Chapter 4. Администрирование

Table of Contents

Панель администрирования OTRS
Основы
Агенты, Группы и Роли
Агенты
Группы
Роли
Customer Users and Customers
Клиенты
Customer Users ↔ Customers Relations
Клиенты ↔ Группы
Компании ↔ Группы
Customer permission functionality explained
Multi-Tier Customer Relationship Usage/Setup Example
Очереди
Приветствия, Подписи, Вложения и Шаблоны
Приветсвтия
Подписи
Вложения
Шаблоны
Автоответы
Системные адреса почты
Уведомления по заявкам
S/MIME
PGP
Состояния
Настройка Системы
Использование учётных записей почты
Фильтрация входящих почтовых сообщений
Executing Automated Jobs with the GenericAgent
Administrative Messages
Управление сеансами
Обслуживание системы
Системный журнал
Журнал сеансов общения
SQL Queries via the SQL Box
Менеджер пакетов
Обновить все установленные пакеты
Веб-сервисы
Динамические Поля
Календари
Настройка Системы
Конфигурационные файлы OTRS
Configuring the System Through the Web Interface
Backing Up the System
Резервное копирование
Восстановление
Настройки электронной почты
Sending/Receiving Emails
Sending Emails
Receiving Emails
Secure Email with PGP
Secure Email with S/MIME
Fetch S/MIME Certificates from Customer User Backends
Using External backends
Customer Data
Customer User Backend
База Данных (По умолчанию)
LDAP
Using More than One Customer Backend with OTRS
Storing CustomerUser Data in Dynamic Fields
Backends to Authenticate Agents and Customers
Хранилища данных (бэк-енды) для аутентификации Агентов
Authentication Backends for Customers
Customizing the Customer Self-Registration
Customizing the Web Interface
Customer Mapping
Customizing the customer_user Table in the OTRS DB
Настройки заявок
Состояния заявок
Предопределенные состояния
Настраиваемы состояния
Ticket Priorities
Ответственность за Заявку & Наблюдение за Заявкой
Ответственность за Заявку
Просмотр Заявок
Date and Time Related Functions
Настройка периода рабочего времени, празников и часовых поясов
Time zones
Рабочее время
Fixed Date Holidays
Floating Holidays
Автоматические Разблокировки
Customizing the PDF Output
Отчеты
Statistics Configuration and Usage
Обзор
Generation
Настройка Системы
Импорт
Statistics System Administration
Настройки полномочий, Групп и Ролей
SysConfig Settings
Generating Statistics on the Command Line
Динамические Поля
Введение
Настройка Системы
Добавление Динамического Поля
Настройка Динамического Поля типа Text
Настройка Динамического Поля Textarea
Конфигурация Динамического Поля Checkbox
Настройка Динамического Поля Dropdown (Выпадающий Список)
Конфигурация Динамического Поля Multiselect (множественный выбор)
Настройка Динамического Поля Date
Настройка Динамического Поля Date / Time
Редактирование Динамического Поля
Отображение Динамического Поля на Экране
Установка Значения по Умолчанию с помощью модуля Ticket Event
Установить значение по умолчанию для Пользовательских Настроек
Generic Interface
Слои интерфейса Generic Interface
Транспортная Сеть
Отображение Данных
Контроллер
Операция (OTRS как поставщик услуг)
Invoker - запрашивающая сторона (OTRS как запрашивающая сторона, клинет)
Поток связи Generic Interface
OTRS как Поставщик
OTRS как запрашиваемая сторона
Веб-сервисы
Графический интерфейс веб-сервиса
Обзор Веб-интерфейса
Добавить Веб Сервис
Web Service Example Import
Изменения веб-сервиса:
Интерфейс командной строки Веб-Сервиса
Конфигурация Веб-сервиса
Описание Конфигурации
Коннекторы (Connectors)
Комплект Коннекторов (Connectors)
Примеры:
The OTRS Daemon
OTRS Daemon Graphical Interface
OTRS Daemon Command Line Interface
Main Daemon Tools
Other Daemon Tools

Панель администрирования OTRS

Основы

Администраторы используют страницу администрирования веб-интерфейса OTRS для настройки системы - добавления агентов, клиентов и очередей, заявок и настройки почты, установки дополнительных пакетов, таких как FAQ и ITSM и многое другое.

Агенты, входящие в группу admin могут получить доступ к панели администрирования, нажав на кнопку Администрирование/Админ на панели навигации (см. рисунок ниже). Остальные агенты не будут видеть эту ссылку.

Figure 4.1. Экран панели администрирования OTRS

Экран панели администрирования OTRS


Агенты, Группы и Роли

Агенты

Нажав на ссылку Агенты вы получите доступ к странице управления агентами OTRS (см. рисунок ниже). Администраторы могут добавлять, изменять или отключать аккаунты агентов. Администраторы также могут управлять личными настройками агентов, например изменять язык их веб-интерфейса, настройки уведомлений.

Note

Учетная запись (аккаунт) агента может быть деактивирована, но не удалена. Деактивация осуществляется путем установки параметра Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Figure 4.2. Управление агентами

Управление агентами


To register an agent, click on the Add agent button, enter the required data and press the Submit button at the bottom of the screen, as shown in Figure.

Figure 4.3. Добавление нового агента

Добавление нового агента


После того, как новая учетная запись агента создана, его нужно сделать членом одной или нескольких груп или ролей. За дополнительной информацией о группах и ролях обращайтесь к разделу Группы и Роли данной главы.

Группы

Каждая учетная запись агента должна принадлежать по крайней мере к одной группе или роли. После установки системы есть три заранее заданные группы, которые приведены в Таблице 4-1.

Table 4.1. Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной системы OTRS

ГруппаОписание
adminДопускается для выполнения административных задач в системе.
отчеты Компетентные для генерации статистики и доступа к модулю статистики OTRS.
users Агенты должны входить в эту группу с правами для чтения и записи. Тогда они смогут получить доступ ко всем функциям системы обработки заявок.


Note

In a brand new OTRS installation, the agent 'root@localhost' belongs by default to the admin, stats and users groups.

Чтобы перейти на страницу управления группами, нажмите в панели администрирования ссылку Группы.

Figure 4.4. Управление Группами

Управление Группами


Note

Как в случае с агентами, группа в OTRS может быть только деактивирована, но не удалена. Деактивация осуществляется путем установки флага Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Чтобы добавить агента в группу, или изменить приналежность агентов к группе, используйте ссылку на Панели Управления Агенты <-> Группы (см. нижеприведенный Рисунок).

Figure 4.5. Агенты <-> Группы

Агенты <-> Группы


На этой странице приводится обзор всех групп и агентов. Для поиска той или иной сущности можно использовать фильтры. Если вы хотите изменить группы, в которые входит определенный агент, просто нажмите на его имя (см. нижеприведенный Рисунок). Для изменения агентов, связанных с группой просто нажмите на название нужной группы (см. рисунок ниже).

Figure 4.6. Изменение группы, к которой принадлежит агент.

Изменение группы, к которой принадлежит агент.


Figure 4.7. Изменение агентов, входящих в определенную группу.

Изменение агентов, входящих в определенную группу.


