Kapitel 4. Administration

Inhaltsverzeichnis

The Administration Area of OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Benutzer
Gruppen
Rollen
Kundenbenutzer und Kundengruppen
Kunden
Kundengruppen
Queues
Salutations, Signatures, Attachments and Templates
Anreden
Signaturen
Anlagen
Vorlagen
Automatische Antworten
System Email Addresses
Ticket-Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Using Mail Accounts
Filtering Incoming Email Messages
Executing Automated Jobs with the GenericAgent
Administrative Messages
Sitzungsverwaltung
Systemwartung
System Log
SQL Abfragen über die SQL Box
Paketverwaltung
Web-Services
Dynamische Felder
Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems über die Weboberfläche
Backing Up the System
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
E-Mail-Einstellungen
Sending/Receiving Emails
E-Mails senden
E-Mails empfangen
Sichere E-Mail mit PGP
Sichere E-Mail mit S/MIME
Fetch S/MIME Certificates from Customer User Backends
Using External backends
Customer Data
Customer User Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
Using More than One Customer Backend with OTRS
Storing CustomerUser Data in Dynamic Fields
Backends to Authenticate Agents and Customers
Authentifizierungs-Backends für Agenten
Authentication Backends for Customers
Customizing the Customer Self-Registration
Customizing the Web Interface
Customer Mapping
Customizing the customer_user Table in the OTRS DB
Ticket-Einstellungen
Ticket Status
Vordefinierte Ticket-Status
Anpassen von Ticket-Status
Ticket Priorities
Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Ticket-Verantwortlicher
Tickets beobachten
Time Related Functions
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Arbeitszeiten
Fixed Date Holidays
Floating Holidays
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
Customizing the PDF Output
Statistiken
Statistics Configuration and Usage
Übersicht
Generation
Konfiguration
Importieren
Statistics System Administration
Rechte, Gruppen und Queues
SysConfig Settings
Generating Statistics on the Command Line
Dynamische Felder
Einführung
Konfiguration
Hinzufügen eines dynamischen Feldes
Konfiguration der Textzeilen in dynamischen Feldern
Konfiguration von Textfeldern in dynamischen Feldern
Konfiguration von Checkboxen in dynamischen Feldern
Konfiguration von Einfachauswahlen in dynamischen Feldern
Konfiguration der Mehrfachauswahl in dynamischen Feldern
Konfiguration von Datumsfeldern in dynamischen Feldern
Konfiguration von Datum / Zeit in dynamischen Feldern
Editieren eines dynamischen Feldes
Anzeigen eines dynamischen Feldern
Setting a Default Value by a Ticket Event Module
Setzt die Standard-Einstellung abhängig von den Benutzereinstellungen
Generic Interface
Generische Schnittstellenebenen
Netzwerk-Transport
Data Mapping
Controller
Operation (OTRS als Provider)
Invoker (OTRS als Requester)
Generic Interface Kommunikationsfluss
OTRS als Provider
OTRS als Requester
Web-Services
Web Service - Grafische Oberfläche
Webdienstübersicht
Webservice hinzufügen
Web Service Example Import
Webservice ändern
Webdienst-Befehlszeilenoberfläche
Webservice Konfiguration
Konfigurationsdetails
Verbinder
gebündelte Verbinder
Beispiele:
The OTRS Daemon
OTRS Daemon Graphical Interface
OTRS Daemon Command Line Interface
Main Daemon Tools
Other Daemon Tools

The Administration Area of OTRS

Grundlagen

The following system configuration settings are available to OTRS administrators by accessing the Admin page of the OTRS web interface - adding agents, customers and queues, ticket and mail settings, installing additional packages such as FAQ and ITSM, and much more.

Agents who are members of the admin group can access the Admin area by clicking the Admin link in the navigation bar (see figure below). Agents without sufficiently elevated access rights will not be able to access this link.

Abbildung 4.1. OTRS Administration Overview Screen

OTRS Administration Overview Screen


Benutzer, Gruppen und Rollen

Benutzer

By clicking the link Agents, you get access to the agent management screen of OTRS (see figure below). Administrators can add, change or deactivate agent accounts. Furthermore they can also manage agent preferences, including the language and notification settings for the individual agent's interface.

Anmerkung

Ein OTRS-Benutzer kann deaktiviert, aber nicht gelöchst werden. Um einn Benutzer zu deaktivieren, setzen Sie die Einstellung für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär".

Abbildung 4.2. Agenten-Verwaltung

Agenten-Verwaltung


Um einen neuen Agenten anzulegen, klicken Sie auf den "Benutzer hinzufügen"-Knopf, geben Sie die benötigten Daten an und klicken Sie auf Absenden.

Abbildung 4.3. Adding a new agent

Adding a new agent


Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske für die Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet. Weitere Informationen über Gruppen und Rollen finden Sie in den Abschnitten Gruppen und Rollen dieses Kapitels.

Gruppen

Every agent's account should belong to at least one group or role. In a brand new installation, there are three pre-defined groups available, as shown in Table 4-1.

