Ticket-Benachrichtigungen

Die Optimierung der Kommunikation kann Stunden an Arbeit sparen und Fehler vermeiden. Das Versenden bestimmter Nachrichten in vordefinierten Kommunikationsphasen informiert nicht nur den Kunden und die Agenten über bestimmte Ereignisse, sondern kann auch Ihre Agenten unterstützen, indem sie programmgesteuert automatisierte Updates für den Kunden durchführen.

Das flexible OTRS ist ein Branchenführer in der E-Mail-Kommunikation und bietet Ihnen die vollständige Kontrolle über Benachrichtigungen, die auf jedem Ereignis in Ihrem System basieren.

Verwenden Sie diesen Bereich, um dem System Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. In einer neuen OTRS-Installation werden standardmäßig bereits mehrere Ticket-Benachrichtigungen hinzugefügt. Der Bereich zur Verwaltung von Ticketbenachrichtigungen ist im Modul Ticketbenachrichtigungen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Ticket Notification Management Screen

Verwaltung von Ticket-Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen verwalten

So fügen Sie eine Ticket-Benachrichtigung hinzu:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen.
  2. Füllen Sie die benötigten Felder aus, wie in Ticket-Benachrichtigungseinstellungen beschrieben.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie eine Ticket-Benachrichtigung:

  1. Klicken Sie in der Liste mit den Ticket-Benachrichtigungen auf eine Ticket-Benachrichtigung.
  2. Ändern Sie die Felder wie unter Ticket-Benachrichtigungseinstellungen beschrieben.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

So löschen Sie eine Ticket-Benachrichtigung:

  1. Klicken Sie in der Liste mit den Ticket-Benachrichtigungen auf das Papierkorb-Symbol.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.
Delete Ticket Notification Screen

Ticket-Benachrichtigungen löschen

So exportieren Sie alle Ticket-Benachrichtungen:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Benachrichtigungen exportieren.
  2. Wählen Sie einen Speicherort auf ihrem Computer, um die Datei Export_Notification.yml zu speichern.

Warnung

Bestimmte Einstellungen werden als numerische IDs exportiert und brechen beim Import in ein System ab, in dem diese Einstellungen nicht erscheinen oder auf andere benannte Elemente verweisen.

So importieren Sie Ticket-Benachrichtungen:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Durchsuchen….
  2. Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.
  3. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Bestehende Benachrichtigungen überschreiben, wenn Sie die bereits bestehenden Benachrichtigungen überschreiben möchten.
  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Benachrichtigungs-Konfiguration importieren.

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Siehe auch

Ein Beispiel dafür ist die standardmäßige Ticket-Benachrichtigung, die in einer neuen OTRS-Installation enthalten ist.

Grundlegende Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Ticket Notification Settings - Basic

Grundlegende Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Name *
Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.
Kommentar
Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.
In Agenten-Einstellungen anzeigen

Legen Sie fest, wie die Benachrichtigung in den Agenteneinstellungen angezeigt wird. Die folgenden Optionen sind verfügbar:

Nein
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen nicht angezeigt. Die Benachrichtigung wird über die definierte Methode an alle zuständigen Bearbeiter gesendet.
Ja
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen zur Auswahl angezeigt. Die Agenten können sich an- oder abmelden.
Ja, aber mindestens eine Benachrichtigungsmethode muss aktiviert sein.
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen angezeigt, erfordert aber mindestens eine aktivierte Benachrichtigungsmethode. Dies ist durch ein Sternchen neben dem Namen gekennzeichnet.
Personal Ticket Notification Settings

Persönliche Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Verfügbar für Agenten in Gruppen
Diese Benachrichtigung erscheint nur für Agenten, die den ausgewählten Gruppen zugeordnet sind. Sind keine Gruppen zugeordnet, erscheint sie für alle Agenten.
Kurzinfo für die persönlichen Agenten-Einstellungen
Diese Nachricht wird als Kurzinfo für diese Benachrichtigung im Einstellungsbildschirm der Agenten-Einstellungen angezeigt.
Gültigkeit *
Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Ereignisse

Ticket Notification Settings - Events

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Ereignisse

Ereignis
Hier können Sie auswählen, welche Ereignisse diese Benachrichtigung auslösen sollen. Ein zusätzlicher Ticket-Filter kann unten angewendet werden, um nur Tickets mit bestimmten Kriterien zu versenden.