Каждая группа имеет набор прав, связанных с ней и, каждый член этой группы (агент) может иметь некоторую собственную комбинацию прав. Список разрешений/прав приведен в Таблице 4-2.

Table 4.2. Права, связанные с группами OTRS

Права Описание
chat_observer Агенты могут принимать участие в чате молча (доступно в OTRS Business Solution™).
chat_participant Агенты могут принимать участие в чате в полном объеме (доступно в OTRS Business Solution™).
chat_owner Агенты имеют полные права в чате и могут принимать запросы чата (доступно в OTRS Business Solution™).
ro Права "только для чтения" заявок, записей и очередей этой группы.
move into Права для перемещения заявок или записей между очередями или для области, принадлежащей группе.
create Права для создания заявок или записей в очередях или области группы.
заметка Right to add notes to tickets or entries in the queues or areas of this group.
owner Права для изменения владельца заявок или записей в очередях принадлежащих этой группе.
priority Права для изменения приоритета заявок или записей в очереди или области, принадлежащей этой группе.
rw Полный доступ к заявкам или записям в очереди или области, принадлежащей к этой группе.


Note

By default, the QueueView only lists tickets in queues that an agent has rw access to, i.e., the tickets the agent needs to work on. If you want to change this behaviour, you can set Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets to Yes.

Не все доступные права отображаются по умолчанию. Эти дополнительные права могут быть добавлены.

Table 4.3. Additional permission groups

ПраваОписание
отчетыПредоставляет доступ к странице отчетов.
ПеренаправитьПраво перенаправить/bounce почтовое сообщение (ссылка перенаправить/bounce в ticketZoom).
СоздатьПраво составления ответа на заявку.
клиентПраво изменить клиента для этой заявки
ПереслатьПраво пересылать сообщения (с помощью кнопки Переслать).
в ожиданииПраво перевести заявку в ожидание.
телефонПраво добавить содержание звонка клиента к заявке. В виде сообщения/заметки.
ответственныйПраво изменить ответственного за заявку.


Note

These permissions can be added by changing the System::Permission

Роли

Роли являются мощным средством для простого и быстрого управления правами доступа множества агентов. Они особенно полезны для больших и сложных систем поддержки, с большим количеством агентов, групп и очередей. В приведенном ниже примере обьясняется как и когда они могут использоваться.

Давайте представим, что у нас есть система, в которой зарегистрированно 100 агентов, 90 из них имеют доступ только к очереди "поддержка", в которой хранятся все запросы о поддержке. Очередь "поддержка" содержит несколько под очередей. Остальные 10 агентов имеют права доступа ко всем очередям, существующим в системе. Эти 10 агентов работают с заявками, просматривают "raw"-очередь и перемещают спам-сообщения в очередь "junk".

В один день компания открывает новый отдел для продажи товаров. Запрос/принятие заказа, подтверждение, счета и т.д. должны быть обработаны, и некоторые из агентов компании должны делать это используя OTRS. Разным агентам нужно предоставить доступ к очередям, которые планируется создать.

Поскольку изменения вручную прав доступа для разных агентов займет много времени, то для определения различных уровней доступа можно создать роли. Затем, агенты могут быть добавлены к одной или нескольким ролям, таким образом их права будут изменены автоматически. Если будет создана новая учетная запись агента, ее также можно с легкостью добавить к одной или нескольким ролям.

Note

Roles are really useful when dealing with complex organizations and when maintaining larger OTRS installations. Proper care is advised though. Mixing Agent to Group with Agent to Role mappings can make for a complex access control scheme, that is difficult to understand and maintain. If you wish to use only roles and disable the Agents <-> Groups option in the Admin area, you can do so by modifying the Frontend::Module###AdminUserGroup in the SysConfig. Be aware that this won't remove already existing Agents to Group assignments!

Для управления ролями перейдите по ссылке Роли в Панели Администрирования (см. нижеприведенный Рисунок).

Figure 4.8. Управление Ролями

Управление Ролями


Note

Как в случае с агентом и группами, однажды созданные роли могут быть деактивированы, но не удалены. Чтобы отключить, установите опцию Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

An overview of all roles in the system is displayed. To edit a role's settings, click on the role's name. In a fresh new OTRS installation, there are no roles defined by default. To register one, click on the Add role button, provide the needed data and submit it (see figure below).

Figure 4.9. Добавление новой роли

Добавление новой роли


Чтобы получить список всех ролей и агентов в системе, перейдите по ссылке Агенты <-> Роли в Панели Администрирования. Также, для поиска конкретного элемента можно использовать фильтры. Если необходимо изменить роли связанные с определенным агентом, просто кликните на имя агента (см. нижеприведенный Рисунок). Чтобы изменить агентов, связанных с ролью, нажмите на роль, которую нужно отредактировать (см. рисунок ниже).

Figure 4.10. Изменение Ролей, связанных с Агентом.

Изменение Ролей, связанных с Агентом.


Figure 4.11. Изменение Агентов, связанных с конкретной Ролью.

Изменение Агентов, связанных с конкретной Ролью.


Чтобы получить список всех ролей и групп системы, перейдите по ссылке Роли <-> Группы на Панели Управления. На экране появится страница, приведенная ниже на Рисунке. Для поиска конкретного элемента также можно использовать фильтры.

Figure 4.12. Управление связями Роли-Группы

Управление связями Роли-Группы


Чтобы определить различные права доступа для роли, нажмите на имя роли или группы (см. ниже Рисунок 4.13 и 4.14, соответственно).

Figure 4.13. Изменить связи группы для роли

Изменить связи группы для роли


Figure 4.14. Изменить связи роли для группы

Изменить связи роли для группы


Customer Users and Customers

Клиенты

OTRS supports different types of users. Using the link Customer Users (via the navigation bar, or the Admin page), you can manage the accounts of your customer users (see figure below), who can log into the system via the Customer Users interface (customer.pl). Through this interface, your customers can not only create tickets but also review their past tickets for new updates. It is important to know that a customer user is needed for the ticket history in the system.

Figure 4.15. Customer User management

Customer User management


You can search for a registered customer user, or edit their settings by clicking on their name. You also have the possibility to change the customer back-end, for further information please refer to the chapter about external back-ends.

To create a new customer user account, click on the Add customer user button (see figure below). Some of the fields are mandatory, i.e., they have to contain values, so if you leave one of those empty, it will be highlighted in red.

Figure 4.16. Adding a customer user

Adding a customer user


Customer Users can access the system by providing their username and password. The CustomerID is needed by the system to identify the user and associated tickets. Since the email address is a unique value, it can be used as the ID.

With the configuration parameter AdminCustomerUser::UseAutoComplete in the Admin SysConfig the autocomplete field can be activated for the customer ID selection in the customer user add or edit screen.

Note

As with agents, groups and roles, customer users can not be deleted from the system, only deactivated by setting the Valid option to invalid or invalid-temporarily.

Customer Users ↔ Customers Relations

Customer users can be assigned to multiple customers (and vice-versa) using the link Customer Users ↔ Customers on the admin page. In addition to their own (primary) customer, they will be linked to any other customer for which there is a defined relation.

This gives them access to tickets of customer users from these customers.