Tabelle 4.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS

GruppeBeschreibung
adminGruppe für die Benutzer mit Administrationsrechten.
stats Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie können Statistiken einsehen oder auch erstellen.
users Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten. Dadurch wird für die Mitarbeiter das normale Arbeiten im System ermöglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um Tickets ist gegeben.


Anmerkung

In a brand new OTRS installation, the agent 'root@localhost' belongs by default to the admin, stats and users groups.

You can access the group management page (see figure below) by clicking the Groups link in the admin area.

Abbildung 4.4. Gruppen-Verwaltung

Gruppen-Verwaltung


Anmerkung

In OTRS können Gruppen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren Sie eine Gruppe, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" oder auf "ungültig-temporär" setzen.

To add an agent to a group, or to change the agents who belong to a group, you can use the link Agents <-> Groups from the Admin page (see figure below).

Abbildung 4.5. Agent <-> group management

Agent <-> group management


An overview of all groups and agents in the system is displayed on this page. You can also use the available filters to find a specific entity. If you want to change the groups that an agent is a member of, just click on the agent's name (see figure below). To change the agents associated with a group, just click on the group you want to edit (see figure below).

Abbildung 4.6. Change the groups an agent belongs to

Change the groups an agent belongs to


Abbildung 4.7. Change the agents that belong to a specific group

Change the agents that belong to a specific group


Each group has a set of rights associated with it, and each group member (agent) may have some combination of these rights for themselves. A list of the permissions / rights is shown in Table 4-2.

Tabelle 4.2. Rights associated with OTRS groups

Berechtigung Beschreibung
chat_observer Agents may take part silently in a chat (available in OTRS Business Solution™).
chat_participant Agents may normally participate in a chat (available in OTRS Business Solution™).
chat_owner Agents have full rights for a chat and can accept chat requests (available in OTRS Business Solution™).
ro Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beiträge dieser Gruppe bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche.
Verschieben in (move into) Recht zum Verschieben von Tickets oder Beiträgen innerhalb der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe.
erstellen Recht zum Erstellen von Tickets oder Beiträgen in den Queues, bzw. Bereichen dieser Gruppe.
note Right to add notes to tickets or entries in the queues or areas of this group.
Besitzer (owner) Recht zum Ändern des Eigentümers von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
Priorität Recht zum Ändern der Priorität von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
rw Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche.


Anmerkung

Standardmäßig listet die Queue-Ansicht nur Tickets in Queues auf, auf welche der Benutzer rw-Rechte hat, d. h. Tickets, an denen der Benutzer arbeiten muss. Wenn Sie dieses Verhalten ändern wollen, können Sie Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets auf Ja setzen.

Nicht alle verfügbaren Berechtigungen werden standardmäßig angezeigt. Diese zusätzlichen Berechtigungen können hinzugefügt werden.

Tabelle 4.3. Weitere Berechtigungsgruppen

BerechtigungBeschreibung
statsErlaubt den Zugriff auf die Statistikseite
UmleitenDas Recht eine E-Mail umzuleiten (mit Umleiten-Knopf im TicketZoom)
VerfassenDas Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.
KundeDas Recht den Kunden eines Tickets zu ändern.
WeiterleitenDas Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit dem Weiterleiten-Knopf)
WartenDas Recht ein Ticket auf "warten" zu setzen.
TelefonDas Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.
VerantwortlicherDas Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.


Anmerkung

Diese Berechtigungen können durch ändern von System::Permission hinzugefügt werden

Rollen

Rollen sind ein sehr mächtiges Feature in OTRS, um schnell und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten für viele Benutzer vorzunehmen. Vor allem bei großen und komplexen Installationen mit vielen Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell aus und erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit. Das nachfolgende Beispiel stellt ein mögliches Szenario vor.

Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer haben Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische Unter-Queues enthält und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden landen. Die restlichen Queues des Systems sind für die 90 Supporter nicht zugänglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die übrigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue.

Im Rahmen einer Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zusätzlich eine Abteilung eröffnet, die Produkte verkaufen soll. Es müssen Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen erstellt, Anfragen bearbeitet, Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen Bereichen der neuen Abteilung tätig werden und Sie als OTRS-Administrator haben nun die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten Zugriffsrechte anzupassen und diese für die einzelnen Benutzer zu ändern.

Da es mühsam und viel zu umständlich wäre, für einen Teil aller 100 Benutzer einzeln die Zugriffsrechte zu ändern, richten Sie Rollen ein die mit Hilfe von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte regeln. Anschließend ändern Sie für die entsprechenden Benutzer auf einmal die Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle zuweisen. Beim Anlegen neuer Benutzer müssen Sie nicht mehr einzeln die Gruppen und Zugriffsrechte einstellen, auch hier genügt die Verknüpfung des neuen Benutzers mit einer Rolle.

Anmerkung

Roles are really useful when dealing with complex organizations and when maintaining larger OTRS installations. Proper care is advised though. Mixing Agent to Group with Agent to Role mappings can make for a complex access control scheme, that is difficult to understand and maintain. If you wish to use only roles and disable the Agents <-> Groups option in the Admin area, you can do so by modifying the Frontend::Module###AdminUserGroup in the SysConfig. Be aware that this won't remove already existing Agents to Group assignments!

