Social-Media-Profil

Bemerkung

Diese Funktion ist nur für verwaltete Kunden verfügbar. Für die Nutzung dieser Funktion ist ein spezieller Vertrag erforderlich.

Die Integration von Social-Media-Profilen ermöglicht es, OTRS mit Social-Media-Kanälen zu verbinden. Dies ermöglicht es Agenten, Nachrichten zu senden und zu empfangen und mit Social-Media-Benutzern wie mit Kundenbenutzern zu kommunizieren. Diese Funktion speichert die Nachrichten in den Tickets als Artikel.

Verwenden Sie diese Ansicht, um dem System Social-Media-Profile hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung von Social-Media-Profilen ist im Modul Social Media Profiles der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Profile Configuration Management Screen

Profilkonfigurations-Verwaltung

Twitter-Profile verwalten

So fügen Sie ein Twitter-Profil hinzu:

  1. Wählen Sie Twitter aus dem Widget Aktionen in der linken Seitenleiste.

  2. Füllen Sie die erforderlichen Felder im Widget Allgemein aus.

    General Widget

    Allgemeines Widget

    Name *

    Der Name dieser Ressource. Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

    Beschreibung

    Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und folgen Sie den Anleitungsschritten. Zwischen allen Schritten müssen Sie die eingegebenen Daten speichern.

  4. Lesen Sie die Anweisungen und erstellen Sie die erforderlichen Twitter-Ressourcen.

    Step 1: Setup Twitter Developer Account

    Schritt 1: Twitter-Entwickler-Konto einrichten

  5. Fügen Sie den Namen der Twitter-Anwendung hinzu.

    Step 2: Twitter App Name

    Schritt 2: Twitter-App-Name

    Name der Twitter-App *

    Geben Sie den Namen einer Twitter-Anwendung ein.

  6. Fügen Sie die Verbraucher-API-Schlüssel hinzu.

    Step 3: Access Permissions

    Schritt 3: Zugriffsberechtigungen

    Verbraucher-Schlüssel *

    Kopieren Sie Ihren Verbraucherschlüssel aus dem Verbraucher-API-Schlüsselabschnitt der Twitter-Anwendung und fügen Sie ihn ein.

    Verbraucher-Geheimnis *

    Kopieren Sie Ihren Verbraucherschlüssel aus dem Verbraucher-API-Schlüsselabschnitt der Twitter-Anwendung und fügen Sie ihn ein.

  7. Fügen Sie das Zugriffs-Token hinzu.

    Step 4: Access Token

    Schritt 4: Zugriffs-Token

    Access Token *

    Kopieren Sie Ihr Zugriffs-Token aus der Twitter-Anwendung und fügen Sie es ein.

    Zugriffs-Token Geheimnis *

    Kopieren Sie Ihr Zugriffs-Token Geheimnis aus der Twitter-Anwendung und fügen Sie es ein.

  8. Klicken Sie zum Testen der Konfiguration auf die Schaltfläche „Anmeldedaten verifizieren“.

    Step 5: Credentials Verification

    Schritt 5: Überprüfung der Anmeldedaten

  1. Wählen Sie eine Ziel-Queue und fügen Sie eine automatische Antwort für die Nachrichten von Twitter hinzu.
Step 6: Incoming Settings

Schritt 6: Eingehende Einstellungen

Ziel Queue *
Wählen Sie die für eingehende Entitäten verwendete Queue aus.
Automatische Antwort
Fügen Sie eine automatische Antwort hinzu, die für eingehende Direktnachrichten verwendet wird. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen, um es zu aktivieren.
  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und abschließen.

Warnung

Social-Media-Profile können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, indem die Option Gültigkeit auf ungültig oder vorübergehend ungültig gesetzt wird.

So bearbeiten Sie ein Twitter-Profil:

  1. Klicken Sie in der Liste der Social-Media-Profile auf ein Twitter-Profil.
  2. Ändern Sie die Felder. Verwenden Sie die Schaltflächen Vorheriger Schritt und Nächster Schritt, um zwischen den Schritten zu navigieren.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Social-Media-Profile hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um ein bestimmtes Social-Media-Profil zu finden, indem Sie einfach den Namen zum Filtern eingeben.

Benutzerzugriff auf Profile beschränken

Falls Sie den Benutzerzugriff auf ein bestimmtes Social-Media-Profil einschränken möchten, können Sie die Access Control Lists (ACL) verwenden.

In the following example, we restrict the access of members of the group twitter to a Twitter profile with relevant views. This guide assumes that you have already created this group and assigned users with rw permissions to it.

Zur Identifizierung der Profil-ID:

  1. Gehen Sie im Administrator-Interface zum Modul Social Media-Profile.

  2. Wählen Sie in der Liste das Zielprofil aus, für das Sie den Zugriff beschränken möchten.

  3. Identifizieren Sie die `ID des aktuellen Profils in der URL der aktuellen Seite. In unserem Fall ist die ID 1.

    ...;ProfileType=Twitter;ID=1
    

So erstellen Sie eine ACL:

  1. Kopieren Sie die exportierte ACL unten und fügen Sie sie in einen Texteditor ein.

    ---
    - ChangeBy: root@localhost
      ChangeTime: 2020-11-05 10:57:35
      Comment: Twitter access restriction
      ConfigChange:
        PossibleNot:
          Ticket:
            TwitterProfileID:
            - '1'
      ConfigMatch:
        Properties:
          User:
            Group_rw:
            - '[Not]twitter'
      CreateBy: root@localhost
      CreateTime: 2020-11-05 10:55:15
      Description: Restrict the access of members of the group “twitter” to a Twitter
        profile.
      ID: 2
      Name: Limit Access to Twitter Profile
      StopAfterMatch: 0
      ValidID: 1
    
  2. Change the value of TwitterProfileID in line 9 to the ID identified in the URL and save the file as TwitterAccessRestriction.yml.

  3. Gehen Sie im Administrator-Interface zum Modul Access Control Lists (ACL).

  4. Import the ACL from the TwitterAccessRestriction.yml file.

  5. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche ACLs in Betrieb nehmen.

From now on, a user who is not member of the group twitter will no longer have access to the page profile with the ID 1 in the Twitter app field on the corresponding screens.

Ticket-Follow-up mit Social Media-Kanälen

Wenn eine neue Entität (z. B. ein neuer Kommentar, eine neue Direktnachricht) empfangen wird, führt das System eine Ticketsuche mit Statustypen (neu, offen, geschlossen) durch, um nach einem bestehenden Ticket für diese Entität zu suchen.

Abhängig von der Follow-up-Einstellung für die Queues, in der Social Media-Tickets zugewiesen werden, verhält sich das System wie folgt:

  • Wenn das Ticket nicht geschlossen wird, wird das Ticket zum Speichern der empfangenen Entität verwendet.
  • Wenn die Follow-up-Option für die Queue auf Neues Ticket gesetzt ist und das Ticket geschlossen wird, erstellt das System ein neues Ticket.
  • Wenn für die Queue die Follow-up-Option auf möglich gesetzt ist und das Ticket geschlossen wird, wird das Ticket je nach den Einstellungen der Queue erneut geöffnet und gesperrt.
  • Wenn die Follow-up-Option für die Queue auf Ablehnen gesetzt ist und das Ticket geschlossen wird, wird kein Social Media-Update durchgeführt.