Figure 4.17. Customer Users-Customers relations management

Customer Users-Customers relations management


Клиенты ↔ Группы

Customer users can also be added to a group, which can be useful if you want to add customer users of the same company with access to one or a few queues. First create the group to which your customer users will belong, via the Group management module. Then add the queues and select the new group for the queues.

The next step is to activate the customer group support. This can be done with the configuration parameter CustomerGroupSupport, from the Admin SysConfig option. Using the parameter CustomerGroupAlwaysGroups, you can specify the default groups for a newly added customer user, so that every new account will be automatically added to these groups.

Through the link Customer Users ↔ Groups you can manage which customer shall belong to the different groups (see figure below).

Figure 4.18. Customer Users-Group relations management

Customer Users-Group relations management


To define the different groups a customer should be part of and vice versa, click on the corresponding customer username or group (see below the Figures 4.18 and 4.19, respectively).

Figure 4.19. Change Group relations for a Customer User

Change Group relations for a Customer User


Figure 4.20. Change Customer user relations for a Group

Change Customer user relations for a Group


Компании ↔ Группы

Customers can also be added to a group, which can be useful if you don't want to add group relations to every single customer user. First create the group to which your customers will belong, via the Group management module. Then add the queues and select the new group for the queues.

The next step is to activate the customer group support. This can be done with the configuration parameter CustomerGroupSupport, from the Admin SysConfig option. Using the parameter CustomerGroupAlwaysGroups, you can specify the default groups for a newly added customers, so that every new customer will be automatically added to these groups. Available permission levels can be changed via configuration.

Assigned permissions will be shared among all customer users of this customer, so permissions don't have to be given individually to every customer user (although this is still possible if required).

Different contexts of permission assignment are available, which will determine how the permissions are inherited by customer users.

The following contexts are available:

  • Такой же клиент

    Group permissions will be inherited by all customer users of this customer. This provides them with access to tickets of all customer users from the this customer if they are located in a queue that's assigned to this group.

  • Other Customers

    Group permissions will be inherited by all customer users of this customer. This provides them with access to tickets of all customer users from other customers if they are located in a queue that's assigned to this group and if the other customer also has permissions to this group.

    Access is limited to the level the customer user of a ticket has.

Through the link Customers ↔ Groups you can manage which customer shall belong to the different groups (see figure below).

Figure 4.21. Customers-Group relations management

Customers-Group relations management


To define the different groups a customer should be part of and vice versa, click on the corresponding customer username or group (see below the Figures 4.18 and 4.19, respectively).

Figure 4.22. Change Group relations for a Customer User

Change Group relations for a Customer User


Figure 4.23. Change Customer user relations for a Group

Change Customer user relations for a Group


Customer permission functionality explained

Access to tickets on the customer interface with enabled group support is mostly evaluated by a combination of group and individual (customer/customer user based) permission. Only if both criteria are met, specific access is granted.

If the resulting access is rw, a customer user can view and modify a ticket, if the access is ro only viewing is possible.

For ticket creation only the group permissions are used and a customer user can create tickets for all queues with rw permissions (unless restricted otherwise, e.g. ACL or CustomerPanelOwnSelection).

Group permissions are additive (meaning that only one method needs to grant permissions) and the following possibilities are taken into account:

  • Customer user default groups via SysConfig setting

  • Groups assigned to the customer user via Customer Users ↔ Customers admin frontend

  • Customer default groups via SysConfig setting

  • Groups assigned to the customer via Customers ↔ Groups admin frontend

For the methods above, all customers related to a customer user are used. This includes the 'primary' customer (selected in Customer User admin frontend), additional customers (added in Customer Users ↔ Customers admin frontend) and other customer that might exist in the backend.

Individual permission checks require one of the following conditions to be met:

  • Ticket is assigned to the customer user

  • Ticket is assigned to a customer that the customer user is related to (as explained above)

  • Ticket is assigned to a customer with group permissions for the ticket queue while a customer related to the customer user has Other Customers permission to the same group

An example for the last item to clarify the functionality:

  • Ticket is assigned to customer user 'Arvid Karlsson' with related customer 'Ericsson AB'

  • Ticket is located in queue 'Support Sweden'

  • Queue 'Support Sweden' is in group 'support-se'

  • Customer 'Ericsson AB' has 'Same Customer' context 'rw' permission to group 'support-se'

  • Logged in customer user is 'Barry Smith' which is related to customer 'Farmers Inc.'

  • Customer 'Farmers Inc.' has 'Same Customer' context 'ro' permission to group 'support-se'

  • Now, if Customer 'Farmers Inc.' is given 'Other Customers' context 'ro' permission to group 'support-se', Barry Smith will be able to view the ticket

  • In order for Barry to modify the ticket, 'rw' permission is required for both 'Same Customer' and 'Other Customers' context

Multi-Tier Customer Relationship Usage/Setup Example

In this example we will create a multi-tier customer structure with resulting ticket permissions. To get the same results you will need a relatively clean system without many customizations.

First, create following customers through 'Admin → Customers' frontend:

  • CustomerID: de, Customer: Graubrot AG

  • CustomerID: mx, Customer: Hernandez SA

  • CustomerID: se, Customer: Ericsson AB

  • CustomerID: us, Customer: Farmers Inc.

Next, create the following customer users through Admin → Customer Users frontend and assign them to the already created customers. Use any valid email addresses for Email field.

  • Firstname: Arvid, Lastname: Karlsson, Username: ak, CustomerID: Ericsson AB

  • Firstname: Barry, Lastname: Smith, Username: bs, CustomerID: Farmers Inc.

  • Firstname: Christian, Lastname: Müller, Username: cm, CustomerID: Graubrot AG

  • Firstname: Diego, Lastname: Garcia, Username: dg, CustomerID: Hernandez SA

Then, go to 'Admin → Groups' frontend and add the following as new groups:

  • faq-amer

  • faq-emea

  • support-de

  • support-mx

  • support-se

  • support-us

Then, go to Admin → Queues and add corresponding queues which will use previously created groups. For the System address you can use any available.

  • Name: FAQ Germany, Group: faq-emea

  • Name: FAQ Mexico, Group: faq-amer

  • Name: FAQ Sweden, Group: faq-emea

  • Name: FAQ USA, Group: faq-amer

  • Name: Support Germany, Group: support-de

  • Name: Support Mexico, Group: support-mx

  • Name: Support Sweden, Group: support-se

  • Name: Support USA, Group: support-us

Go to Admin → Customer Users ↔ Customers frontend and assign customer users to other customers.

  • Arvid Karlsson

    de Graubrot AG → active {1}

  • Diego Garcia

    se Ericsson AB, us Farmers Inc. → active {2}

Additionally, go to Admin → Customer Users ↔ Groups frontend and assign a single customer user direct access to a group.

  • Diego Garcia

    faq-emea → rw {3}

Now, go to Admin → Customers ↔ Groups frontend and assign customers to groups according to the matrix below. Be sure to select proper permission level for each group and company.

