Terminbenachrichtigungen

Fehlende Termine können Ihr Image bei einem Kunden schädigen. Sobald es einen Termin im Kalender gibt, ist es normal, eine Benachrichtigung zu erhalten:

  • Bei einem neuen oder geänderten Ereignis
  • Bei Absage eines Ereignis
  • Vor einem Ereignis als Erninnerung

Die Benachrichtigung entlastet den Agenten von der Belastung, Termine mental zu verfolgen.

OTRS Terminbenachrichtigungen erfüllen diesen Bedarf. Hier kann ein Administrator Benachrichtigungen mit allgemeinen Regeln, einschließlich Auslösungsereignissen und Filtern, einfach einrichten. Anschließend werden die richtigen Benutzer durch rechnungsgerechte Termine zum richtigen Zeitpunkt benachrichtigt.

Verwenden Sie diese Ansicht, um Benachrichtigungen zum System hinzufügen. In einer neuen OTRS-Installation ist standardmäßig bereits eine Termin-Erinnerungsbenachrichtigung hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung von Terminbenachrichtigungen ist im Modul Terminbenachrichtigungen in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Appointment Notification Management Screen

Terminbenachrichtigung - Verwaltung

Terminbenachrichtigungen verwalten

So fügen Sie eine Terminbenachrichtigung hinzu:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen.
  2. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus, wie unter Einstellungen für Terminbenachrichtigungen beschrieben.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie eine Terminbenachrichtigung:

  1. Klicken Sie auf eine Terminbenachrichtigung in der Liste mit den Terminbenachrichtigungen.
  2. Ändern Sie die Felder wie unter Einstellungen für Terminbenachrichtigungen beschrieben.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

So löschen Sie eine Terminbenachrichtigung:

  1. Klicken Sie in der Liste mit den Terminbenachrichtigungen auf das Papierkorb-Symbol.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.
Delete Appointment Notification Screen

Terminbenachrichtigung löschen

So exportieren Sie alle Terminbenachrichtigungen:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Benachrichtigungen exportieren.
  2. Wählen Sie einen Speicherort auf ihrem Computer, um die Datei Export_Notification.yml zu speichern.

So importieren Sie Benachrichtigungen:

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Durchsuchen….
  2. Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.
  3. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Bestehende Benachrichtigungen überschreiben, wenn Sie die bereits bestehenden Benachrichtigungen überschreiben möchten.
  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Benachrichtigungs-Konfiguration importieren.

Einstellungen für Terminbenachrichtigungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Siehe auch

Ein Beispiel dafür ist die standardmäßige Benachrichtigung zur Erinnerung an Termine, die in einer neuen OTRS-Installation enthalten ist.

Grundlegende Einstellungen für Terminbenachrichtigugen

Appointment Notification Settings - Basic

Terminbenachrichtigungen - Grundlegende Einstellungen

Name *
Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.
Kommentar
Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.
In Agenten-Einstellungen anzeigen

Legen Sie fest, wie die Benachrichtigung in den Agenteneinstellungen angezeigt wird. Die folgenden Optionen sind verfügbar:

Nein
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen nicht angezeigt. Die Benachrichtigung wird über die definierte Methode an alle zuständigen Bearbeiter gesendet.
Ja
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen zur Auswahl angezeigt. Die Agenten können sich an- oder abmelden.
Ja, aber mindestens eine Benachrichtigungsmethode muss aktiviert sein.
Die Benachrichtigung wird in den Agenteneinstellungen angezeigt, erfordert aber mindestens eine aktivierte Benachrichtigungsmethode. Dies ist durch ein Sternchen neben dem Namen gekennzeichnet.
Personal Appointment Notification Settings

Persönliche Einstellungen - Benachrichtigungseinstellungen

Verfügbar für Agenten in Gruppen
Diese Benachrichtigung erscheint nur für Agenten, die den ausgewählten Gruppen zugeordnet sind. Sind keine Gruppen zugeordnet, erscheint sie für alle Agenten.
Kurzinfo für die persönlichen Agenten-Einstellungen
Diese Nachricht wird als Kurzinfo für diese Benachrichtigung im Einstellungsbildschirm der Agenten-Einstellungen angezeigt.
Gültigkeit *
Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Ereignisse

Appointment Notification Settings - Events

Terminbenachrichtung-Einstellungen - Ereignisse

Ereignis

Hier können Sie auswählen, welche Ereignisse diese Benachrichtigung auslösen. Ein zusätzlicher Terminfilter kann weiter unten eingestellt werden, um die Benachrichtigungen nur für Termine mit bestimmten Merkmalen zu versenden.

