OTRS 3.3 - Руководство Администратора

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Michael Thiessmeier, Daniel Zamorano.

Эта работа защищена авторским правом OTRS AG.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

Исходный код этого документа можно найти на github, в репозитории doc-admin.

UNIX является зарегистрированной торговой маркой компании X/Open Company Limited. Linux является зарегистрированной торговой маркой Линуса Торвальдса (Linus Torvalds).

MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista и Windows 7 являются зарегистрированными торговыми марками Корпорации Microsoft (Microsoft Corporation). Другими торговыми марками и зарегистрированными торговыми марками есть: SUSE и YaST компании SUSE Linux GmbH, Red Hat и Fedora являются зарегистрированными торговыми марками компании Red Hat, Inc. Mandrake является зарегистрированной торговой маркой компании MandrakeSoft, SA. Debian является зарегистрированной торговой маркой организации Software in the Public Interest, Inc. MySQL и логотип MySQL являются зарегистрированными торговыми марками корпорации Oracle Corporation и/или ее филиалов.

Все торговые марки используются без гарантий их свободного использования и, возможно, являются зарегистрированными торговыми марками.

OTRS AG, по существу, следует обозначениям производителей. Другие продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть торговыми марками соответствующих производителей.


Содержание

Предисловие
1. Введение
Системы Обработки Заявок - Основы
Что такое система обработки заявок и зачем она нужна?
Что такое заявка?
OTRS Help Desk
Основы
Особенности и функциональные возможности
Требования к апаратному и програмному обеспечению
Сообщество
Профессиональная поддержка OTRS
2. Установка
Самый простой способ - установка из готовых бинарных пакетов
Установка из rpm-пакетов на сервер под управлением Suse Linux
Установка OTRS в операционной системе Red Hat Enterprise Linux или CentOS
Установка OTRS на системы Debian или Ubuntu
Установка OTRS на операционной системе Microsoft Windows
Установка из исходных кодов (Linux, Unix)
Подготовка к установке из исходных кодов
Установка Perl-модулей
Настройка веб-сервера Apache
Настройка базы данных
Настрой планировщика задач (cron jobs) для OTRS
Планировщик OTRS
Использование веб установщика
Обновление OTRS-фреймворка
Обновление с помощью Windows Installer
Выполнение промежуточных/patch level обновлений на Windows
Выполнение обновлений "малого" уровня на Windows
Дополнительные приложения
FAQ (Часто Задаваемые Вопросы)
3. Первые шаги
Веб-интерфейс для агентов
Пользовательский веб-интерфейс
Общедоступный веб-интерфейс
Первое применение
Веб-интерфейс - обзор
Панель Управления/Дайджест
Что такое очередь?
Что такое просмотр очередей?
Пользовательские настройки
4. Администрирование
Панель управления OTRS
Основы
Агенты, Группы и Роли
Клиенты и Группы Клиентов
Очереди
Приветствия, подписи, вложения и шаблоны
Авто ответы
Адреса электронной почты
Уведомления
SMIME
PGP
Состояния
SysConfig
Использование почтовый ящиков
Фильтрация входящих почтовых сообщений
Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent
Электронная почта администратора
Управление сеансами
Системный журнал
SQL запросы
Менеджер пакетов
Веб-сервисы
Динамические Поля
Настройка Системы
Конфигурационные файлы OTRS
Настройка системы через графический веб-интерфейс
Резервное копирование системы
Резервное копирование
Восстановление
Настройки электронной почты
Отправка / получение электронной почты
Безопасность электронной почты с PGP
Безопасность электронной почты с S/MIME
Использование внешних хранилищ данных
Данные клиентов
Пользовательский бэк-енд
Хранилища (бэк-енды) для аутентификации Агентов и Клиентов
Настройка самостоятельной регистрации клиента
Настройки Заявки
Состояния заявок
Приоритеты заявок
Ответственность за Заявку & Наблюдение за Заявкой
Функции связанные с временем
Настройка периода рабочего времени, празников и часовых поясов
Автоматические Разблокировки
Настройка вывода в формате PDF
Stats-модуль
Обработка модуля агентом
Администрирование модуля статистики OTRS администратором.
Администрирование модуля статистики системным администратором
Динамические Поля
Введение
Настройка Системы
Generic Interface
Слои интерфейса Generic Interface
Поток связи Generic Interface
Веб-сервисы
Графический интерфейс веб-сервиса
Интерфейс командной строки Веб-Сервиса
Конфигурация Веб-сервиса
Коннекторы (Connectors)
Планировщик OTRS
Графический интерфейс планировщика
Интерфейс командной строки Планировщика
5. Настройка
Списки Контроля Доступа (ACLs)
Введение
Примеры
Сссылка
Управление Процессами
Введение
Пример процесса
Выполнение примера
Process configuration reference
Создание своих собственных тем (шаблонов)
Локализация интерфейса OTRS
6. Настройка Производительности
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Архивирование Заявок
База данных
MySQL
PostgreSQL
Веб-сервер
Предустановленное соединение с базой данных
Предварительно загруженные модули - startup.pl
Перезагрузка Perl-модулей во время обновления с диска
Выбор Правильной Стратегии
mod_gzip/mod_deflate
A. Дополнительные ресурсы
OTRS Group вебсайт
Списки рассылки
Трекинг ошибок
Коммерческая поддержка
B. Configuration Options Reference
DynamicFields
Framework
GenericInterface
ProcessManagement
Scheduler
Ticket
C. Благодарности
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Список таблиц