  • de Graubrot AG

    • Same Customer {4}

      faq-amer → ro

      faq-emea → ro

      support-de → rw

      support-mx → ro

  • mx Hernandex SA

    • Same Customer {5}

      faq-amer → ro

      faq-emea → ro

      support-de → ro

      support-mx → rw

    • Other Customers {6}

      support-de → rw (this is intentional to demonstrate limitation to base permissions)

      support-mx → rw

  • se Ericsson AB

    • Same Customer {7}

      faq-amer → ro

      faq-emea → ro

      support-se → rw

  • us Farmers Inc.

    • Same Customer {8}

      faq-amer → ro

      faq-emea → ro

      support-us → rw

    • Other Customers {9}

      faq-amer → ro

For reference, please consult image below where all relationships are drawn as lines:

Finally, let's create some tickets. Go to New phone ticket frontend and create tickets, one each per customer user and queue (32 in total). By the way, this is possible in the agent frontend as the customer group restrictions are only active on the customer frontend.

For checking resulting access to the tickets, you can easily switch between the customer users by activating SwitchToCustomer option in SysConfig. Then just go to Admin → Customer Users and click on corresponding Switch to customer link next to the user's name.

You will be immediately logged in as that customer user and you can visit Tickets → Company Tickets screen for checking the ticket access. It should conform to the matrix below. Click on a ticket to check if corresponding permission level is honored: for ro permission level you should not see the Reply button.

This is the expected result for each customer user. The marker '{0}' refers to the location above where the corresponding setting was taken (this shows why the access is granted).

Resulting access for customer user Arvid Karlsson

  • Queue FAQ Germany: ro (via {7}) + Christian's Tickets ro (via {1})

  • Queue FAQ Mexico: ro (via {7}) + Christian's Tickets ro (via {1})

  • Queue FAQ Sweden: ro (via {7}) + Christian's Tickets ro (via {1})

  • Queue FAQ USA: ro (via {7}) + Christian's Tickets ro (via {1})

  • Queue Support Germany: rw (via {1→6}) + Christian's Tickets rw (via {1})

  • Queue Support Mexico: -

  • Queue Support Sweden: rw (via {7}) + Christian's Tickets rw (via {1})

  • Queue Support USA: -

Resulting access for customer user Barry Smith

  • Queue FAQ Germany: ro (via {8})

  • Queue FAQ Mexico: ro (via {8}) + Arvid's, Christian's, Diego's Tickets ro (via {9})

  • Queue FAQ Sweden: ro (via {8})

  • Queue FAQ USA: ro (via {8}) + Arvid's, Christian's, Diego's Tickets ro (via {9})

  • Queue Support Germany: -

  • Queue Support Mexico: -

  • Queue Support Sweden: -

  • Queue Support USA: rw (via {8})

Resulting access for customer user Christian Müller

  • Queue FAQ Germany: ro (via {4})

  • Queue FAQ Mexico: ro (via {4})

  • Queue FAQ Sweden: ro (via {4})

  • Queue FAQ USA: ro (via {4})

  • Queue Support Germany: rw (via {4})

  • Queue Support Mexico: ro (via {4})

  • Queue Support Sweden: -

  • Queue Support USA: -

Resulting access for customer user Diego Garcia

  • Queue FAQ Germany: rw (via {3}) + Arvid's, Barry's Tickets rw (via {2})

  • Queue FAQ Mexico: ro (via {5}) + Arvid's, Barry's Tickets ro (via {2}) + Christian's Tickets ro (via {2→9})

  • Queue FAQ Sweden: rw (via {3}) + Arvid's, Barry's Tickets rw (via {2})

  • Queue FAQ USA: ro (via {5}) + Arvid's, Barry's Tickets ro (via {2}) + Christian's Tickets ro (via {2→9})

  • Queue Support Germany: ro (via {5}) + Arvid's, Barry's Tickets ro (via {2}) + Christian's Tickets ro (via {6})

  • Queue Support Mexico: rw (via {5}) + Arvid's, Barry's Tickets rw (via {2}) + Christian's Tickets rw (via {6})

  • Queue Support Sweden: rw (via {2→4}) + Arvid's, Barry's Tickets rw (via {2})

  • Queue Support USA: rw (via {2→5}) + Arvid's, Barry's Tickets rw (via {2})

Очереди

Clicking on the link "Queues" of the Admin page, you can manage the queues of your system (see figure below). In a new OTRS installation there are 4 default queues: Raw, Junk, Misc and Postmaster. All incoming messages will be stored in the "Raw" queue if no filter rules are defined. The "Junk" queue can be used to store spam messages.

Figure 4.24. Управления очередями

Управления очередями


Here you can add queues (see figure below) and modify them. You can specify the group that should use the queue. You can also set the queue as a sub-queue of an existing queue.

Figure 4.25. Добавление новой очереди

Добавление новой очереди


Для очереди можно определить время разблокировки - если агент заблокировал заявку и не закрыл ее до истечения времени блокировки, заявка будет автоматически разблокирована и доступна для других агентов.

Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей:

Эскалация - Время Первого Отклика

  • После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована.

Эскалация - Время обновления

  • Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется.

Эскалация - Время решения

  • Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.

Используя опцию 'Ticket lock after a follow-up', можно определить будет ли заявка установлена в значение 'заблокирована' для старого владельца, если она была закрыта а потом открыта заново. Такое поведение гарантирует, что последующая заявка будет обрабатываться агентом, который работал с этой заявкой ранее.

Параметром системный адрес определяется адресс электронной почты, который будет использоваться для исходящих заявок этой очереди. Также, для ответов по электронной почте, есть возможность ассоциировать/связать очереди с приветствиями и подписями. За более подробной информацией перейдите по ссылке адреса электронной почты , приветствия и подписи .

Note

Как в случае с агентами, группами и клиентами, очереди не могут быть удалены, а только отключены, путем установки опции "Действительная" в значение недействительная или недействительная-временно.

Приветствия, Подписи, Вложения и Шаблоны

Приветсвтия

A salutation is a text module for a template. Salutations can be linked to one or more queues, as described in the section about queues. A salutation is used only if a ticket from a queue the salutation is linked to, is answered. To manage the different salutations of your system, use the "Salutations" link of the admin area (see figure below).

Figure 4.26. Управления приветствиями

Управления приветствиями


После установки в системе есть одно предопределенное приветствие: "system standard salutation (en)".

To create a new salutation, press the button Add salutation, provide the required data and submit it (see figure below).

Figure 4.27. Добавление нового приветствия

Добавление нового приветствия


В приветствиях можно использовать переменные. Когда вы отвечаете на заявку, имена переменных будут заменены на их значения.

Различные переменные, которые можно использовать в ответах приведены в нижней части экрана приветствия. Если вы используете, например, переменную <OTRS_LAST_NAME> то в ответ будет включена фамилия отправителя заявки.

Note

Как и в случае с другими сущностями системы OTRS, приветствия не можно удалять, только деактивировать их, установив параметр Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Подписи

Another text module for a template is the signature. Signatures can be linked to a queue, as described in the section about the queues. Please note that a signature will only be appended to a template text, if it has previously been linked to a queue. You can manage the signatures in your system by accessing the "Signatures" link of the Admin page, (see figure below).

Figure 4.28. Управление подписями

Управление подписями


В новой, только установленной системе OTRS есть одна предустановленная подпись: "system standard signature (en)".