You can access the role management section (see figure below) by clicking the Roles link on the Admin page.

Abbildung 4.8. Rollenverwaltung

Rollenverwaltung


Anmerkung

In OTRS können Rollen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren Sie eine Rolle, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär" setzen.

An overview of all roles in the system is displayed. To edit a role's settings, click on the role's name. In a fresh new OTRS installation, there are no roles defined by default. To register one, click on the "Add role" button, provide the needed data and submit it (see figure below).

Abbildung 4.9. Adding a new role

Adding a new role


To get an overview of all roles and agents in the system, click on the link Roles <-> Agents on the Admin page. You can also use filters to find a specific element. If you want to change the roles associated with an agent, just click on the agent's name (see figure below). To change the agents associated with a role, click on the role you want to edit (see figure below).

Abbildung 4.10. Change the roles associated with an agent

Change the roles associated with an agent


Abbildung 4.11. Change the agents associated with a specific role

Change the agents associated with a specific role


Um eine Übersicht aller Rollen und Gruppen im System zu erhalten, verwenden Sie den Link "Rollen <-> Gruppen" im Administrationsbereich.

Abbildung 4.12. Manage roles-groups relations

Manage roles-groups relations


To define the different access rights for a role, click on the name of a role or a group (see below the Figures 4.13 and 4.14, respectively).

Abbildung 4.13. Change group relations for a role

Change group relations for a role


Abbildung 4.14. Change role relations for a group

Change role relations for a group


Kundenbenutzer und Kundengruppen

Kunden

OTRS supports different types of users. Using the link "Customers" (via the navigation bar, or the Admin page), you can manage the accounts of your customers (see figure below), who can log into the system via the Customers interface (customer.pl). Through this interface, your customers can not only create tickets but also review their past tickets for new updates. It is important to know that a customer is needed for the ticket history in the system.

Abbildung 4.15. Kundenverwaltung

Kundenverwaltung


Neben der Möglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu suchen, kann das Backend umgestellt werden, über das auf die Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Einbinden externer Backends für Agents und Customer.

To create a new customer account, click on the "Add customer" button (see figure below). Some of the fields are mandatory, i.e., they have to contain values, so if you leave one of those empty, it will be highlighted in red.

Abbildung 4.16. Adding a customer

Adding a customer


Der Kunde kann mit Benutzername und Passwort auf das System zugreifen. Die Kundennummer wird vom System benötigt, um den Kunden und seine Tickets zu erkennen. Da E-Mail-Adressen eindeutig sind, können sie als ID verwendet werden.

Anmerkung

In OTRS können Kunden deaktivert, aber nicht gelöscht werden. Sie können einen Kunden deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Kundengruppen

Kunden können auch Gruppen zugeordnet werden. Das ist nützlich, wenn Kunden nur auf bestimmte Queues zugreifen können sollen. Legen Sie zuerst die benötigten Gruppen in der Gruppenverwaltung an . Fügen Sie dann die Queues hinzu und ordnen Sie diese der neuen Gruppe zu.

The next step is to activate the customer group support. This can be done with the configuration parameter CustomerGroupSupport, from the Admin SysConfig option. Using the parameter CustomerGroupAlwaysGroups, you can specify the default groups for a newly added customer, so that every new account will be automatically added to these groups.

Through the link "Customers <-> Groups" you can manage which customer shall belong to the different groups (see figure below).

Abbildung 4.17. Customer-Group relations management

Customer-Group relations management


To define the different groups a customer should be part of and vice versa, click on the corresponding customer username or group (see below the Figures 4.18 and 4.19, respectively).

Abbildung 4.18. Gruppenzuordnungen eines Kunden bearbeiten

Gruppenzuordnungen eines Kunden bearbeiten


Abbildung 4.19. Kundenzuordnungen einer Gruppe bearbeiten

Kundenzuordnungen einer Gruppe bearbeiten


Queues

Clicking on the link "Queues" of the Admin page, you can manage the queues of your system (see figure below). In a new OTRS installation there are 4 default queues: Raw, Junk, Misc and Postmaster. All incoming messages will be stored in the "Raw" queue if no filter rules are defined. The "Junk" queue can be used to store spam messages.

Abbildung 4.20. Queue-Verwaltung

Queue-Verwaltung


Here you can add queues (see figure below) and modify them. You can specify the group that should use the queue. You can also set the queue as a sub-queue of an existing queue.

Abbildung 4.21. Adding a new queue

Adding a new queue


Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.

Drei Arten von Eskalationszeiten können pro Queue eingestellt werden:

Eskalation - Zeit für die erste Reaktion

  • Nach der Erstellung wird dieses Ticket eskalieren, wenn die hier definierte Zeit verstreicht, ohne dass eine Kommunikation zum Kunden per E-Mail oder Telefonanruf stattgefunden hat.