Ticket-Filter [1]

Ticket Notification Settings - Ticket Filter

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Ticket-Filter

Dieses Widget kann optional verwendet werden, um die Liste der Tickets durch Abgleich der konfigurierten Werte einzugrenzen:

Bemerkung

Die Werte in dieser Liste können mit dem Wachstum Ihres Systems wachsen. Je mehr Dynamische Felder und Features Sie in Ihrem System haben, desto länger wird die Liste sein.

Typ

Filter für Ticket-Typen.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Systemkonfigurations-Einstellung Ticket::Type aktiviert ist und Typen hinzugefügt wurden.

Status
Filtert nach einem Status des Tickets.
Priorität
Filtert nach der Priorität des Tickets.
Queue
Filtert nach einer Queue, in der sich das Ticket befindet.
Sperren
Filtert nach dem Sperrstatus eines Tickets.
Service

Filter für Services eines Tickets.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Systemkonfigurations-Einstellung Ticket::Service aktiviert ist und Services hinzugefügt wurde.

SLA

Filter für den SLA eines Tickets.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Systemkonfigurations-Einstellung Ticket::Service aktiviert ist und Service-Level-Vereinbarungen hinzugefügt wurden.

Kunden-ID
Filtert nach einer Kundennummer für ein Ticket.
Kundenbenutzer-ID
Filtert nach einer Kundenbenutzerkennung für ein Ticket.
Dynamische Felder
Filtert nach einigen Dynamischen Feldern, die dem System hinzugefügt wurden. Für die komplette Liste der Dynamischen Felder finden Sie im Kapitel Dynamische Felder.

Artikelfilter [1]

Ticket Notification Settings - Article Filter

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Artikelfilter

Bemerkung

Dieses Widget ist nur aktiv, wenn im Widget Ereignisse ArticleCreate oder ArticleSend gewählt wurde.

Sendertyp des Artikels
Filtert nach dem Sender-Typ des Tickets. Mögliche Werte sind Agent, System oder Kunde.
Sichtbarkeit für Kunden
Filtert nach Sichtbarkeit für den Kunden. Mögliche Werte sind Agent, System oder Kunde. Mögliche Werte sind Sichtbar für Kunde oder Unsichtbar für Kunde.
Kommunikationskanal
Filtert nach dem Kommunikations-Kanal. Mögliche Werte sind Chat , E-Mail , OTRS , Telefon oder SMS.
Anhänge an Benachrichtigung anfügen
Wenn Ja ausgewählt ist, werden Anhänge in die Benachrichtigung angefügt. Wenn Nein ausgewählt wird, werden keine Anhänge in die Benachrichtigung angefügt.
Artikel Chat-Teilnehmer
Filer für Chat-Teilnehmer.
Artikel Chat-Nachrichtentext
Filter für Texte aus Chat-Nachrichten.
Name des Artikelanhangs
Filtert nach dem Namen des Anhangs.
Artikel E-Mail-Nachricht Bcc
Filtert nach Bcc-Feld.
Artikel Notiz oder E-Mail-Nachrichtentext
Filtert nach Text.
Artikel E-Mail-Nachricht Cc
Filter nach dem Cc-Feld.
Artikel Notiz oder E-Mail-Nachricht von
Filtert nach dem Sender-Feld.
Artikel Notiz oder E-Mail-Betreff
Filtert nach dem Betreff-Feld.
Artikel Notiz oder E-Mail-Nachricht an
Filtert nach den Hauptempfängern.
Artikel SMS-Nachricht Telefonnummer
Filtert nach der SMS-Telefonnummer.
Artikel SMS-Nachrichtentext
Filtert nach dem SMS-Text.
Artikel SMS-Transaktionsnummer
Filtert nach der SMS-Transaktionsnummer.