To create a new signature, press the button Add signature, provide the needed data and submit it (see figure below).

Figure 4.29. Добавление новой подписи

Добавление новой подписи


Как и приветствия, подписи также могут содержать динамический контент, например, имя и фамилию агента, который отвечает на заявку, а также могут использоваться переменные для замены текста подписи каждой заявки. Переменные, которые можно использовать ищите в нижней части страницы с подписями. Если вы, к примеру, включаете переменную <OTRS_LAST_NAME> то она будет заменена фамилией агента, который отвечает на заявку.

Note

Как и в случае с приветствиями, подписи не могут быть удалены, только деактивированы путем установки параметра Действительный в значения не действительный или не действительный-временно.

Вложения

При желании к ответу можно добавить одно или несколько вложений. Если ответ выбран, вложения будут прикреплены к сообщению. При необходимости, непосредственно перед отправкой ответа клиенту, агент может удалить вложения.

Through the "Attachment" link of the Admin page, you can load the attachments into the database of the system (see figure below).

Figure 4.30. Управление вложениями

Управление вложениями


To create a new attachment, press the button Add attachment, provide the required data and submit it (see figure below).

Figure 4.31. Добавление нового вложения

Добавление нового вложения


If an attachment is stored it can be linked to one or more templates. Click on the Attachment <-> Templates link of the Admin page (see figure below).

Figure 4.32. Связать вложения с шаблонами.

Связать вложения с шаблонами.


To associate different attachments with a specific template and vice versa, click on the corresponding template name or attachment (see below the Figures 4.29 and 4.30, respectively).

Figure 4.33. Изменить связь Вложения с Шаблоном

Изменить связь Вложения с Шаблоном


Figure 4.34. Изменить связь Шаблона с Вложением

Изменить связь Шаблона с Вложением


Шаблоны

Для ускорения работы в OTRS и стандартизовать вид ответов, можно задать шаблоны. Шаблон может быть связан с одной или несколькими очередями и наоборот.

Существует несколько различных видов шаблонов, которые могут быть использованы в различных местах в OTRS и в различных целях. Ниже приведен список доступных типов шаблонов:

  • Ответ: Будет использоваться в качестве ответа на заявку

  • Создать: Будет использоваться в качестве Телефонной Заявки или Email заявки

  • Переслать: Используется для пересылки сообщения кому-то другому

  • Телефонный звонок: Для регистрации входящих и исходящих звонков агентом

Использовать шаблоны ответов можно двумя способами: при подробном просмотре заявки в меню сообщений/заметок, или более быстрым - с экрана Обзора статусов или заявок в формате предпросмотра/Large. Во вновь установленной OTRS, шаблон (ответа) "пустой ответ" задан для всех очередей.

As soon as Forward templates are added and assigned to queues, the "Forward" button in ticket zoom (that normally leads to a empty text forward screen) will change into a selection control, the selection is filled with the added Forward templates, by choosing one of the templates, the forward screen will be shown prefilled with the template text and attachments (similar to the reply selection box with the Answer templates).

Создание шаблонов типа Create/Новая и PhoneCall/Звонок клиента приводит к отображения поля выбора "Text Template/Текст шаблона" на соответствующих экранах, выбор шаблона из списка приведет к заполнению полей "Текст" и "Вложение" (если они доступны в шаблоне). Отметим, что любые ранее сделанные изменения в поле "Текст" или для вложения, будут перекрыты данными из шаблона.

Clicking the "Templates" link on the Admin page brings you to the Template management screen (see figure below).

Figure 4.35. Управление шаблонами

Управление шаблонами


To create a new template, click on the Add template button, provide the required data (make sure to select the appropriate template type) and submit it (see figure below).

Figure 4.36. Добавление шаблона

Добавление шаблона


To add/remove templates to one or more queues, click on the "Templates <-> Queues" link on the Admin page (see figure below). You can also use filters to get information regarding a specific entity.

Figure 4.37. Настройка Шаблонов для Очередей

Настройка Шаблонов для Очередей


Чтобы определить различные шаблоны для очереди и наоборот, нажмите на соответствующий шаблон или очередь (см. ниже Рисунки 5.32 и 5.33, соответственно).

Figure 4.38. Изменить связь Очереди с Шаблоном

Изменить связь Очереди с Шаблоном


Figure 4.39. Изменить связь Шаблона с Очередью

Изменить связь Шаблона с Очередью


При выборе шаблона, дополнительная информация должна быть добавлена к тексту шаблона, в зависимости от его типа:

Шаблоны типа PhoneCall/Звонок клиента и Create/Новая не добавляют никаких дополнительных данных к тексту шаблона, в то время как для типа New Email Ticket/Новая почтовая заявка добавляется подпись, связанная с очередью к телу окончательного тела письма (для отображения подписи открывается отдельный фрейм).

В текст шаблона ответа также включается приветствие, связанное с очередью заявки, затем, текст шаблона, после него, цитируемый текст заявки, и, наконец, подпись, связанная с очередью.

Шаблоны типа Forward/Переслать аналогичны шаблонам ответов, но в них не включается приветствие.

Автоответы

OTRS allows you to send automatic responses to customers based on the occurrence of certain events, such as the creation of a ticket in a specific queue, the receipt of a follow-up message in regards to a ticket, the closure or rejection of a ticket, etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin page (see figure below).

Figure 4.40. Настройка авто-ответов

Настройка авто-ответов


To create an automatic response, click on the button Add auto response, provide the needed data and submit it (see figure below).

Figure 4.41. Добавление авто-ответа

Добавление авто-ответа


Как и в случае с подписями и приветствиями, тема и текст авто ответа может быть сгенерирована с помощью переменных. Если, например, в текст/тело авто ответа вставить переменную <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> , то первые 5 строк текста из письма клиенту будут вставлены в авто ответ. Более подробную информацию о допустимых переменных, которые можно использовать можно найти в нижней части экрана, как это показано на Рисунке.

For every automatic answer, you can specify the event that should trigger it. The system events that are available after a default installation are described in the Table 4-4.

Table 4.4. События для авто-ответов

Название Описание
auto reply Создание заявки в определенной очереди.
auto reply/new ticket Открытие уже закрытой заявки, например если клиент отвечает на определенную заявку.
auto follow up Прием входящих заявок.
auto reject Автоматический отказ от заявки, сделаннный системой.
auto remove Удаление заявко, завершенных системой.

Note

Как и в случае с другими сущностями OTRS, Авто ответы также не могут быть удалены, только деактивированы путем установки опции Действительный в значения не действительный или не действительный-временно.

To add an auto response to a queue, use the "Auto Response <-> Queues" link on the Admin page (see figure below). All system events are listed for every queue, and an auto answer with the same event can be selected or removed via a listbox.

Figure 4.42. Настройка авто-ответов для очередей

Настройка авто-ответов для очередей


To define the different auto responses that will be available for a queue, click on the corresponding queue name (see figure below). It is also possible to edit an existing auto response - to do so, click on the response and edit in the same manner as editing a new auto response.