Eskalation - Aktualisierungszeit

  • If there is a customer followup either via e-mail or the customer portal, that is recorded in the ticket, the escalation update time is reset. If there is no customer contact before the time defined here expires, the ticket is escalated.

Eskalation - Lösungszeit

  • Wenn das Ticket nicht innerhalb der definierten Zeitdauer geschlossen werden kann, eskaliert es.

Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat.

Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter für Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier standardmäßig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten E-Mail-Adressen, Anreden und Signaturen erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Parameter.

Anmerkung

In OTRS können Queues deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Queue deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Salutations, Signatures, Attachments and Templates

Anreden

A salutation is a text module for a template. Salutations can be linked to one or more queues, as described in the section about queues. A salutation is used only if a ticket from a queue the salutation is linked to, is answered. To manage the different salutations of your system, use the "Salutations" link of the admin area (see figure below).

Abbildung 4.22. Verwaltung der Anreden

Verwaltung der Anreden


Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits eine Anrede im System gespeichert, "system standard salutation (en)".

To create a new salutation, press the button "Add salutation", provide the required data and submit it (see figure below).

Abbildung 4.23. Adding a new salutation

Adding a new salutation


In Anreden können Variablen verwendet werden. Wenn Sie auf ein Ticket antworten, werden die Variablennamen durch die zugehörigen Werte ersetzt.

The different variables you can use in templates are listed in the lower part of the salutation screen. If you use, for example, the variable <OTRS_LAST_NAME> the last name of the ticket's sender will be included in your reply.

Anmerkung

In OTRS können Anreden deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Anrede deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Signaturen

Another text module for a template is the signature. Signatures can be linked to a queue, as described in the section about the queues. Please note that a signature will only be appended to a template text, if it has previously been linked to a queue. You can manage the signatures in your system by accessing the "Signatures" link of the Admin page, (see figure below).

Abbildung 4.24. Signatures management

Signatures management


Nach einer Standardinstallation von OTRS ist bereits eine Signatur im System vorhanden, "system standard signature (en)".

To create a new signature, press the button "Add signature", provide the needed data and submit it (see figure below).

Abbildung 4.25. Adding a new signature

Adding a new signature


Auch in Anreden und Signaturen können dynamische Inhalte eingebaut werden, wie etwa Vor- und Nachname des Agenten. Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden können. Wenn Sie zum Beispiel die Variable lt;OTRS_LAST_NAME> in einer Signatur hinzufügen, wird der Name des Mitarbeiters angezeigt, der das Ticket beantwortet hat.

Anmerkung

In OTRS können Signaturen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Signatur deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Anlagen

You can also optionally add one or more attachments to a template. If the template is selected, the attachments will be attached to the message composition window. If necessary, the agent can remove the attachment from an individual template before sending it to the customer.

Through the "Attachment" link of the Admin page, you can load the attachments into the database of the system (see figure below).

Abbildung 4.26. Attachments management

Attachments management


To create a new attachment, press the button "Add attachment", provide the required data and submit it (see figure below).

Abbildung 4.27. Adding a new attachment

Adding a new attachment


If an attachment is stored it can be linked to one or more templates. Click on the "Attachment <-> Templates" link of the Admin page (see figure below).

Abbildung 4.28. Anhänge zu Vorlagen zuordnen.

Anhänge zu Vorlagen zuordnen.


To associate different attachments with a specific template and vice versa, click on the corresponding template name or attachment (see below the Figures 4.29 and 4.30, respectively).

Abbildung 4.29. Anlagenzuordnungen einer Vorlage verändern

Anlagenzuordnungen einer Vorlage verändern


Abbildung 4.30. Vorlagen-Zuordnungen für einen Anhang verändern

Vorlagen-Zuordnungen für einen Anhang verändern


Vorlagen

To speed up ticket processing and to standardize the look of answers, you can define templates in OTRS. A template can be linked to one or more queues and vice versa.

There are different kind of templates that are used in different parts of OTRS and they have its own purpose, the following is the list of possible template types:

  • Antwort: Als Ticketantwort oder Rückantwort verwendet.

  • Erstellen: In neuen Telefon- oder E-Mailtickets verwendet.

  • Weiterleiten: Verwendet um einen Artikel an jemand Anderen weiterzuleiten.

  • Telefonanruf: In Telefonanruf eingehend und ausgehend verwendet.

Answer templates can be accessed in two ways, from the ticket zoom screen in the article menu, or on a quicker way: from any ticket overview large screen such as Status View or Ticket View. For a fresh OTRS installation, the "empty answer" template (Answer) is set as the default for every queue.

As soon as Forward templates are added and assigned to queues, the "Forward" button in ticket zoom (that normally leads to a empty text forward screen) will change into a selection control, the selection is filled with the added Forward templates, by choosing one of the templates, the forward screen will be shown prefilled with the template text and attachments (similar to the reply selection box with the Answer templates).

Creating templates of type Create and PhoneCall will make visible the "Text Template" selection box in their respective screens, choosing a template for the list will populate the "Text" and "Attachment" fields (if available in the template). Notice that any previous change in the Text or attachments will be overwritten by selecting a template.

