skripte einbinden
    • Cookies und lokale Speicherung
• Dienstleistungen der OTRS Gruppe
  • Cloud-Services
    • Cloud-Services verwalten
  • Supportdaten-Analyse
    • Support-Datenanalyse verwalten
    • Gesammelte Daten
  • Systemregistrierung
    • Systemregistrierung verwalten
• Chat
  • Chat-Kanäle
    • Chat-Kanäle verwalten
    • Chat-Kanal Einstellungen
    • Chat-Unterstützung verwalten
  • Chat-Integration
• Administration
  • Kalender
    • Kalender verwalten
    • Kalendereinstellungen
    • Termine importieren
  • FAQ-Kategorie
    • FAQ-Kategorien verwalten
    • Einstellungen für FAQ-Kategorien
  • FAQ-Sprache
    • FAQ-Sprachen verwalten
    • Einstellungen für FAQ-Sprachen
  • Paketverwaltung
    • Pakete verwalten
  • Leistungsprotokoll
  • Sitzungsverwaltung
    • Sitzungen verwalten
  • SQL Box
    • SQL-Anweisungen abfragen
    • SQL Einstellungen
    • SQL Beispiele
  • Systemkonfiguration
    • Systemkonfigurationen verwalten
    • Verwendung des Navigationsbaums
    • Systemkonfigurationen importieren und exportieren
    • Business Object Konfiguration
    • Business Object Referenz
  • Systemprotokoll
• Tutorials
  • Tickets archivieren
  • Wissensdatenbank-Artikel Freigabe
  • Neues Telefon-Ticket bei eingehenden Anrufen erstellen
  • Unterstützung benutzerdefinierter URLs
    • Auslösen von Aktionen
    • Vorbefüllen von Formularfeldern
    • Übermitteln von Aktionen
    • Benutzerdefinierte Business-Objekt-Listen
  • Inline-Bearbeitung
    • Inline-Bearbeitung in Business-Objekt-Listen
    • Inline-Bearbeitung in Eigenschaftskarten
  • Externe Link-Vorschauen
    • Artikel-Meta-Filter
    • Wert des dynamischen Feldes
    • Fehlerbehebung
  • Zusätzliches Kundenbenutzer-Attribut
    • VIP Customer User
  • XSLT-Mapping für ausgehende E-Mails
    • XSLT Beispielvorlage
  • OTRS Tags
    • OTRS-Tag Namensraum
    • OTRS-Tag Referenz
    • OTRS Referenz für Ansichten
  • Sichere Ausführung des Programms zulassen
  • Benutzerdefinierte Sprachdatei
  • Optimierung der Datenbanktabellen
  • Prozess-Beispiele
    • Urlaubsantrag
    • Fehlerbehandlung
• Glossar