Figure 4.43. Изменение авто-ответов для очереди

Изменение авто-ответов для очереди


Системные адреса почты

To enable OTRS to send emails, you need a valid email address to be used by the system. OTRS is capable of working with multiple email addresses, since many support installations need to use more than one. A queue can be linked to many email addresses, and vice versa. The address used for outgoing messages from a queue can be set when the queue is created. Use the "Email Addresses" link from the Admin page to manage all email addresses of the system (see figure below).

Figure 4.44. Настройка системных адресов почты

Настройка системных адресов почты


If you create a new mail address (see figure below),you can select the queue or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort incoming messages via the address in the To: field of the mail into the right queue.

Figure 4.45. Добавление системного адреса исходящей почты

Добавление системного адреса исходящей почты


Note

Как и другие сущности OTRS, емейл адреса не могут быть удалены, только деактивированы, установив опцию Действительный в значение не действительный или не действительный-временно.

Уведомления по заявкам

OTRS allows ticket notifications to be sent to agents and customers, based on the occurrence of certain events. Agents can customize their ticket notification settings via the preferences link.

Through the "Ticket Notifications" link on the Admin page, you can manage the ticket notifications of your system (see figure below). OTRS comes with a set of predefined notifications that cover a wide range of use cases.

Figure 4.46. Настройка уведомлений по тикетам

Настройка уведомлений по тикетам


You can customize many aspects of the notifications. Click on the notification you want to change, and its content will be loaded for editing (see figure below).

Figure 4.47. Настройка уведомлений

Настройка уведомлений


You can edit the basic data of this notification such as name and comment, and control if the agents may choose to receive this notification (per transport method). For every language, a subject and body can be added/edited to configure what will actually be sent as the notification content.

Just as with signatures and salutations, it is possible to dynamically create the content of a notification by using special variables. You can find a list of variables at the bottom of the screen.

You can choose which events should trigger this notification, and limit it to tickets which match certain criteria (ticket and/or article filter). This makes it possible to create different notifications for different queues, priorities or other criteria that might be relevant for your system.

The recipients of the notification can be configured according to different criteria (groups, roles, individual agents etc.). All configured recipients will receive the notification.

Figure 4.48. Настройка получателей уведомлений

Настройка получателей уведомлений


Additionally, you can specify if the notification should be sent to agents who are out of office, and limit the sending to once per day and ticket (e. g. pending reminder notification).

Notifications can be sent with different notification methods. The "Email" notification method is available in OTRS Free, with OTRS Business Solution™ you also get the possibility to store and view the notifications in the database (so that no email client is needed to use OTRS) as well as to send them via SMS (e. g. for very important notifications).

Figure 4.49. Настройка способов уведомлений

Настройка способов уведомлений


The field 'Additional recipient email addresses' provides the possibility to use OTRS-tags like <OTRS_TICKET_DynamicField_...> to insert values from the current ticket. The according SMS field (only available in OTRS Business Solution™) also has this feature.

Since OTRS 5s Email transport contains security options for each notification, that includes signing and encrypting possibilities with PGP and S/MIME and the opportunity to decide what to do in case of missing key or certificate.

S/MIME

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

The "S/MIME Certificates" link on the Admin page allows you to manage your S/MIME certificates (see figure below). You can add or remove certificates, and also search through the SMIME data.

Figure 4.50. Настройка S/MIME

Настройка S/MIME


PGP

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Through the "PGP Keys" link on the Admin page, it is possible to manage the key ring of the user who shall be used for PGP with OTRS (see figure below), e.g. the local OTRS user or the web server user. It is possible to add and remove keys and signatures, and you can search through all data in your key ring.

Figure 4.51. Настройка PGP

Настройка PGP


Состояния

Through the "States" link on the Admin page, you can manage the different ticket states you want to use in the system (see figure below).

Figure 4.52. Настройка статусов

Настройка статусов


После установки в системе будут следующие предустановленные состояния:

  • закрыта успешно

  • закрыта неуспешно

  • обьедененные

  • новая

  • открытая

  • ожидание авто закрытие+

  • ожидание авто закрытие-

  • ожидание напоминание

  • удаленная

Каждое состояние связано с типом, который нужно указать когда создается новое состояние. По умолчанию есть такие типы состояний:

  • закрытая

  • обьедененные

  • новая

  • открытая

  • ожидание авто

  • ожидание напоминание

  • удаленная

Настройка Системы

The System Configuration link leads to the section where many OTRS configuration options are maintained.

The system configuration link on the admin page loads the graphical user interface for the system configuration (see figure below). You can upload your own configuration files for the system, as well as backup all current settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS framework and any installed extensions can be viewed and changed using this interface. All configuration parameters are part of a certain group, which makes it possible to navigate quickly through the vast number of existing parameters. It is also possible to perform a full-text search over all parameters.

Figure 4.53. Graphical user interface of the system configuration.

Graphical user interface of the system configuration.


The graphical user interface of the system configuration is described in detail in the chapter "Configuring the system through the web interface".

Использование учётных записей почты

There are several possibilities to transport new emails into the ticket system. One way is to use a local MTA and the otrs.PostMaster.pl script that pipes the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail accounts which can be administrated through the web interface. The "PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management console for the mail accounts (see figure below). OTRS supports the mail protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.

Figure 4.54. Управление почтовыми ящиками

Управление почтовыми ящиками


За более подробной информацией обращайтесь к разделу Почтовые аккаунты PostMaster.

Фильтрация входящих почтовых сообщений

OTRS has the capability to filter incoming email messages. For example, it is possible to put certain emails automatically into specified queues, or to set a specific state or ticket type for some mails. The filters apply to all incoming mails. Several filter conditions can be defined per each mail header. You can manage your filters via the link "PostMaster Filter" on the Admin page (see figure below).

Figure 4.55. Управление фильтрами PostMaster

Управление фильтрами PostMaster


A filter consists of one or more criteria that must be met in order for the defined actions to be executed on the email. Filter criteria may be defined for the headers or the body of an email, e.g. search for specific header entries, such as a sender address, or on strings in the body. Even regular expressions can be used for extended pattern matching. If your filter matches, you can set fields using the X-OTRS headers in the GUI. These values will be applied when creating the ticket or follow-up message in OTRS. The table below lists the different X-OTRS headers and their meaning.

Note

You also can use X-OTRS-FollowUp-* headers to set values for follow up emails.