Ticket-Benachrichtigungsempfänger

Ticket Notification Settings - Recipients

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Empfänger

Senden an

Wählen Sie, welche Agenten eine Benachrichtigung erhalten sollen. Mögliche Werte sind:

  • Agent, der das Ticket erstellt hat
  • Agent, der Verantwortlicher für das Ticket ist
  • Agent, der Besitzer des Tickets ist
  • Alle Agenten, die sowohl Queue als auch Service des Tickets abonniert haben
  • Alle Agenten, die die Queue des Tickets abonniert haben
  • Alle Agenten, die den Service des Tickets abonniert haben
  • Alle Agenten, die Beobachter des Tickets sind
  • Alle Agenten mit Schreibberechtigung für das Ticket
  • Alle Empfänger des ersten Artikels
  • Alle Empfänger des letzten Artikels
  • Kundenbenutzer des Tickets
An diese Agenten senden
Es können ein oder mehrere Agenten ausgewählt werden, die Benachrichtigungen erhalten sollen.
An alle Gruppenmitglieder senden (gilt nur für Agenten)
Es können eine oder mehrere Gruppen ausgewählt werden, deren Agenten die Benachrichtigungen erhalten sollen.
An alle Rollenmitglieder senden
Es können eine oder mehrere Rollen ausgewählt werden, deren Agenten die Benachrichtigungen erhalten sollen.
Trotz „nicht im Büro“ senden
Wenn diese Option gesetzt ist, wird die Benachrichtigung gesendet, auch wenn der Agent „nicht im Büro“ aktiviert hat.
Einmal pro Tag
Benachrichtigen Sie die Benutzer nur einmal täglich über ein einzelnes Ticket mit einer ausgewählten Transportmethode. Wenn dies die erste Benachrichtigung über ein Ticket ist, wird die Benachrichtigung gesendet. Wenn eine Benachrichtigung bereits vorher gesendet wurde und diese Option aktiviert ist, überprüft der OTRS-Daemon die Zeit, zu der die letzte Benachrichtigung gesendet wurde. Wenn in den letzten 24 Stunden keine Benachrichtigung gesendet wurde, wird die Benachrichtigung erneut gesendet.

Bemerkung

Die Benachrichtigungen berücksichtigen die Berechtigungen des Agenten. Benachrichtigungen werden nur an Agenten gesendet, wenn der Agent in dem Moment, in dem die Benachrichtigung ausgelöst wird, mindestens Leserechte für den Termin hat.

Benachrichtigungsoptionen

Ticket Notification Settings - Notification Methods

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Benachrichtigungsoptionen

Diese Benachrichtigungsmethode aktivieren

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Benachrichtigungsmethode. Mögliche Benachrichtigungsmethoden sind: E-Mail, Web-Ansicht mit Unterstützung von Browser-Benachrichtigungen oder SMS.

Browser-Benachrichtigungen aktivieren
Diese Option ist nur für die Web-Ansicht verfügbar. Wenn sie aktiviert ist, sendet das System auch eine Browser-Benachrichtigung. Benachrichtigungen in der Web-Ansicht werden im Benachrichtigungsbereich des Agent-Interfaces angezeigt, während eine Browser-Benachrichtigung eine systemeigene Browser-Benachrichtigung ist, die zunächst im Web-Browser aktiviert werden muss.

Bemerkung

Zur Nutzung der SMS-Benachrichtigungsmethode muss Cloud-Services aktiviert sein.

Standardmäßig aktiv in den Agenten-Einstellungen

Das ist der Standardwert für zugewiesene Empfänger-Agenten, die für diese Benachrichtigung in ihren Einstellungen noch keine Auswahl getroffen haben. Wenn das Feld ausgewählt ist, wird die Benachrichtigung solchen Agenten zugestellt.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn in der obigen Einstellung In Agenteneinstellungen anzeigen die Option Ja ausgewählt wurde.

Zusätzliche Empfänger-E-Mail-Adressen
Hier können weitere Empfänger hinzugefügt werden. Verwenden Sie Komma oder Semikolon, um die E-Mail-Adressen zu trennen.
Artikel sichtbar für Kunde
Ein Artikel wird erstellt, wenn die Benachrichtigung an den Kunden oder an eine zusätzliche E-Mail-Adresse versendet wird.
Mehrere Artikel erstellen
Für jede weitere Empfängeradresse der Benachrichtigung wird ein Artikel angelegt.
Trennzeichen für Empfänger
Dieses Symbol wird als Trennzeichen für die Adressen im Feld “Zusätzliche Empfängeradressen” verwendet.
E-Mail-Vorlage

Wählen Sie, welche E-Mail-Vorlage für die Benachrichtigung genutzt werden soll.

