OTRS 4 - Administrator-Handbuch

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Rolf Schmidt, Burchard Steinbild, Michael Thiessmeier, Daniel Zamorano.

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.

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Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.


Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Einführung
Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen
Was ist ein Trouble-Ticket-System, und warum benötigen Sie eins?
Was ist ein Trouble-Ticket?
OTRS-Helpdesk
Grundlagen
Features
Hardware und Software-Anforderungen
Community
Kommerzieller Support und Dienstleistungen für OTRS
2. Installation
Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
Installation des RPM auf einem SuSE-Linux-Server
Installation von OTRS auf einem REd Hat Enterprise Linux oder CentOS-System
Installation von OTRS auf einem Debian- oder Ubuntu-System
Manuelle Installation (Linux, Unix)
Benutzen des Web-Installers
OTRS auf Windows
Migration existierender Windows-Installationen nach Linux
Upgrade von OTRS 3.3 auf OTRS 4
Zusätzliche Applikationen
FAQ
3. Erste Schritte
Agenten-Weboberfläche
Kunden-Weboberfläche
Öffentliche Weboberfläche
Die erste Anmeldung
Agenten-Weboberfläche - ein Überblick
Die Übersichtsseite
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
Was ist die Queue-Übersicht?
Benutzereinstellungen
4. Administration
Der Administrationsbereich von OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Kundenbenutzer und Kundengruppen
Queues
Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
Automatische Antworten
E-Mail-Adressen
Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Einrichten von Mail-Konten
Einkommende E-Mail-Nachrichten filtern
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administrator-E-Mail
Sitzungsverwaltung
Systemwartung
System Log
SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box
Paketverwaltung
Web-Services
Dynamische Felder
Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
Datensicherung
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
Email-Einstellungen
E-Mails versenden/empfangen
Sichere E-Mail mit PGP
Sichere E-Mail mit S/MIME
Einbinden externer Backends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Backend
Backends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Kunden-Selbstregistrierung anpassen
Ticket-Einstellungen
Ticket Status
Ticket Prioritäten
Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
Anpassen der PDF-Ausgabe
Statistikmodul
Bedienung des Moduls durch den Agent
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator
Dynamische Felder
Einführung
Konfiguration
Generic Interface
Generische Schnittstellenebenen
Generic Interface Kommunikationsfluss
Web-Services
Web Service - Grafische Oberfläche
Webdienst-Befehlszeilenoberfläche
Webservice Konfiguration
Verbinder
OTRS Scheduler
Scheduler - Grafisches Interface
Scheduler-Befehlszeilenoberfläche
5. Anpassung
Access Control Lists (ACLs)
Einführung
Definition
Beispiele
Referenz
Prozess-Management
Einführung
Beispiel Prozess
Implementierung des Beispiels
Prozesskonfigurationsempfehlung
Erstellung eigener Themes
Übersetzung des OTRS-Frontends
6. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Tickets archivieren
Cache
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Persistente Datenbankverbindungen
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
A. Weitere Quellen
B. Referenz der Konfigurationsoptionen
DynamicFields
Framework
GenericInterface
ProcessManagement
Scheduler
Ticket
C. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. Übersetzung
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

4.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
4.2. Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte
4.3. Weitere Berechtigungsgruppen
4.4. Ereignisse für automatische Antworten
4.5. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
4.6. Die folgenden Felder werden zu dem System hinzugefügt:
4.7. Liste der init-Skripte und der unterstützten Betriebssysteme
A.1. Mailinglisten

Liste der Beispiele

4.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
4.2. .fetchmailrc
4.3. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
4.4. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
4.5. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition
4.6. Konfiguration eines Datenbank-Kunden-Backends
4.7. Firmen-Tickets mit einem Datenbank-Backend
4.8. Konfiguration eines LDAP Kunden-Backends
4.9. Verwendung von Firmentickets mit einem LDAP-Backend
4.10. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Backends
4.11. Agentenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.12. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.13. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
4.14. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.15. Kundenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
4.16. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
4.17. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
4.18. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
4.19. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
4.20. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen
4.21. Feld1 im Dialog NewPhoneTicket anzeigen
4.22. Activate Field1 in New Phone Ticket Screen as mandatory. Feld1 als verpflichtend in Dialog NewPhoneTicket setzen.
4.23. Aktivieren von verschiedenen Feldern in der Oberfläche 'Neues Telefonticket'.
4.24. Deaktivieren von Feldern in der Oberfläche 'Neues Telefonticket'.
4.25. Aktiviert Feld1 in der TicketZoom-Oberfläche.
4.26. Aktiviert Feld1 in der kleinen Ticketübersicht.
4.27. Aktiviert Feld1 im Event TicketCreate.
4.28. Aktiviert Field1 in den Benutzereinstellungen
4.29. Ein Beispiel wie der OTRS Scheduler unter Linux gestartet wird.
4.30. Ein Beispiel wie der OTRS Scheduler gestartet wird.
4.31. Beispiel für das erzwungene stoppen des OTRS Scheduler.
5.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
5.2. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
5.3. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw-Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet.
5.4. ACL entfernt immer den Status Erfolgreich geschlossen
5.5. ACL, die nur Hardware-Services für Tickets anzeigt, die in Queues erstellt wurden, die mit "HW" beginnen.
5.6. ACL to restrict a Process in the customer frontend using the CustomerID.
5.7. Die Liste zeigt alle möglichen und wichtigen ACL-Einstellungen