Table 4.5. Функции различных X-OTRS-заголовков

НазваниеВозможные значения:Описание
X-OTRS-Priority:1 очень низкий, 2 низкий, 3 нормальный, 4 высокий, 5 очень высокойУстанавливает приоритет заявки.
X-OTRS-Queue:Название очереди в системе. Sets the queue where the ticket shall be sorted. If set in X-OTRS header, all other filter rules that try to sort a ticket into a specific queue are ignored. If you use a sub-queue, specify it as Parent::Sub.
X-OTRS-Lock:блокировать, разблокироватьУстанавливает состояние блокирования заявки.
X-OTRS-Ignore:Yes или True Если этот X-OTRS заголовок установлен в "Yes", входящие сообщения будут полностью игнорироватся и никогда не попадут в систему.
X-OTRS-State:новая, открытая, закрытая успешно, закрытая неуспешно, ...Устанавливает следующее состояние заявки.
X-OTRS-State-PendingTime:например 2010-11-20 00:00:00 Sets the pending time of a ticket (you also should sent a pending state via X-OTRS-State). You can specify absolute dates like "2010-11-20 00:00:00" or relative dates, based on the arrival time of the email. Use the form "+ $Number $Unit", where $Unit can be 's' (seconds), 'm' (minutes), 'h' (hours) or 'd' (days). Only one unit can be specified. Examples of valid settings: "+50s" (pending in 50 seconds), "+30m" (30 minutes), "+12d" (12 days). Note that settings like "+1d 12h" are not possible. You can specify "+36h" instead.
X-OTRS-Type:по умолчанию (в зависимости от настроек)Sets the type of a ticket (if Ticket::Type is activated).
X-OTRS-Service:(в зависимости от настроек) Sets the service of a ticket (if Ticket::Service is active). If you want to set a sub-service you should specify it as Parent::Sub.
X-OTRS-SLA:(в зависимости от настроек)Sets the SLA of a ticket (if Ticket::Service support is active).
X-OTRS-CustomerUser:CustomerUserУстанавливает клиентского пользователя для заявки.
X-OTRS-CustomerNo:CustomerNoУстанавливает ID пользователя для заявки.
X-OTRS-SenderType:агент, система, клиентУстанавливает тип отправителя заявки.
X-OTRS-IsVisibleForCustomer:0, 1Controls if the article is shown in the customer interface.
X-OTRS-DynamicField-<DynamicFieldName>: В зависимости от конфигурации Динамических Полей (Текст: Notebook, Дата: 2010-11-20 00:00:00, Количество: 1) Saves an additional info value for the ticket on <DynamicFieldName> Dynamic Field.
X-OTRS-Loop:Истина Если этот X-OTRS заголовок установлен, то отправителю сообщение недоставляется ни одного автоматического ответа (защита от зацыкливания).
X-OTRS-FollowUp-State-Keep:0, 1 If this X-OTRS header is set, the incoming follow-up message will not change the ticket state. For this purpose the header can be customized in the SysConfig using option KeepStateHeader.
X-OTRS-AttachmentExists:no, yes Depending on whether attachments are included in the email this X-OTRS header is set to 'yes', or it has a 'no' value if no attachments are included.
X-OTRS-AttachmentCount:(number of attachments) This X-OTRS header contains as value the number of attachments which are contained in the email (i.e. '0' for mails without attachments).

You should specify a name for every filter rule. Filter criteria can be specified in the section "Filter Condition". Choose via the list boxes for "Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you would like to search, and specify on the right side the values you wish to filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1", "Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated values (see figure below).

Filter rules are evaluated in alphabetical order, and are all executed except if the "Stop after match" setting has been set to "Yes" in one of the rules (in this case evaluation of the remaining filters is canceled).

Figure 4.56. Add a PostMaster filter

Add a PostMaster filter


Example 4.1. Сортирование спама в определенную очередь

A useful filter rule would be to let OTRS automatically move mails marked for spam, by using a spam detection tool such as SpamAssassin, into the "Junk" queue. SpamAssassin adds the "X-Spam-Flag" header to every checked mail. When the mail is marked as spam, the Header is set to "Yes". So the filter criteria would be "X-Spam-Flag: Yes". To create a filter rule with this criteria you can insert the name as, for example, "spam-mails". In the section for "Filter Condition", choose "X-Spam-Flag:" for "Header 1" from the listbox. Insert "Yes" as value for this header. Now the filter criteria is specified. To make sure that all spam mails are placed into the "Junk" queue, choose in the section for "Set Email Headers", the "X-OTRS-Queue:" entry for "Header 1". Specify "Junk" as value for this header. Finally add the new filter rule to activate it for new messages in the system.


There are additional modules that can be used to filter incoming messages more specifically. These modules might be useful when dealing with larger, more complex systems.

Executing Automated Jobs with the GenericAgent

GenericAgent является инструментом для автоматического выполнения задач. GenericAgent, например, может закрывать или перемещать заявки, отправлять уведомления для эскалированных заявок и т.д.

Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see figure below). A table with all automated jobs in the system is displayed. These jobs can then be edited, run manually or removed entirely.

Figure 4.57. Список заданий для GenericAgent

Список заданий для GenericAgent


Нажмите "Добавить задаие" для создание новой задачи. В первую очередь укажите имя. Затем, вы можете указать как она должна выполняться: автоматически в фиксированное время (как cronjob, этот режим будет оперировать всеми заявками, найденными с помощью фильтра заявок) или базируясь на событиях (сразу после изменения отдельной заявки, если она удовлетворяет фильтру). Помните, что если вы вручную запускаете задание, основанное на событии, с экрана обзора заданий, оно будет оперировать всеми заявками прошедшими фильтр.

Figure 4.58. Создание заданий для GenericAgent

Создание заданий для GenericAgent


Для каждого задания необходимо задать фильтр заявок, например, отбирать только заявки в определенной очереди. Чтобы задание выполнялось для заявки она должна удовлетворять всем критериям фильтра.

Finally, the ticket can be modified by setting various ticket fields like a new queue or state. It is possible to attach a note to the ticket(s) or run a customized module. You also have the option to delete the ticket(s) from the database. This can be useful to purge outdated or invalid data from the system.

Warning

Если вы выбрали функцию удаления, все выбранные заявки и вложения к ним будут удалены из базы данных без возможности восстановления!

После редактирования задания, OTRS вернет вас на экран обзора заданий. Здесь вы можете запустить его вручную. Если вы запустили задание, то вначале вы получите список заявок, которые будут обработаны заданием после старта. Этот список поможет вам проверить, что фильтры были заданы правильно. В этот момент еще никаких действий с заявками не выполнялось. Оно начнет работу только после подтверждения вами продолжения работы.

Administrative Messages

OTRS administrators can send messages to specific users or groups. The "Admin Notification" link on the Admin page opens the screen where the agents and groups that should be notified can be selected (see figure below).

Figure 4.59. Admin notification screen

Admin notification screen


Можно указать отправителя, тему и текст уведомления. Также можно выбрать агентов, группы и роли, которые должны получить сообщение.

Управление сеансами

You can see all logged in users and their session details by clicking the "Session Management" link in the admin area (see figure below).

Figure 4.60. Управление сеансами

Управление сеансами


Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many agents and customer users are logged in and the number of active sessions. Any individual session can be removed by clicking on the Kill this session link on the right-hand side of the list. You also have the option to Kill all sessions, which can be useful if you want to take the system offline. Detailed information for every session is available, too (see figure below).

Figure 4.61. Подробности сеанса/сессии

Подробности сеанса/сессии


Обслуживание системы

Раздел конфигурации "Обслуживание системы" дает возможность управлять одним или более периодами технического обслуживания системы. В течение этого периода, агенты и клиенты не могут подключиться к системе (за исключением агентов, включенных в группу "admin"). Уже подключенные пользователи получат уведомление о техобслуживании (до и и в течение периода техобслуживания). Администраторы имеют возможность закрыть сеансы подключенных агентов и клиентов, все это в рамках подготовки, чтобы иметь возможность вносить изменения в систему (например, обновление системы) в "безопасном" среде.