Clicking the "Templates" link on the Admin page brings you to the Template management screen (see figure below).

Abbildung 4.31. Template management

Template management


To create a new template, click on the "Add template" button, provide the required data (make sure to select the appropriate template type) and submit it (see figure below).

Abbildung 4.32. Adding a template

Adding a template


To add/remove templates to one or more queues, click on the "Templates <-> Queues" link on the Admin page (see figure below). You can also use filters to get information regarding a specific entity.

Abbildung 4.33. Template-Queue relations management

Template-Queue relations management


To define the different templates that will be available for a queue and vice versa, click on the corresponding template or queue (see below the Figures 5.32 and 5.33, respectively).

Abbildung 4.34. Ändern der Queue Zuordnung für eine Vorlage

Ändern der Queue Zuordnung für eine Vorlage


Abbildung 4.35. Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern

Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern


When choosing a template, additional information could be added to the template text, this depends on the template type:

PhoneCall and Create templates does not add any content to the template text, however New Email Ticket screen adds the queue assigned signature to the resulting email body (this screen has a separated box to visualize the signature).

Answer templates text when selected also included the salutation associated with the queue, then the text of the template, then the quoted ticket text, and finally the signature associated with the queue.

Die Weiterleiten Vorlagen sind ähnlich zu den Antwort Vorlagen, enthalten aber keine Anrede.

Automatische Antworten

OTRS allows you to send automatic responses to customers based on the occurrence of certain events, such as the creation of a ticket in a specific queue, the receipt of a follow-up message in regards to a ticket, the closure or rejection of a ticket, etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin page (see figure below).

Abbildung 4.36. Auto response management

Auto response management


To create an automatic response, click on the button "Add auto response", provide the needed data and submit it (see figure below).

Abbildung 4.37. Adding an auto response

Adding an auto response


Für die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen dynamisch erzeugt werden. So werden über die Variable <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> die ersten 5 Zeilen der an das System gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefügt, oder durch <OTRS_CUSTOMER_FROM> die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden können.

For every automatic answer, you can specify the event that should trigger it. The system events that are available after a default installation are described in the Table 4-4.

Tabelle 4.4. Events for auto responses

Name Beschreibung
auto reply Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer Queue angelegt wird.
auto reply/new ticket Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket, z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen Ticketnummer erneut geöffnet wird.
auto follow up Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up für ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft.
auto reject Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System zurückgewiesen wird.
auto remove Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System entfernt wird.

Anmerkung

As with other OTRS entities, auto responses too cannot be deleted, only deactivated, by setting the Valid option to invalid or invalid-temporarily.

To add an auto response to a queue, use the "Auto Response <-> Queues" link on the Admin page (see figure below). All system events are listed for every queue, and an auto answer with the same event can be selected or removed via a listbox.

Abbildung 4.38. Queue <-> auto response relations management

Queue <-> auto response relations management


To define the different auto responses that will be available for a queue, click on the corresponding queue name (see figure below). It is also possible to edit an existing auto response - to do so, click on the response and edit in the same manner as editing a new auto response.

Abbildung 4.39. Change auto response relations for a queue

Change auto response relations for a queue


System Email Addresses

To enable OTRS to send emails, you need a valid email address to be used by the system. OTRS is capable of working with multiple email addresses, since many support installations need to use more than one. A queue can be linked to many email addresses, and vice versa. The address used for outgoing messages from a queue can be set when the queue is created. Use the "Email Addresses" link from the Admin page to manage all email addresses of the system (see figure below).

Abbildung 4.40. System email addresses management

System email addresses management


If you create a new mail address (see figure below),you can select the queue or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort incoming messages via the address in the To: field of the mail into the right queue.

Abbildung 4.41. Adding a system email address

Adding a system email address


Anmerkung

In OTRS können E-Mail-Adressen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können eine Adresse deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.

Ticket-Benachrichtigungen

OTRS allows ticket notifications to be sent to agents and customers, based on the occurrence of certain events. Agents can customize their ticket notification settings via the preferences link.

Through the "Ticket Notifications" link on the Admin page, you can manage the ticket notifications of your system (see figure below). OTRS comes with a set of predefined notifications that cover a wide range of use cases.

Abbildung 4.42. Ticket notification management

Ticket notification management


You can customize many aspects of the notifications. Click on the notification you want to change, and its content will be loaded for editing (see figure below).

Abbildung 4.43. Customizing a notification

Customizing a notification


You can edit the basic data of this notification such as name and comment, and control if the agents may choose to receive this notification (per transport method). For every language, a subject and body can be added/edited to configure what will actually be sent as the notification content.

Just as with signatures and salutations, it is possible to dynamically create the content of a notification by using special variables. You can find a list of variables at the bottom of the screen.

You can choose which events should trigger this notification, and limit it to tickets which match certain criteria (ticket and/or article filter). This makes it possible to create different notifications for different queues, priorities or other criteria that might be relevant for your system.

The recipients of the notification can be configured according to different criteria (groups, roles, individual agents etc.). All configured recipients will receive the notification.