Bemerkung

Zusätzliche Vorlagen für E-Mails können durch Platzieren einer tt-Datei in das Verzeichnis <OTRS_Home>/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/ hinzugefügt werden. Schauen Sie in den existierenden Vorlagen nach einem Beispiel.

Signierte und/oder verschlüsselte E-Mail senden

Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Benachrichtigungs-E-Mail verschlüsselt.

Bemerkung

Damit diese Funktion genutzt werden kann, muss PGP-Schlüssel or S/MIME-Zertifikate aktiviert sein.

E-Mail-Sicherheitsstufe

Wenn E-Mail-Sicherheitsstufe aktiviert ist, wird diese Einstellung aktiviert. Die folgenden Optionen stehen zur Verfügung:

Nur PGP-Signierung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit PGP-Schlüssel signieren. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur PGP-Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit PGP-Schlüssel verschlüsseln. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
PGP-Signierung und -Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-mail mit dem PGP-Schlüssel signieren und verschlüsseln. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur S/MIME-Signatur
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit S/MIME-Zertifikat signieren. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur S/MIME-Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit S/MIME-Zertifikat verschlüsseln. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
S/MIME signieren und verschlüsseln
Die Benachrichtigungs-E-mail mit dem S/MIME-Zertifikat signieren und verschlüsseln. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.

Bemerkung

Damit diese Funktion genutzt werden kann, muss PGP-Schlüssel or S/MIME-Zertifikate aktiviert sein.

Wenn Schlüssel/Zertifikat zum Signieren fehlen
Wählen Sie die Methode aus, die verwendet werden soll, wenn der Signierschlüssel oder das Zertifikat fehlt.
Wenn Signierschlüssel und Zertifikat fehlen:
Wählen Sie die Methode aus, die verwendet werden soll, wenn der Signierschlüssel oder das Zertifikat fehlt.

Benachrichtigungstext

Ticket Notification Settings - Notification Text

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Benachrichtungstext

Der Hauptinhalt einer Benachrichtigung kann für jede Sprache mit lokalisiertem Betreff und Fließtext hinzugefügt werden. Es ist auch möglich, statische Textinhalte gemischt mit OTRS-Tags zu definieren.

Betreff *
Der lokalisierte Betreff für eine spezifische Sprache.
Text *
Der lokalisierte Inhalt für eine spezifische Sprache.
Neue Sprache für Benachrichtigungen hinzufügen
Wählen Sie aus, welche Sprachen hinzugefügt werden sollen, um lokalisierte Benachrichtigungen zu erstellen. Die Sprache des Kunden oder Agenten wird verwendet, wie sie in den Kunden und Agentenpräferenzen zu finden ist. In zweiter Linie wird die Standardsprache des Systems gewählt. Der Rückgriff wird immer auf Englisch erfolgen.

Warnung

Das Löschen einer Sprache aus der Einstellung DefaultUsedLanguages, die hier bereits einen Benachrichtigungstext enthält, macht den Benachrichtigungstext unbrauchbar. Wenn eine Sprache nicht auf dem System vorhanden oder aktiviert ist, könnte der entsprechende Benachrichtigungstext gelöscht werden, wenn er nicht mehr benötigt wird.

Ticket-Benachrichtigungsvariablen

Die Verwendung von Variablen im Text ermöglicht es, Nachrichten zu personalisieren. Variablen, so genannte OTRS-Tags, werden beim Erstellen der Nachricht durch OTRS mit Inhalt befüllt. Eine Liste der verfügbaren Tags für diese Ressource finden Sie in den Widgets zum Hinzufügen und Bearbeiten unter Tag Referenz.

Ticket Notification Variables

Ticket-Benachrichtigungsvariablen

Die Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> beinhaltet beispielsweise die Ticketnummer, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Dieses Tag erweitert z.B. zu:

Ticket#2018101042000012

Die Werte der folgenden Variablen werden auf der Grundlage der gewählten Sprache des Kundenbenutzers übersetzt.

<OTRS_TICKET_Type>
<OTRS_TICKET_State>
<OTRS_TICKET_StateType>
<OTRS_TICKET_Lock>
<OTRS_TICKET_Priority>

Wenn die Sprache nicht unterstützt wird, wird die Standardsprache angewendet.

[1](1, 2) Die Verwendung von regulären Ausdrücken als Filter funktioniert hier nicht.