Mögliche Ereignisse sind:

AppointmentCreate
Wird ausgeführt, wenn ein Termin erstellt wurde.
AppointmentUpdate
Wird ausgeführt, wenn ein Termin aktualisiert wurde.
AppointmentDelete
Wird ausgeführt, wenn ein Termin gelöscht wurde.
AppointmentNotification
Dies ist ein besonderes Terminereignis, das vom OTRS-Daemon rechtzeitig ausgeführt wird. Wenn ein Termin einen Datums-/Uhrzeitwert für Benachrichtigungen enthält, wie bereits in dieser Dokumentation beschrieben, und ein solches Benachrichtigungsdatum erreicht ist, führt der OTRS-Daemon diese Art von Ereignis für jeden zugehörigen Termin separat aus.
CalendarCreate
Wird ausgeführt, wenn ein Kalender erstellt wurde.
CalendarUpdate
Wird ausgeführt, wenn ein Kalender aktualisiert wurde.

Terminfilter

Appointment Notification Settings - Appointment Filter

Terminbenachrichtung-Einstellungen - Terminfilter

Dieses Widget kann optional verwendet werden, um die Liste der Termine durch Abgleich der konfigurierten Werte einzuschränken:

Kalender
Wählen Sie aus, zu welchem Kalender der zugehörige Termin gehören soll.
Titel
Filtern Sie nach einem Teil oder vollständigen Titel des Termins.
Standort
Filtern Sie nach einem Teil oder einem kompletten Ort des Termins.
Ressource
Wählen Sie aus einer Liste von Teams oder Ressourcen, die den Terminen zugeordnet sind.

Terminbenachrichtigungen Empfänger

Appointment Notification Settings - Recipients

Terminbenachrichtigung-Einstellungen - Empfänger

Senden an

Wählen Sie, welche Agenten eine Benachrichtigung erhalten sollen. Mögliche Werte sind:

  • Agenten (Ressourcen), welche innerhalb des Termins ausgewählt wurden
  • Alle Agenten mit (mindestens) Leseberechtigung für den Termin(kalender)
  • Alle Agenten mit Schreibberechtigung für den Termin(kalender)
An diese Agenten senden
Es können ein oder mehrere Agenten ausgewählt werden, die Benachrichtigungen erhalten sollen.
An alle Gruppenmitglieder senden (gilt nur für Agenten)
Es können eine oder mehrere Gruppen ausgewählt werden, deren Agenten die Benachrichtigungen erhalten sollen.
An alle Rollenmitglieder senden
Es können eine oder mehrere Rollen ausgewählt werden, deren Agenten die Benachrichtigungen erhalten sollen.
Trotz „nicht im Büro“ senden
Wenn diese Option gesetzt ist, wird die Benachrichtigung gesendet, auch wenn der Agent „nicht im Büro“ aktiviert hat.
Einmal pro Tag
Benachrichtigen Sie die Benutzer nur einmal pro Tag über einen einzelnen Termin mit einem ausgewählten Transport. Wenn dies die erste Benachrichtigung über einen Termin ist, dann wird die Benachrichtigung gesendet. Wenn bereits zuvor eine Benachrichtigung gesendet wurde und diese Option aktiviert ist, prüft der OTRS-Daemon den Zeitpunkt, zu dem die letzte Benachrichtigung gesendet wurde. Wenn in den letzten 24 Stunden keine Benachrichtigung gesendet wurde, wird die Benachrichtigung erneut gesendet.

Bemerkung

Die Benachrichtigungen berücksichtigen die Berechtigungen des Agenten. Benachrichtigungen werden nur an Agenten gesendet, wenn der Agent in dem Moment, in dem die Benachrichtigung ausgelöst wird, mindestens Leserechte für den Termin hat.

Methoden zur Terminbenachrichtigung

Appointment Notification Settings - Notification Methods

Terminbenachrichtigung-Einstellungen - Methoden

Diese Benachrichtigungsmethode aktivieren

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Benachrichtigungsmethode. Mögliche Benachrichtigungsmethoden sind: E-Mail, Web-Ansicht mit Unterstützung von Browser-Benachrichtigungen oder SMS.

Browser-Benachrichtigungen aktivieren
Diese Option ist nur für die Web-Ansicht verfügbar. Wenn sie aktiviert ist, sendet das System auch eine Browser-Benachrichtigung. Benachrichtigungen in der Web-Ansicht werden im Benachrichtigungsbereich des Agent-Interfaces angezeigt, während eine Browser-Benachrichtigung eine systemeigene Browser-Benachrichtigung ist, die zunächst im Web-Browser aktiviert werden muss.

Bemerkung

Zur Nutzung der SMS-Benachrichtigungsmethode muss Cloud-Services aktiviert sein.

Standardmäßig aktiv in den Agenten-Einstellungen

Das ist der Standardwert für zugewiesene Empfänger-Agenten, die für diese Benachrichtigung in ihren Einstellungen noch keine Auswahl getroffen haben. Wenn das Feld ausgewählt ist, wird die Benachrichtigung solchen Agenten zugestellt.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn in der obigen Einstellung In Agenteneinstellungen anzeigen die Option Ja ausgewählt wurde.