Abbildung 4.44. Customizing a notification's recipients

Customizing a notification's recipients


Additionally, you can specify if the notification should be sent to agents who are out of office, and limit the sending to once per day and ticket (e. g. pending reminder notification).

Notifications can be sent with different notification methods. The "Email" notification method is available in OTRS Free, with OTRS Business Solution™ you also get the possibility to store and view the notifications in the database (so that no email client is needed to use OTRS) as well as to send them via SMS (e. g. for very important notifications).

Abbildung 4.45. Customizing notification methods

Customizing notification methods


The field 'Additional recipient email addresses' provides the possibility to use OTRS-tags like <OTRS_TICKET_DynamicField_...> to insert values from the current ticket. The according SMS field (only available in OTRS Business Solution™) also has this feature.

Since OTRS 5s Email transport contains security options for each notification, that includes signing and encrypting possibilities with PGP and S/MIME and the opportunity to decide what to do in case of missing key or certificate.

S/MIME

OTRS can process incoming S/MIME encoded messages and sign outgoing mails. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

The "S/MIME Certificates" link on the Admin page allows you to manage your S/MIME certificates (see figure below). You can add or remove certificates, and also search through the SMIME data.

Abbildung 4.46. S/MIME management

S/MIME management


PGP

OTRS handles PGP keys, which allows you to encrypt/decrypt messages and to sign outgoing messages. Before this feature can be used, you need to activate it and change some configuration parameters in the SysConfig.

Through the "PGP Keys" link on the Admin page, it is possible to manage the key ring of the user who shall be used for PGP with OTRS (see figure below), e.g. the local OTRS user or the web server user. It is possible to add and remove keys and signatures, and you can search through all data in your key ring.

Abbildung 4.47. PGP management

PGP management


Status

Through the "States" link on the Admin page, you can manage the different ticket states you want to use in the system (see figure below).

Abbildung 4.48. State management

State management


In einer Standardinstallation sind folgende Status definiert:

  • erfolgreich geschlossen

  • erfolglos geschlossen

  • zusammengefasst

  • neu

  • öffnen

  • warten auf erfolgreich schließen

  • warten auf erfolglos schließen

  • warten zur Erinnerung

  • entfernt

Jeder Status ist mit einem Typ verküpft. Auch bei dem Neuanlegen eines Status muss ein Typ angegeben werden. Die standardmäßig verfügbaren Status-Typen sind:

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Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)

In der SysConfig werden die meisten Konfigurationseinstellungen von OTRS vorgenommen.

The SysConfig link on the Admin page loads the graphical interface for system configuration (see figure below). You can upload your own configuration files for the system, as well as backup all your current settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS framework and installed applications can be viewed and changed through this interface. Since all configuration parameters are sorted into groups and sub groups, it is possible to navigate quickly through the vast number of existing parameters. It is also possible to perform a full-text search through all of the configuration parameters.

Abbildung 4.49. Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS (SysConfig)

Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS (SysConfig)


Das Kapitel Nähere Beschreibung der grafischen Administrationsoberfläche geht ausführlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein.

Using Mail Accounts

There are several possibilities to transport new emails into the ticket system. One way is to use a local MTA and the otrs.PostMaster.pl script that pipes the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail accounts which can be administrated through the web interface. The "PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management console for the mail accounts (see figure below). OTRS supports the mail protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.

Abbildung 4.50. Verwaltung von Mail-Konten

Verwaltung von Mail-Konten


Nähere Informationen erhalten Sie im Kapitel Postmaster Mailaccounts.

Filtering Incoming Email Messages

OTRS has the capability to filter incoming email messages. For example, it is possible to put certain emails automatically into specified queues, or to set a specific state or ticket type for some mails. The filters apply to all incoming mails. You can manage your filters via the link "PostMaster Filter" on the Admin page (see figure below).

Abbildung 4.51. PostMaster filter management

PostMaster filter management


A filter consists of one or more criteria that must be met in order for the defined actions to be executed on the email. Filter criteria may be defined for the headers or the body of an email, e.g. search for specific header entries, such as a sender address, or on strings in the body. Even regular expressions can be used for extended pattern matching. If your filter matches, you can set fields using the X-OTRS headers in the GUI. These values will be applied when creating the ticket or follow-up message in OTRS. The Table 4-5 lists the different X-OTRS headers and their meaning.

Anmerkung

You also can use X-OTRS-FollowUp-* headers to set values for follow up emails.