2.1. Описание некоторых сценариев планировщика задач cron job.
4.1. Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной системы OTRS
4.2. Права, связанные с OTRS-группами
4.3. Дополнительные группы прав
4.4. События для Автоматических ответов
4.5. Функции различных X-OTRS-заголовков
4.6. В систему будут добавлены следующие поля:
4.7. Список init сценариев и поддерживаемых Операционных систем
A.1. Списки рассылки

Список примеров

4.1. Сортирование спама в определенную очередь
4.2. .fetchmailrc
4.3. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
4.4. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
4.5. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition
4.6. Настройка клиентского хранилища базы данных (DB)
4.7. Хранение Заявок Компании в базе данных DB
4.8. Настройка LDAP в качестве клиентского бэк-енда
4.9. Использование заявок Компании с LDAP-бэкэндом
4.10. Использование больше чем одного пользовательского хранилища данных с OTRS
4.11. Проверка подлинности агентов путем использования Базы Данных (DB) в качестве хранилища информации.
4.12. Проверка подлинности агентов при использовании LDAP в качестве хранилища данных
4.13. Аутентификация Агентов с помощью HTTPBasic
4.14. Аутентификация (проверка подлинности) агентов с использованием Radius-сервера в качестве хранилища информации
4.15. Аутентификация Клиента в Базе Данных
4.16. Аутентификация пользователей с помощью LDAP-бэкэнда
4.17. Аутентификация клиентов с помощью HTTPBasic
4.18. Аутентификация клиентов с использованием Radius
4.19. Определение значения серии - один из элементов
4.20. Определение значения серии - один из элементов
4.21. Активировать Field1 на странице Новая Заявка на основе телефонного звонка.
4.22. Сделать Field1 на странице просмотра Заявки созданной на базе телефонного звонка New Phone Ticket Screen as mandatory.
4.23. Активировать несколько полей на странице просмомра Новых Телефонных Заявко.
4.24. Отключить некоторые поля на странице Новой Заявки, созданной на основе телефонного звонка.
4.25. Активировать поле Field1 на странице просмотра подробной информации о Заявке.
4.26. Активировать поле Field1 на странице просмотра обобщенной информации о Заявке.
4.27. Активировать Field1 в событии TicketCreate.
4.28. Активировать поле Field1 на странице Пользовательские Настройки.
4.29. Пример для запуска OTRS-Планировщика в linux
4.30. Пример для Запуска OTRS-Планировщика
4.31. Пример принудительной остановки Планировщика OTRS
4.32. Пример регистрации Планировщика OTRS как сервиса Widows
4.33. Пример запуска Планировщика OTRS в Windows
4.34. Пример принудительной остановки Планировщика OTRS в Windows
5.1. Списки прав доступа (ACL) позволяют перемещать в очереди только заявки с приоритетом 5.
5.2. ACL позволяют перемещать в другие очереди только заявки с приоритетом 5, уже имеющиеся в базе данных.
5.3. Списки прав доступа (ACL) делают невозможным закрытие заявок в очереди raw и скрывают кнопку "закрыть".
5.4. ACL удаляет навсегда возможность установить состояние "closed successful".
5.5. ACL только отображает Hardware-сервисы для заявок, которые были созданы в очередях, начинающихся с "HW".
5.6. Ссылка отображает все возможные важные настройки ACL