Figure 4.62. The system maintenance overview screen with some scheduled periods

The system maintenance overview screen with some scheduled periods


The Start Date and the Stop Date are required fields, and the only rule for this combination is that Start Date can not be a date after the Stop Date.

Figure 4.63. The system maintenance edit screen

The system maintenance edit screen


После ввода нового периода обслуживания, отображается обзор и подробности о текущих активных сеансах, используя который, администратор может закрыть эти сеансы (исключая активные), если это необходимо.

Системный журнал

The "System Log" link on the Admin page shows the log entries of the system, reverse chronologically sorted with most recent first (see figure below).

Figure 4.64. Системный журнал

Системный журнал


Каждая строка в журнале содержит: время, приоритет, компонент системы и непосредственно саму запись.

Note

Системный журнал доступен через веб-интерфейс только на Linux / Unix системах.

Журнал сеансов общения

The Communication Log frontend in the Admin area allows you to inspect the internal logs about communication handling in OTRS, i.e. sending/receiving emails.

Figure 4.65. Communication Log Overview

Communication Log Overview


Overview page is a dashboard-like screen with several metrics indicating the overall health of the system, depending on filtered communications.

  • Account status will signal if you have any issues with configured accounts used for fetching or sending messages.

  • Communication status will notify you if there are any errors with either account connections or message processing.

  • Communication state widget will display if there are any active communications currently in the system.

  • Average processing time is a cumulative time statistic that is needed to complete a communication.

You can select the time range in the left sidebar in order to filter communications depending on their creation time. In addition to this, you can also dynamically filter for any keywords, state of the communication, and you can sort the overview table by all columns.

Figure 4.66. Communication Log Time Range Selection

Communication Log Time Range Selection


Figure 4.67. Communication Log Account Status

Communication Log Account Status


Clicking on account widget will take you to the account status screen, where you can further filter for communications that are related to specific accounts.

Figure 4.68. Communication Log Account Status

Communication Log Account Status


If you click on a communication row in any table, you will be presented with a detailed view screen.

Figure 4.69. Communication Log Detail View

Communication Log Detail View


Every communication can contain one or more logs, which can be of Connection or Message type.

  • Connection logs will contain any log messages coming from the modules responsible for connecting to your accounts and fetching/receiving messages.

  • Message logs will contain any log messages related to specific message processing. Any module working on message themselves can log their actions in this log, giving you a clear overview of what's going on.

You can filter log entries based on their priority, by choosing desired priority in the left sidebar.

Figure 4.70. Communication Log Priority Filter

Communication Log Priority Filter


Log level rules apply: by selecting a specific priority, you will get log entries that have that priority set and higher, with Error being the highest.

SQL Queries via the SQL Box

The "SQL Box" link on the Admin page opens a screen that lets you query the content of the tables in the OTRS database (see figure below). It is not possible to change the content of the tables, only 'select' queries are allowed.

Figure 4.71. SQL-запросы

SQL-запросы


Менеджер пакетов

Using the Package Manager link on the Admin page, you can install and manage packages that extend the functionality of OTRS (see figure below). See the Additional applications section for a discussion on the extensions that are available from the OTRS repositories.

Figure 4.72. Менеджер пакетов

Менеджер пакетов


Менеджер Пакетов позволяет просмотреть пакеты расширения OTRS вместе с номерами их версий, установленные на сервере в данный момент.

Пакеты можно установить из удаленного хоста, для этого, в разделе Онлайн Репозиторий нужно выбрать репозиторий и нажать кнопку Обновить информацию из репозитория. Все доступные пакеты будут отображены в соответствующей таблице. В правой части страницы отображаются доступные пакеты. Чтобы установить пакет, нажмите на ссылку Установить. После установки пакет будет отображаться в разделе Local Repository.

To update an installed package, the list of available packages in the online repository will show Update in the Action column for any package that has a higher version than the one that is installed locally. Just click Update and it will install the new package version on your system.

В некоторых случаях, например, когда ваша OTRS-система не подключена к Интернету, можно установить пакеты, которые были заранее загружены на локальный диск. Нажмите кнопку Обзор на боковой панели и выберите. opm-файл на жестком диске. Нажмите Открыть , а затем Установить пакет. После установки пакет отображается в разделе Локальный Репозиторий. Проделайте те же действия для того чтобы обновить уже установленный пакет.

In special cases, you might want to configure the Package Manager, e.g., to use a proxy or to use a local repository. Just take a look at the available options in SysConfig under Core::Package.

Обновить все установленные пакеты

Since OTRS 6, a new button labeled Update all installed packages has been added to the sidebar of the package manager screen. When this button is pressed, an OTRS Daemon task will be scheduled to update all packages. Alternatively, this action can be also issued from the command line interface by using the Admin::Package::UpgradeAll console command.

Figure 4.73. Package Manager Update All Installed Packages Button

Package Manager Update All Installed Packages Button

This feature reads the information of all defined package repositories and determines if there is a new version for every installed package in the system and calculates the correct order to update the packages respecting all other package dependencies, even if new versions of existing packages require new packages not yet installed in the system.

Note

If there are packages installed that do not have a corresponding repository defined in the system, they can not be updated by this feature and will be marked as failed (due to the missing on-line repository).

When the process to update all packages is running, a notification bar is added to the package manager screen for easier identification. When notification link is clicked, a progress summary is displayed with the current progress. Also, when the process is running package actions such as "Install", "Update", "Uninstall" and "ReInstall" some actions on the screen might be temporarily disabled in order to avoid conflicts.

Figure 4.74. Package Manager Update All Installed Packages In Progress Notification

Package Manager Update All Installed Packages In Progress Notification

When the process finishes (only if it was started in the graphical user interface) the progress notification will change to indicate the new state: it becomes green if all packages was correctly updated or red if there where any failures. Clicking on this notification will show the final summary. In the summary table, a tooltip for the status column of every package can indicate more details about the state. After closing this window, the package manager screen will refresh to show the new version of the installed packages.

Figure 4.75. Package Manager Update All Installed Packages Summary

Package Manager Update All Installed Packages Summary

Веб-сервисы

The Web Services link leads to the graphical interface where web services (for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see figure below).

Figure 4.76. Графический интерфейс для веб-сервисов

Графический интерфейс для веб-сервисов


Более подробно графический интерфейс для настройки веб-сервисов рассматривается в главе "Настройка веб-сервисов через веб-интерфейс" .

Динамические Поля

Раздел Динамические поля позволяет создавать, настраивать и управлять пользовательскими полями для заявок и сообщений/заметок (см. рисунок ниже).

Figure 4.77. The dynamic fields overview screen with some dynamic fields

The dynamic fields overview screen with some dynamic fields


Более подробно описание настройки динамических полей содержится в разделе "Настройка Динамических полей".

Каждый тип динамического поля имеет свои настройки и соответственно свои собственные экраны настройки.

Note

При настройке в Панели Администрирования, динамические поля могут быть привязаны только к заявкам или заметкам/сообщениям по умолчанию, но их использование также может быть распространено и на другие объекты.

Календари

Via calendar management interface it is possible to add and edit multiple calendars.

Figure 4.78. The calendar management screen with some calendars

The calendar management screen with some calendars


The calendar management is described in more detail in the section Calendar Management.