Tabelle 4.5. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header

Name Mögliche Werte Beschreibung
X-OTRS-Priority: 1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high Legt die Priorität eines Tickets fest.
X-OTRS-Queue: Name einer Queue des Systems. Sets the queue where the ticket shall be sorted. If set in X-OTRS header, all other filter rules that try to sort a ticket into a specific queue are ignored. If you use a sub-queue, specify it as "Parent::Sub".
X-OTRS-Lock: lock, unlock Setzt den "gesperrt"-Status eines Tickets.
X-OTRS-Ignore: Yes oder True Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und gelangt somit nie als Ticket in das System.
X-OTRS-State: new, open, closed successful, closed unsuccessful, ... Setzt den nächsten Status eines Tickets.
X-OTRS-State-PendingTime: Z. B. 2010-11-20 00:00:00 Sets the pending time of a ticket (you also should sent a pending state via X-OTRS-State). You can specify absolute dates like "2010-11-20 00:00:00" or relative dates, based on the arrival time of the email. Use the form "+ $Number $Unit", where $Unit can be 's' (seconds), 'm' (minutes), 'h' (hours) or 'd' (days). Only one unit can be specified. Examples of valid settings: "+50s" (pending in 50 seconds), "+30m" (30 minutes), "+12d" (12 days). Note that settings like "+1d 12h" are not possible. You can specify "+36h" instead.
X-OTRS-Type: default (systemabhängig) Setzt den Ticket-Typ (wenn Ticket::Type aktiviert ist).
X-OTRS-Service: (systemabhängig) Setzt den Service eines Tickets (wenn Ticket::Service aktiviert ist). Wenn Sie einen Sub-Service erstellen möchten, müssen Sie einen vorhandenen Service als "Parent::Sub" wählen.
X-OTRS-SLA: (systemabhängig) Setzt das Service-Level-Abkommen eines Tickets (wenn Ticket::Service aktiv ist).
X-OTRS-CustomerUser: CustomerUser Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
X-OTRS-CustomerNo: CustomerNo Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll.
X-OTRS-SenderType: agent, system, customer Legt die Art des Ticket-Absenders fest.
X-OTRS-ArticleType: email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal, note-external, note-report Legt den Typ des Artikles für das eingehende Ticket fest.
X-OTRS-DynamicField-<DynamicFieldName>: Hängt von der Konfiguration der dynamischen Felder ab (Text: Notebook, Date: 2010-11-20 00:00:00, Integer: 1) Saves an additional info value for the ticket on <DynamicFieldName> Dynamic Field.
X-OTRS-Loop: True Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort an den Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen zu vermeiden.

You should specify a name for every filter rule. Filter criteria can be specified in the section "Filter Condition". Choose via the listboxes for "Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you would like to search, and specify on the right side the values you wish to filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1", "Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated values (see figure below).

Filter rules are evaluated in alphabetical order, and are all executed except if the "Stop after match" setting has been set to "Yes" in one of the rules (in this case evaluation of the remaining filters is canceled).

Abbildung 4.52. Add a PostMaster filter

Add a PostMaster filter


Beispiel 4.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue

A useful filter rule would be to let OTRS automatically move mails marked for spam, by using a spam detection tool such as SpamAssassin, into the "Junk" queue. SpamAssassin adds the "X-Spam-Flag" header to every checked mail. When the mail is marked as spam, the Header is set to "Yes". So the filter criteria would be "X-Spam-Flag: Yes". To create a filter rule with this criteria you can insert the name as, for example, "spam-mails". In the section for "Filter Condition", choose "X-Spam-Flag:" for "Header 1" from the listbox. Insert "Yes" as value for this header. Now the filter criteria is specified. To make sure that all spam mails are placed into the "Junk" queue, choose in the section for "Set Email Headers", the "X-OTRS-Queue:" entry for "Header 1". Specify "Junk" as value for this header. Finally add the new filter rule to activate it for new messages in the system.


There are additional modules, that can be used to filter incoming messages more specifically. These modules might be useful when dealing with larger, more complex systems.

Executing Automated Jobs with the GenericAgent

The GenericAgent is a tool to execute tasks automatically. The GenericAgent, for example, can close or move tickets, send notifications on escalated tickets, etc.

Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see figure below). A table with all automated jobs in the system is displayed. These jobs can then be edited, run manually or removed entirely.

Abbildung 4.53. Jobliste des GenericAgent

Jobliste des GenericAgent


Click the "Add job" button to create a new job. You first need to supply a name. Then you can specify how the job will be executed: automatic at fixed times (like a cronjob, this mode will operate on all tickets found by the ticket filter) or based on ticket events (right after a single ticket was modified, if it matches the ticket filter). Note that if you manually run event based jobs from the overview screen, they will operate on all tickets fund by the ticket filter.

Abbildung 4.54. Anlegen eines GenericAgent-Jobs

Anlegen eines GenericAgent-Jobs


For every job, you can specify a ticket filter, for example to only operate on tickets in a certain queue. All filter criteria must be met for a job to be run on a ticket.

Finally, the ticket can be modified by setting various ticket fields like a new queue or state. It is possible to attach a note to the ticket(s) or run a customized module. You also have the option to delete the ticket(s) from the database. This can be useful to purge outdated or invalid data from the system.

Warnung

If you use the ticket delete function, all affected tickets and their attachments will be removed from the database and cannot be restored!

After editing a job, OTRS will return to the overview screen. There you have the possibility to run any job manually. If you choose to run a job, you will first see all tickets which will be affected when the job actually is run. This list helps you to verify that the job is working as intended. At this point no changes have been made to these tickets yet. Only if you confirm the screen the job will be executed.