Zusätzliche Empfänger-E-Mail-Adressen
Hier können weitere Empfänger hinzugefügt werden. Verwenden Sie Komma oder Semikolon, um die E-Mail-Adressen zu trennen.
Artikel sichtbar für Kunde
Ein Artikel wird erstellt, wenn die Benachrichtigung an den Kunden oder an eine zusätzliche E-Mail-Adresse versendet wird.
E-Mail-Vorlage

Wählen Sie, welche E-Mail-Vorlage für die Benachrichtigung genutzt werden soll.

Bemerkung

Zusätzliche Vorlagen für E-Mails können durch Platzieren einer tt-Datei in das Verzeichnis <OTRS_Home>/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/ hinzugefügt werden. Schauen Sie in den existierenden Vorlagen nach einem Beispiel.

Signierte und/oder verschlüsselte E-Mail senden

Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Benachrichtigungs-E-Mail verschlüsselt.

Bemerkung

Damit diese Funktion genutzt werden kann, muss PGP-Schlüssel or S/MIME-Zertifikate aktiviert sein.

E-Mail-Sicherheitsstufe

Wenn E-Mail-Sicherheitsstufe aktiviert ist, wird diese Einstellung aktiviert. Die folgenden Optionen stehen zur Verfügung:

Nur PGP-Signierung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit PGP-Schlüssel signieren. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur PGP-Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit PGP-Schlüssel verschlüsseln. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
PGP-Signierung und -Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-mail mit dem PGP-Schlüssel signieren und verschlüsseln. Wenn dem System keine PGP-Schlüssel hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur S/MIME-Signatur
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit S/MIME-Zertifikat signieren. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
Nur S/MIME-Verschlüsselung
Die Benachrichtigungs-E-Mail nur mit S/MIME-Zertifikat verschlüsseln. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.
S/MIME signieren und verschlüsseln
Die Benachrichtigungs-E-mail mit dem S/MIME-Zertifikat signieren und verschlüsseln. Wenn dem System keine S/MIME-Zertifikate hinzugefügt wurden, ist diese Option nicht sichtbar.

Bemerkung

Damit diese Funktion genutzt werden kann, muss PGP-Schlüssel or S/MIME-Zertifikate aktiviert sein.

Wenn Schlüssel/Zertifikat zum Signieren fehlen
Wählen Sie die Methode aus, die verwendet werden soll, wenn der Signierschlüssel oder das Zertifikat fehlt.
Wenn Signierschlüssel und Zertifikat fehlen:
Wählen Sie die Methode aus, die verwendet werden soll, wenn der Signierschlüssel oder das Zertifikat fehlt.

Terminbenachrichtigungs-Text

Appointment Notification Settings - Notification Text

Terminbenachrichtigungen-Einstellungen - Benachrichtigungstext

Der Hauptinhalt einer Benachrichtigung kann für jede Sprache mit lokalisiertem Betreff und Fließtext hinzugefügt werden. Es ist auch möglich, statische Textinhalte gemischt mit OTRS-Tags zu definieren.

Betreff *
Der lokalisierte Betreff für eine spezifische Sprache.
Text *
Der lokalisierte Inhalt für eine spezifische Sprache.
Neue Sprache für Benachrichtigungen hinzufügen
Wählen Sie aus, welche Sprachen hinzugefügt werden sollen, um lokalisierte Benachrichtigungen zu erstellen. Die Sprache des Kunden oder Agenten wird verwendet, wie sie in den Kunden und Agentenpräferenzen zu finden ist. In zweiter Linie wird die Standardsprache des Systems gewählt. Der Rückgriff wird immer auf Englisch erfolgen.

Warnung

Das Löschen einer Sprache aus der Einstellung DefaultUsedLanguages, die hier bereits einen Benachrichtigungstext enthält, macht den Benachrichtigungstext unbrauchbar. Wenn eine Sprache nicht auf dem System vorhanden oder aktiviert ist, könnte der entsprechende Benachrichtigungstext gelöscht werden, wenn er nicht mehr benötigt wird.

Variablen für Terminbenachrichtigungen

Die Verwendung von Variablen im Text ermöglicht es, Nachrichten zu personalisieren. Variablen, so genannte OTRS-Tags, werden beim Erstellen der Nachricht durch OTRS mit Inhalt befüllt. Eine Liste der verfügbaren Tags für diese Ressource finden Sie in den Widgets zum Hinzufügen und Bearbeiten unter Tag Referenz.

Appointment Notification Variables

Variablen für Terminbenachrichtigungen

Die Variable <OTRS_APPOINTMENT_TITLE[20]> enthält bspw. die ersten 20 Zeichen des Titels, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Title: <OTRS_APPOINTMENT_TITLE[20]>

Dieses Tag erweitert z.B. zu:

Title: Daily meeting in the…

Die Werte der folgenden Variablen werden auf der Grundlage der gewählten Sprache des Kundenbenutzers übersetzt.

<OTRS_TICKET_Type>
<OTRS_TICKET_State>
<OTRS_TICKET_StateType>
<OTRS_TICKET_Lock>
<OTRS_TICKET_Priority>

Wenn die Sprache nicht unterstützt wird, wird die Standardsprache angewendet.