Administrative Messages

OTRS administrators can send messages to specific users or groups. The "Admin Notification" link on the Admin page opens the screen where the agents and groups that should be notified can be selected (see figure below).

Abbildung 4.55. Admin notification screen

Admin notification screen


Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen können. Weiterhin können Sie aus der Tabelle auswählen, an welche Benutzer und / oder Benutzergruppen bzw. Rollen die Mitteilung gesendet werden soll.

Sitzungsverwaltung

You can see all logged in users and their session details by clicking the "Session Management" link in the admin area (see figure below).

Abbildung 4.56. Sitzungsverwaltung

Sitzungsverwaltung


Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many agents and customer users are logged in and the number of active sessions. Any individual session can be removed by clicking on the Kill this session link on the right-hand side of the list. You also have the option to Kill all sessions, which can be useful if you want to take the system offline. Detailed information for every session is available, too (see figure below).

Abbildung 4.57. Sitzungsdetails

Sitzungsdetails


Systemwartung

System Maintenance give the option to schedule one or more maintenance periods for the system. During this period no agents or customers can login into the system (except for Agents in the "admin" group). Current logged users and customers receive a notification about the maintenance (before and during the maintenance period). Administrators have the option to kill the sessions for logged agents and customers, all this in preparation to be able to make changes in the system (e.g. a system update) in a "safe" environment.

Abbildung 4.58. The system maintenance overview screen with some scheduled periods

The system maintenance overview screen with some scheduled periods


The Start Date and the Stop Date are required fields, and the only rule for this combination is that Start Date can not be a date after the Stop Date.

Abbildung 4.59. The system maintenance edit screen

The system maintenance edit screen


Nachdem eine neue Wartungszeit angelegt wurde, wird eine Übersicht mit Details über aktive Sessions angezeigt, in der Administratoren einzelne oder alle Sessions (außer der aktuellen) beenden können wenn das benötigt ist.

System Log

The "System Log" link on the Admin page shows the log entries of the system, reverse chronologically sorted with most recent first (see figure below).

Abbildung 4.60. System Log

System Log


Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Priorität, der betroffenen Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen.

Anmerkung

System logs are available via the web interface only on Linux / Unix systems.

SQL Abfragen über die SQL Box

The "SQL Box" link on the Admin page opens a screen that lets you query the content of the tables in the OTRS database (see figure below). It is not possible to change the content of the tables, only 'select' queries are allowed.

Abbildung 4.61. SQL Box

SQL Box


Paketverwaltung

Using the "Package Manager" link on the Admin page, you can install and manage packages that extend the functionality of OTRS (see figure below). See the Additional applications section for a discussion on the extensions that are available from the OTRS repositories.

Abbildung 4.62. Paketverwaltung

Paketverwaltung


In der Paketverwaltung können Sie die bereits installierten Pakete mit ihrer Versionsinformation einsehen.

Sie können Pakete von einem entfernten Server installieren, indem Sie das Paketverzeichnis im Abschnitt Online-Paketverzeichnis auswählen und auf Verzeichnisinformation aktualisieren klicken. Die verfügbaren Pakete werden rechts tabellarisch dargestellt. Um eines zu installieren, klicken Sie auf "Installieren". Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt Lokales Verzeichnis dargestellt.

To upgrade an installed package, the list of available packages in the online repository will show Upgrade in the Action column for any package that has a higher version than the one that is installed locally. Just click Upgrade and it will install the new package version on your system.

In manchen Fällen, wenn beispielsweise ein OTRS-System nicht mit dem Internet verbunden ist, können Sie auch Pakete installieren, die lokal heruntergeladen wurden. Klicken Sie auf den Datei auswählen-Knopf in der "Aktionen"-Liste, und wählen Sie die .opm-Datei auf Ihrem Speichermedium aus. Verwenden Sie dann Paket installieren. Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt Lokales Verzeichnis angezeigt. Auf dieselbe Weise können Sie ein bereits installiertes Paket aktualisieren.

In besonderen Fällen ist es erforderlich, die Paketverwaltung zu konfigurieren, zum Beispiel für die Verwendung eines Proxy-Servers, oder um auf ein lokales Verzeichnis zuzugreifen. Verwenden Sie dazu die Einstellungen unter Framework:Core::Package.

Web-Services

The Web Services link leads to the graphical interface where web services (for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see figure below).

Abbildung 4.63. Die grafische Konfigurationsoberfläche für Webservices

Die grafische Konfigurationsoberfläche für Webservices


The graphical interface for web services configuration is described in more detail in the section "Web Service Graphical Interface".

Dynamische Felder

Dynamic Fields is the place where you setup and manage custom fields for tickets and articles (see figure below).

Abbildung 4.64. The dynamic fields overview screen with some dynamic fields

The dynamic fields overview screen with some dynamic fields


The dynamic fields configuration is described in more detail in the section "Dynamic Fields Configuration".

Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its own configuration screen.

Anmerkung

In the OTRS framework, dynamic fields can only be linked to tickets and articles by default, but they can be extended to other objects as well.